“O varejo está evoluindo da simples venda de produtos, para uma experiência de construir um novo ecossistema para crescer e ampliar market share”. Este foi um dos pontos principais apresentados pelo professor Rogério Lima, vice-presidente de consultoria e conteúdo da Retail Farma Brasil, em sua palestra no workshop que debateu a transformação digital do autosserviço no varejo farmacêutico.
Segundo ele, a evolução das necessidades dos consumidores está mudando as expectativas de compras nas farmácias, caminhando para um modelo mais disruptivo que prega a integração ao estilo de vida do consumidor, experiência customizada e interação sem toque. O executivo ainda acrescenta que, para se manterem competitivas, as farmácias precisam conversar com o cliente em todos os canais.
| Varejo atual | Varejo do futuro |
| Agilizar: ominichannel | Agilizar: integração ao estilo de vida |
| Estimular: inspiração/ educação | Estimular: experiência customizada |
| Sensorial: suporte no PDV | Sensorial: interação sem toque |
| Dirigir: disponibilidade e navegação | Dirigir: disrupção |
Ecossistema de varejo de saúde e bem-estar
Cada vez mais as varejistas estão se posicionando como centros de saúde e bem-estar, se concentrando na solução de um problema, como estresse e rotina de sono, por exemplo. “Tudo isso influencia no desenvolvimento de produtos em das decisões de sortimento em todo o varejo”, alerta Lima.
A rede norte americana CVS desempenha o melhor trabalho de fazer com que todos os compradores a percebam como uma varejista “go-to” para Health & Wellness. “No Brasil, a RaiaDrogasil é uma rede que também mudou seu perfil visando o mesmo caminho”, acrescenta.
Segundo o professor, o mercado de well care acaba promovendo o surgimento de novas categorias nesta visão holística de autocuidado. “Varejistas terão que enxergar as oportunidades neste novo cenário em categorias, produtos, serviços e soluções. E, nesse ponto, O varejo evolui para não apenas vender produtos, mas para fornecer informações de produtos e prover atendimento farmacêutico”, ressalta o executivo.
Cliente no centro das estratégias
E nessa nova jornada do consumidor, o shopper deve sempre estar no centro da estratégia digital das companhias. Daí a importância de considerar os quatro “Os” da era digital:
- Placement – 87,4% dos consumidores abandonam a página de produtos se não houver informação suficiente
- Product – 87,9% dos consumidores abandonam a compra se não houver fotos
- Promotion – 70% de todas as vendas online são provenientes de buscas
- Price – Consumidores frequentemente trocam de página para pesquisar preço
- People – 84% dos consumidores desistem de comprar em função de avaliações negativas
Estratégia para CRM
Personalização não é diferencial e sim estratégia para competir. “Ela permite que as indústrias mirem uma oferta e mensagem para cada shopper, baseando-se no seu comportamento par atingir um objetivo específico”, explica Lima.
| Não-shopper | Shoppers dos concorrentes | Shoppers conquistados | |
| Objetivo | Educação | Mudar de solução | Fidelidade/ adesão |
| Mensagem | Engajamento | Seperioridade/ qualidade | Reforçar benefícios |
| Oferta (relativa) | Média | Alta | Baixa |
Insights acionáveis
- Otimize a disrupção de sua marca na loja
- Considere a parceria com seu cliente para selecionar produtos por benefícios versus exibições de categorias tradicionais, tanto na loja quanto online
- Apoie a sinalização na loja com gastos de marketing para fortalecer a saliência e a diferenciação de suas marcas
- Eleve o engajamento sensorial usando pontos de contatos digitais
- Reforce a interação e o envolvimento do consumidor com ferramentas sem toque, aplicativos móveis habilitados para voz e marketing digital para embalagens interativas
- Envolva os shoppers por meio de plataformas de gamificação digital para obter benefícios com comunicação de marca
- Aproveite a análise avançada para expandir a participação
- Desenvolva suas estratégias para se envolver diretamente com os shoppers, independente do canal que ele deseja
Faça parcerias para personalizar as promoções de marca e segmentar os shoppers para otimizar o ROI comercial