Programas de fidelidade: 85% dos clientes de farmácias participam

Os programas de fidelidade estão em alta nas farmácias, com a população buscando cada vez mais esses benefícios. Esse é um dos resultados que a Febrafar apresentou com a Pesquisa de Comportamento do Cliente na Farmácia 2019.
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Segundos os dados, a representatividade dos programas de fidelidade é crescente e nota-se que grande parte da população já aderiu a algum desses programas de fidelidade. Fato é que, dos entrevistados, apenas 15,35% afirmaram não participar de nenhum programa. Portanto, 84,66% dos entrevistados disseram participar.

Os dados correspondem aos crescentes resultados que as redes da Febrafar obtêm com a utilização Painel de Estratégias Competitivas (PEC), seu programa de fidelidade. O modelo que permite as lojas fidelizar seus clientes que deu tão certo que os números são impressionantes.

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Atualmente já são 17,77 milhões de cadastros no PEC e apenas no último mês de fevereiro foram mais 343.677 novos cadastros. Nesse mesmo período de fevereiro foram movimentados no programa o valor de R$248 milhões em grande parte do território nacional.

“O programa de fidelização é de grande aceitação pelo público das farmácias, isso principalmente pelo fato de apresentar reais benefícios para os clientes na hora da compra de produtos. Outro ponto de destaque é abrangência do programa, que, por estar em grande parte de nossas redes, pode ser encontrado em praticamente todo o país”, explica o diretor operacional da Febrafar, Ney Arruda.

Mais resultados
Outros dados relevantes foram que os clientes brasileiros apresentam altos índices de frequência às farmácias: 60,94%, procuram a farmácia mais de uma vez por mês, destes 32,28% frequentam em média duas vezes, 22,53% de três a quatro e 6,13% cinco vezes ou mais.

A pesquisa também demostrou que a maioria dos clientes preferem comprar sempre na mesma farmácia, seja na loja que estava (67,65%) ou em outra (22,85%). Apenas 9,50% disseram comprar em lojas diferentes, ou seja, não possuem fidelidade à loja.

“Com essa pesquisa fica comprovado que a fidelização dos clientes é uma estratégia fundamental para assegurar o crescimento consistente da farmácia. Para que isso aconteça o comerciante precisa sempre aprimorar seus pontos positivos. Um mercado que tem o índice de fidelidade de 90,5% faz com que seja fundamental estar muito atento, para não perder seu público. A recuperação se mostra muito difícil”, explica o presidente da Febrafar.

A pesquisa coordenada pelo IFEPEC (Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Corporativa) em parceria com o NEIT – Núcleo de Economia Industrial e da Tecnologia, do Instituto de Economia da Unicamp, entrevistou 4 mil clientes. Estes foram selecionados de acordo com os agrupamentos do mercado farmacêutico, isto é: Abrafarma, Outras Redes Corporativas, Febrafar, Outros Agrupamentos e Farmácias do segmento Independentes. Os clientes foram entrevistados no momento que saíam das farmácias nas quais efetuaram a compra.

Compra quase certa
A pesquisa também apontou que a maioria das pessoas que entrou nas farmácias, adquiriu aquilo que foi procurar ou pelo menos parcialmente. Apenas 3,13% não comprou o que pretendia, frente a 80,68% que comprou tudo que necessitava e outros 16,20% que fez aquisição parcial. “Fato interessante é que: quando uma pessoa entra em uma farmácia a compra já é praticamente certa. Quando essa compra não ocorre, geralmente, se dá por problema de falta de estoque da loja”, avalia Tamascia.

Em contrapartida, dentro da farmácia se observa que a troca de produtos (por de outras marcas ou por genéricos) é mais intensa. Isso ocorreu para 28,83% dos clientes e, nesses casos, o principal motivo foi o preço (54,38%), seguido pela falta do medicamento que desejavam (41,95%) e os demais (3,68%) apontaram motivos diversos.

Nesta questão se observa a força que o genérico vem obtendo no mercado: 75,45% dos clientes trocaram um produto de marca por esse tipo de medicamento. Apenas 24,55% trocaram o produto genérico por um de marca. Também é importante ser considerada a baixa influência do atendente nessa troca: em 84,20% das vezes que isso ocorreu a iniciativa foi do cliente e em apenas 15,80% isso ocorreu por direcionamento do atendente.

Fonte: Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina

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