Atendimento via WhatsApp na farmácia: conheça as boas práticas

Uma das etapas mais importantes para a farmácia de manipulação é o atendimento ao cliente. É o momento de concretizar uma venda, solucionar um problema ou fidelizar o consumidor. Portanto, tornar esse vínculo fácil e satisfatório deve ser uma das principais preocupações. Em especial, por se tratar de um ramo tão delicado como o da saúde.

Dessa maneira, notou-se o crescimento de um novo canal de relacionamento com o cliente: o atendimento via farmácia WhatsApp. Apesar da popularidade do aplicativo ter se dado com intuito mais particular de troca de mensagens, as farmácias e demais negócios perceberam seu potencial. Ademais, é conveniente, rápido e fácil trocar informações pelo app. Assim, muitas farmácias de manipulação incluíram o atendimento em suas lojas, o que trouxe diversos benefícios.

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Entenda a importância do atendimento via WhatsApp

Por meio dessa ferramenta, as farmácias podem oferecer um atendimento de qualidade ao cliente. É possível enviar fotos, áudios, vídeos, arquivos, entre outros. Assim, os consumidores que antes se deslocavam entre farmácias para comparar preços, em poucos cliques, fazem isso pelo celular. Além disso, é possível receber prescrições médicas pelo aplicativo e fechar pedidos. Ou seja, uma maneira de melhorar o atendimento ao cliente na farmácia.

Assim, com todas essas facilidades, o WhatsApp se tornou um canal eficiente de comunicação com os clientes. Entretanto, é preciso tomar alguns cuidados com o atendimento via WhatsApp. Primeiro, para não infringir regras com a comercialização de produtos da farmácia. Segundo, para não cometer erros no atendimento ao cliente nessa plataforma.

Use um número e um smartphone exclusivos

É provável que a farmácia tenha um smartphone para receber ligações de clientes. Nesse caso, é preciso avaliar como é feito o contato por esse número. Isso porque o atendimento via WhatsApp deve ser profissional, sem que o número esteja atrelado a contatos pessoais. Assim, evita-se que haja confusões no atendimento ao cliente ou troca errada de mensagens.

Não misture seu WhatsApp pessoal com o corporativo, que serve para o atendimento da farmácia. Essa prática é prejudicial para o crescimento dos negócios. Já imaginou receber uma mensagem no WhatsApp pessoal e ter que responder um cliente ansioso nos fins de semana ou durante o seu horário de folga? Caso não responda, isso pode manchar a imagem da empresa.

Além disso, já pensou se o cliente resolve mandar uma mensagem e vê sua foto de perfil em uma praia, por exemplo? Usar um WhatsApp pessoal pode prejudicar a credibilidade e a confiança do cliente na sua marca. Por isso, o ideal é ter número e aparelho profissionais.

Padronize o horário de atendimento via WhatsApp

Estabeleça o horário e divulgue nas redes sociais da farmácia, no balcão e no material de divulgação que o visitador médico leva. O horário no qual a equipe de suporte está disponível pode ser divulgado ao público por meio de mensagens automáticas, enviadas pelo próprio WhatsApp Business, de modo rápido e prático.

Por sua vez, ao receber novas mensagens, responda-as tão logo seja possível. Demonstre interesse em responder às questões e solucionar os problemas da melhor forma. A morosidade nas respostas às dúvidas ou às solicitações dos clientes pode levá-los a procurar a concorrência. É uma maneira de demonstrar que a marca se preocupa com o bem-estar dos clientes e que valoriza esse público, aumentando a credibilidade e a reputação da farmácia perante o mercado.

Estabeleça uma linguagem padrão no atendimento

Para isso, você deve combinar as estratégias de comunicação com toda a equipe, de modo a alinhar tipo de linguagem, estilo de resposta e tom de voz. Isso delimita como a farmácia responderá seus clientes. Assim, crie um documento padrão contendo as respostas permitidas e as proibidas.

Todos esses elementos devem considerar o perfil dos clientes e a imagem da marca. Ou seja, se é possível usar uma linguagem mais informal ou mais formal, conforme as suas estratégias. Como o WhatsApp é um meio de comunicação mais informal e prático, é possível que a troca de mensagens adote um tom mais descontraído e natural.

Atenção: memes, emojis, gifs e abreviações são permitidos, contudo, é importante dosar o uso para não deixar a mensagem muito forçada e artificial. De qualquer forma, o mais importante é nunca errar na ortografia e ser o mais claro possível com o cliente.

Delimite as formas de receber os pedidos

Pela natureza da farmácia de manipulação, que pode levar alguns dias para ter o pedido pronto, os clientes devem ser informados sobre os prazos via WhatsApp. Desse modo, eles compreenderão quando poderão buscar ou receber o produto em casa. Bem como o tempo para obter um orçamento e formas de pagamento. Todas essas informações devem ser padronizadas.

Treine os funcionários que farão o atendimento

De acordo com o porte da farmácia, rede de contatos e serviços que serão oferecidos por WhatsApp, deverá ser feito um planejamento sobre o uso do aplicativo. Então, é papel do gestor avaliar se somente uma pessoa ou uma equipe será a responsável pelo atendimento via WhatsApp. Ainda, fazer um treinamento para saber lidar com as diferentes situações, sejam dúvidas dos clientes, pedidos, orçamentos ou reclamações.

Saiba o que divulgar para o público-alvo

As mesmas regras para divulgação de produtos e atendimento ao cliente farmacêutico valem para o WhatsApp. Ou seja, permite-se propagandas apenas de Medicamentos Isentos de Prescrição (MIPs). Promoções devem estar acompanhadas do valor de desconto e do preço integral. Se você não conhece todas as normas, veja a legislação aqui. Além disso, nenhum tipo de diagnóstico deve ser feito por WhatsApp.

Ofereça vantagens para os seus clientes

Uma boa forma de usar o atendimento via WhatsApp é apresentar diferenciais. Podem ser promoções exclusivas, envio de mensagens personalizadas de acordo com as preferências do cliente, avisos sobre cuidados com a saúde, entre outros. Definir essa relação via WhatsApp é uma maneira da farmácia ser transparente e não usar o aplicativo como uma máquina de spam.

Use um perfil profissional para a farmácia

O WhatsApp Business é uma versão do aplicativo de mensagens que trouxe muitas facilidades para as empresas, como a possibilidade de uso de um perfil para representar a marca. Sendo assim, o gestor pode criar uma conta comercial e interagir com os clientes sem misturar o lado pessoal com o profissional.

Nesse sentido, ter uma conta verificada no WhatsApp Business, por meio do número comercial, permite que a empresa fique visível em listas, telas e grupos de bate-papo, fazendo com que ganhe um selo verde de seleção. Também, isso garante o uso de chatbots para atendimento e permite que vários colaboradores possam atender aos clientes pela mesma conta.

Seja ágil nas respostas

Com saúde não se brinca. É importante priorizar o atendimento dos clientes. São comuns os casos de pedidos de medicamentos e a necessidade de prescrição farmacêutica. Portanto, organize o setor de atendimento para responder às demandas dos clientes mais rápido possível.

Caso não tenha a sua questão solucionada a tempo, o cliente simplesmente vai abandonar a sua farmácia e passará a frequentar um estabelecimento concorrente. Foi-se o tempo quando era necessário esperar horas e até mesmo dias por um atendimento, para finalmente ter a sua demanda finalmente resolvida. Atualmente, o mundo moderno exige respostas cada vez mais rápidas e eficazes.

Configure o envio de mensagens automáticas

Um atendimento de qualidade via WhatsApp deve combinar automação e especialização. Dependendo da quantidade de demandas recebidas dos clientes, se torna necessário implementar um sistema de respostas automáticas para otimizar o trabalho e agilizar o atendimento dos funcionários.

Nesse sentido, a instalação de chatbots é a melhor estratégia. Essa ferramenta automatizada fica disponível 24 horas e pode ser configurada conforme as preferências da farmácia, tendo o potencial de interagir com o cliente como se fosse um atendente humano. A programação do sistema (falas e reconhecimento de respostas) deve considerar as necessidades dos consumidores. Ele funciona de maneira ágil e eficiente, além de exigir pouca manutenção.

Fonte: Blog Ibero Magistral