Cinco dicas para usar inteligência artificial no atendimento

De acordo com o relatório The State of AI in 2024, da McKinsey & Company, 79% das organizações já utilizam algum modelo de inteligência artificial em suas operações. E o atendimento é uma das aplicações mais interessantes para o varejo farmacêutico.

Dos chatbots mais básicos que introduziram a tecnologia na área, a IA evoluiu e hoje possibilita soluções mais completas, que entendem até mesmo o sentimento e a intenção do consumidor ao iniciar um contato.

Empresas que já adotaram a IA de forma equilibrada apresentam resultados claramente positivos. Segundo o relatório da IBM Global AI Adoption Index, referente ao ano passado, 44% das companhias brasileiras relataram um aumento direto na satisfação do cliente após a implementação do atendimento automatizado. Em 37% dos casos, por sua vez, houve redução nos custos operacionais.

As equipes também relatam um menor desgaste emocional após a implementação. “A IA assume tarefas repetitivas, enquanto os profissionais se concentram em resolver casos que exigem sensibilidade”, explica Carlos Mencaci, CEO da Total IP+IA.

Mas o executivo afirma que não basta introduzir a tecnologia só para seguir a tendência. “Automatizar por automatizar é um erro. A IA deve servir para ampliar a capacidade humana”, alerta.

Uso de inteligência artificial no atendimento deve seguir cinco pilares (H2)

O especialista elenca alguns pontos que o gestor de farmácia deve levar em conta ao automatizar suas plataformas de atendimento com a IA.

1. Transparência é imprescindível – Sempre que o consumidor estiver interagindo com um robô, essa informação deve ser clara. “Essa transparência constrói confiança no relacionamento com a sua marca e reduz frustrações”, argumenta

• Privacidade em primeiro lugar – Da mesma forma, o tratamento de dados pessoais só pode ser realizado com consentimento explícito, respeitando a Lei Geral de proteção de Dados Pessoais (LGPD). Logo, robôs e assistentes devem evitar solicitações desnecessárias

• Respostas devem ser humanizadas – Mesmo durante os atendimentos automatizados, a linguagem utilizada deve ser natural e empática. “O tom da conversação e o contexto importam tanto quanto a precisão da resposta”, afirma o especialista

• IA e equipe trabalhando juntos – A inteligência artificial não substitui o atendente humano. Ela filtra, resume e prepara informações, enquanto seu colaborador desenvolve os atendimentos que demandam um maior cuidado ou são mais estratégicos

• Aplicar e mensurar – Não basta introduzir a nova tecnologia à operação. É preciso monitorar métricas como NPS, taxa de resolução e tempo médio de atendimento para entender os fluxos e se há o risco de sobrecarga tecnológica. “A tecnologia precisa ser auditável e adaptável. Sem supervisão humana, a IA pode reforçar e escalar as falhas”, aponta