Embora sempre estivessem no DNA do varejo farmacêutico, os serviços clínicos começaram a ganhar escala nas grandes redes só a partir de 2015, após a criação da Lei nº 13.021 de 2014 – que regulamentou os serviços de saúde nesses estabelecimentos.
Mas no último ano, com a aprovação da RDC nº 786/2023, a expectativa é que essa oferta se estenda de forma acelerada em PDVs de médio e pequeno porte. E a demanda revela o potencial da assistência clínica. De acordo com a plataforma de saúde Clinicarx, a procura por exames clínicos nas farmácias aumentou 40% em 2023 na comparação com o ano anterior.
Além de ressignificarem o papel do varejo farmacêutico nos cuidados primários da população, especialistas acreditam que esses serviços se firmam como um canal precioso para fidelização de clientes.
Fidelização e cesta maior: os impactos dos serviços clínicos
Para Gustavo Passagem, diretor de implantação da Procfit, a fidelização do cliente e a possibilidade de ampliar a cesta de produtos estão entre as maiores vantagens de introduzir os serviços clínicos no PDV.
“A disponibilização da assistência farmacêutica traz impacto à receita, seja pelos próprios serviços ou por produtos agregados, como aparelhos e suplementos. Além disso, o atendimento retém o cliente e estimula a recorrência na farmácia. E a depender do portfólio de soluções, o estabelecimento não precisa passar por grandes adaptações. Basta ter uma sala separada da loja e em conformidade com a legislação local”, observa.
Farma Ponte já atende 4 mil pessoas por mês
Um exemplo de sucesso na oferta de serviços clínicos é a Farma Ponte. Pioneira na prática no interior de São Paulo, a rede de farmácias já conta com 95 salas destinadas à atenção farmacêutica.
“Atualmente, contamos com mais de dez serviços em nossas farmácias, que vão da aplicação de vacinas a perfuração de lóbulos. E ainda no primeiro semestre ampliaremos esse portfólio”, garante Ricardo Silveira, diretor de marketing da varejista. Desde 2014 oferecendo serviços farmacêuticos em suas unidades, a rede já atende uma média mensal de 4 mil pacientes.
Gestão passa por precificação e acompanhamento eficiente
Porém, não basta simplesmente oferecer os serviços clínicos na sua farmácia e achar que o sucesso está garantido. Uma das premissas é entender como precificar e acompanhar os resultados dessa prática.
“Na hora de atribuir valor a esses atendimentos, levamos em consideração os custos envolvidos, desde os insumos despendidos ao tempo que o farmacêutico destina para a atividade. Mesmo quando desenvolvemos campanhas que incluem gratuidade nos serviços, contabilizamos como uma ação de marketing”, explica Silveira.
E essa seriedade com os custos também deve ser estendida ao acompanhamento dos resultados. Passagem é enfático. “O que você não mede, não gerencia. As métricas são bem similares às dos demais produtos, como faturamento e quantidade de clientes. Monitorar esses indicadores também facilita o alinhamento de bonificações para o farmacêutico”, exemplifica o diretor de marketing da Farma Ponte.
“Instituímos algumas metas em atenção farmacêutica e, sempre que o profissional as atinge, recebe uma premiação, o que reforça seu empenho na prática”, explica.