Automação inteligente potencializa transformação digital

A digitalização do varejo farmacêutico deixou de ser tendência e passou a ser uma necessidade estratégica. Conveniência, agilidade e personalização tornaram-se pilares essenciais para competir nesse mercado. E farmácias que investem em canais digitais com automações inteligentes estão saindo na frente, ao fidelizarem clientes e gerarem receita na mesma proporção.

Mas a questão central não é apenas implementar as tecnologias disponíveis no mercado. O que realmente diferencia uma farmácia da outra é a forma como esses canais são utilizados e integrados à jornada do consumidor.

Digitalização no varejo farmacêutico é marcada pela multicanalidade

Entre os principais canais digitais explorados pelo varejo farmacêutico estão:

• E-commerce
• Aplicativos próprios
• WhatsApp
• Televendas
• Marketplaces
• Self-checkout na loja
• Tótens de autoatendimento no PDV

Para Felipe Castanheira, diretor do Cosmos Pro, unidade de negócios da Procfit, cada um desses pontos de contato oferece oportunidades únicas de personalização, conveniência e agilidade. “Um aplicativo bem construído, com integração de estoque em tempo real, evita rupturas e cancelamentos, garantindo uma experiência mais fluida”, explica.

Já o WhatsApp possibilita um atendimento mais humanizado e ágil, criando uma comunicação direta e, muitas vezes, pensada exclusivamente para aquele consumidor.

Em cidades fora dos grandes centros urbanos, canais como o televendas ainda são extremamente relevantes. “Isso reforça a importância de adaptar a estratégia digital à realidade de cada região, algo essencial em um país tão diverso quanto o Brasil”, acrescenta o executivo.

Estratégia de marketplace requer planejamento

De acordo com Castanheira, estar em um marketplace é como abrir uma filial em uma nova cidade, o que exige planejamento por parte do gestor. “Muitas farmácias cometem o erro de simplesmente colocar produtos em marketplaces sem considerar precificação, categoria estratégica ou campanhas personalizadas”, avalia. Como resultado, tornam-se apenas um “depósito digital”, sem conversão efetiva. A escolha das categorias deve considerar o perfil do público de cada canal, evitando investimentos dispersos e de baixo retorno.

O segredo é posicionar produtos de acordo com o perfil de consumo de cada plataforma. “Suplementos e dermocosméticos, por exemplo, funcionam bem em alguns canais, desde que acompanhados de preços competitivos e campanhas específicas”, ressalta.

Automação e IA: da personalização à entrega

A automação deixou de ser luxo e tornou-se infraestrutura básica para a eficiência digital. Softwares de CRM, inteligência artificial (IA) e data lakes ajudam a farmácia a entender o comportamento de consumo do cliente – recorrente no e-commerce, esporádico no PDV ou fiel ao WhatsApp.

Com esse entendimento, é possível:

• Criar campanhas de push notification ou e-mails com ofertas personalizadas
• Prever o momento de recompra e oferecer produtos com desconto ou cashback
• Monitorar padrões e reduzir rupturas de estoque
• Definir combos estratégicos para elevar o tíquete médio

Mas Castanheira alerta que a simples automação do negócio, sem análise, é como disparar no escuro. “A personalização só é eficaz quando há compreensão clara dos dados”, explica.

A experiência digital no físico

Tótens de autoatendimento e self-checkouts aproximam ainda mais o físico do digital. Eles permitem a aplicação da estratégia de “prateleira infinita”, que amplia o sortimento sem necessidade de estoque físico local.

“Além disso, se um item estiver em falta em determinada unidade, sistemas integrados podem indicar outra loja próxima com disponibilidade, oferecendo opções como retirada na loja ou delivery rápido, o que fortalece a jornada omnichannel”, complementa o executivo.

Logística e transparência

Quando muitas compras são motivadas por urgência, seja por uma doença, mal-estar ou necessidade imediata, a entrega rápida e precisa é essencial. Farmácias que oferecem delivery em menos de 30 minutos, rastreamento em tempo real e confirmação automática elevam a confiança do consumidor e aumentam as chances de recompra.

Marketing inteligente

O consumidor atual espera relevância em cada contato digital. Bombardeá-lo com promoções irrelevantes não funciona mais. O consumidor busca relevância. Estratégias como cashback, frete grátis e combos promocionais devem ser utilizadas com critério, de acordo com o perfil de compra do cliente e o canal preferencial.

“Se um cliente costuma comprar dermocosméticos pelo app, uma campanha exclusiva enviada no momento certo, via push, tem muito mais impacto do que promoções genéricas por e-mail”, avalia Castanheira.

Dados como ativos estratégicos

Consolidar dados de diferentes canais em uma única base assegura a identificação de padrões e a criação de clusters de consumo, segmentando os clientes ouro, prata e bronze. Também ajuda a evitar decisões baseadas em percepções isoladas. “A conexão entre PDV, app, e-commerce e CRM faz com que o gestor tenha uma visão completa do cliente e atue com precisão em cada um desses canais de vendas”, finaliza. A consolidação de dados também possibilita a criação de clusters de consumo, permitindo ações direcionadas para clientes ouro, prata e bronze.