A Estée Lauder, uma das maiores e mais tradicionais marcas de produtos de beleza mundial, ingressa no mundo omnichannel e adota a comunicação digital com a plataforma Glassix. Hoje, WhatsApp, e-mail, SMS, Facebook, Messenger e Instagram fazem parte do atendimento aos sofisticados clientes da marca.
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Fundada em 1946, no Queens, Nova York, USA, a Estée Lauder começou sua jornada vendendo quatro produtos nos salões de beleza da cidade. Em pouco tempo, se tornou líder mundial comercializando milhares de produtos de 25 marcas diferentes, além da marca própria. Hoje emprega mais de 48 mil pessoas em todo o mundo. Seus produtos são vendidos em redes de drogarias, lojas próprias físicas e online, em cerca de 150 países e seu faturamento anual de vendas é de aproximadamente US ? 14 bilhões.
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Eliminando a necessidade de espera por um atendente
Zohar Shemesh, Gerente de Operações e Atendimento ao cliente da Estée Lauder, compartilhou como o sistema de comunicação omnichannel Glassix permite que a empresa forneça o que há de mais eficiente e profissional em atendimento personalizado. “Nosso centro de serviços atende a um gigantesco número de consultas: distribuidores, maquiadores e cabeleireiros, bem como as centenas de milhares de mulheres e homens que usam nossos produtos. Ficou claro para nós que uma plataforma de comunicação digital que inclui o componente WhatsApp precisava ser integrada ao nosso serviço. A razão é que em tal modelo, cada atendente pode lidar com várias consultas ao mesmo tempo. O que permite responder com mais rapidez, eliminando a necessidade da espera por um representante ao telefone, além de dar aos nossos clientes o mais alto nível de experiência de serviço”.
Desafios superados
A Estée Lauder vende uma enorme quantidade de diferentes produtos e os representantes de serviço precisam ser proficientes e familiarizados com todos. Com a plataforma Glassix, o representante identifica imediatamente de que marca se trata a solicitação, o que gera eficiência, seja sobre aconselhamento profissional, informação sobre envio e entrega ou estado da encomenda e mais.
A empresa também opera vários sites de compras onde milhares de produtos são vendidos, o Glassix centraliza os leads de todos os sites e os canaliza em um único painel. “Era muito difícil para nós rastrear todos os leads, documentá-los e obter um instantâneo completo de todas as interações” destaca Shemesh.
Resultados concretos
O Glassix já está integrado ao CRM da Estée Lauder, de forma que toda a comunicação com clientes e revendedores é totalmente documentada. “Além disso, com o Glassix podemos enviar formulários e documentos digitais, bem como materiais de treinamento para parceiros e revendedores, o que resultou em uma otimização significativa de nossos processos internos” explica Shemesh.
Os clientes e parceiros da Estée Lauder receberam com entusiasmo a mudança no atendimento. De uma situação em que todas as ligações para a central eram feitas por telefone, hoje cerca de 70% dos contatos com os representantes de serviços são feitos por canais de negócios, principalmente WhatsApp, com roteamento completo para representantes relevantes, que podem lidar com uma ampla gama de questões, desde alterações de pedidos, troca de produtos, entrega, aconselhamento profissional e muito mais, tudo por meio de um único sistema de comunicação.
Próximos passos
A Estée Lauder está no processo de estabelecer uma comunidade chamada PRO que visa permitir que centenas de milhares de clientes sejam atualizados sobre novos produtos, promoções e informações relevantes e promover produtos com descontos especiais. “Estamos desenvolvendo um mini site que atenderá aos membros da comunidade, e a solução Glassix será integrada a este processo e nos permitirá oferecer o mais alto nível de serviço aos membros, tanto através do site como via WhatsApp e outros meios canais digitais” finaliza Shemesh.
Também é importante observar que, desde o início da pandemia, o volume de atividade nas lojas online aumentou significativamente, pois muitas lojas foram fechadas ou operadas com capacidade limitada e a plataforma Glassix permitiu dar continuidade total dos negócios. Não só o atendimento ao cliente não foi afetado, como também se tornou mais eficiente. Durante a temporada de compras de fim de ano de 2020, a Estée Lauder experimentou um grande aumento na atividade e a plataforma Glassix correspondeu 100% das expectativas da empresa.
No Brasil parceria com a Triad Systems
No Brasil, a plataforma Glassix é comercializada e implementada pela Triad Systems, empresa de TI com excelência em inteligência de dados. A solução é inovadora, econômica e baseada em nuvem, permitindo que clientes se conectem com fornecedores a qualquer hora, em qualquer lugar e por meio de qualquer canal. É a primeira solução omnichannel contínua do mundo, onde todas as mensagens dos canais de comunicação digital ficam armazenadas em um painel unificado.
De forma simples, a plataforma omnichannel Glassix unifica todas as mensagens dos canais de comunicação digital em um único sistema de gerenciamento que fornece a gestão de filas, priorização de chamadas, gerenciamento de SLAs, telas de administração em tempo real para controle de agente, junto com outras opções avançadas de gerenciamento. O sistema é implantado de forma rápida, ao mesmo tempo que oferece suporte a muitos recursos essenciais e avançados, como API aberta que permite interfaces para sistemas corporativos, juntamente com um nível muito alto de segurança de dados.
A ferramenta suporta os canais digitais mais populares, como WhatsApp, Messenger, SMS e webchat, e canais populares de midia social, como Facebook e Instagram.
Fonte: Negócios em Foco
