Um fato que chamou muita atenção nesse período foi o aumento na quantidade de menções relacionadas às lojas online e à integração com as lojas físicas, com 8,07% do total de comentários. “A pandemia acelerou a transformação digital nas farmácias brasileiras e conforme aumenta a interação dos consumidores com as plataformas de e-commerce, maiores são as suas manifestações em relação às experiências nesses canais”, comenta Ricardo Pomeranz, diretor executivo da Inroots.
Ponto crítico
Em 19,8% dos comentários, o consumidor reconhece a conveniência proporcionada pelo e-commerce nesse momento de crise e valoriza a oportunidade de utilizar as diversas ferramentas, seja o comércio online, a retirada na loja física ou a compra por meio de aplicativos.
Porém, a experiência de compra online recebeu críticas de 45,5% dos consumidores. “É um processo que não se restringe à seleção e pagamento da cesta de produtos. Ele é mais amplo e começa desde que o cliente é impactado na internet, passando pela compra no site, recebimento dos produtos, trocas e no atendimento para tirar dúvidas e fazer reclamações”, ressalta o executivo.
Já o atendimento na loja online é um ponto crítico na experiência de compra, com 34,7% dos comentários questionando a qualidade do atendimento e a falta de resposta por parte do varejista. “As farmácias devem encarar a experiência digital não apenas como a tecnologia para o cliente escolher os produtos e fazer o pagamento. Ela deve ser muito maior”, ressalta Pomeranz.
Para o executivo, antes de implementar uma loja online, o varejista deve ter uma presença digital importante para que os consumidores possam encontrá-lo e conhecer os seus diferenciais; desenhar todo o processo de compra e ajustar os gaps existentes nesse processo; além de treinar os colaboradores para atender esse novo shopper.
Balizador para players do varejo
Com apoio do Núcleo de Varejo da ESPM, o levantamento tem como objetivo mapear, mensalmente, a satisfação dos consumidores em relação às 300 maiores varejistas do país, que administram 576 bandeiras de negócios.
Além de Drogaria e Perfumaria, os segmentos avaliados incluem Super, Hiper, Atacarejo e Conveniência; Eletromóveis; Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral; Moda, Calçados e Artigos Esportivos; Material de Construção; Food Service; Livrarias e Papelarias; Óticas; Jóias, Bijoux, Bolsas e Acessórios, entre outros.
“O INSV é um importante balizador para players do varejo e entidades vinculadas ao setor. Os dados possibilitam interpretar as demandas de consumo e o que impacta a satisfação do cliente em todos os pontos de contato com uma marca”, finaliza Pomeranz.
Fonte: Redação Panorama Farmacêutico
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