Conveniência nas farmácias deve ir além do mix

Quando o assunto é a conveniência nas farmácias, muitos gestores podem pensar automaticamente na oferta de produtos como snacks, fones de ouvido e carregadores, ou então em manter a loja aberta além do horário comercial. Mas no varejo farmacêutico atual, esse conceito passou por mudanças relevantes.

Hoje em dia, para ser conveniente de verdade, a drogaria deve reduzir o atrito na jornada de compra. “O mais importante é colocar o cliente no centro de todas as decisões”, afirma Victor Paula, product owner na Procfit.

Para o consultor, não basta mais trabalhar com um horário de funcionamento estendido ou um mix amplo de produtos para promover conveniência. O foco deve ser rmitigar qualquer tipo de fricção que possa ocorrer. “O consumidor espera encontrar produtos bem posicionados, ter múltiplos canais de atendimento e diferentes opções de entrega e meios de pagamento”, exemplifica.

Em suma, a experiência de compra deve ser tranquila e com o menor número de gargalos possível. Um “case de sucesso” para nortear a operação está nas mãos ou bolsos de muitos de nós, o celular. A jornada de consumo deve ser fluida como fazer um pedido em um aplicativo de entregas ou assistir a um filme em uma plataforma de streaming.

Consumidor está mais exigente

Por outro lado, o amplo acesso aos apps deturpou a expectativa do consumidor. “A base de comparação mudou. O cliente passa a esperar da farmácia a mesma agilidade de um sistema de last mile, por mais que não exista uma concorrência direta entre esses segmentos”, alerta.

Por isso, a omnicanalidade tornou-se o principal fator de conveniência, pois afeta todos os pontos de contato com o shopper, seja no ambiente físico ou no digital. Uma referência prática de encontro entre os dois conceitos é o serviço de clique e retire. “Por meio dessa ferramenta, o cliente efetua o pedido por seu dispositivo móvel e, quando passar pela farmácia, pega o produto sem enfrentar filas no balcão ou no caixa”, reforça.

Atendimento é o foco

Na prática, a conveniência deve ter como premissa o atendimento prestado ao cliente. “Ainda é importante que a farmácia esteja aberta no horário que se encaixa na rotina da pessoa e que ela esteja bem abastecida. Mas a espinha dorsal sempre será o nível de serviço ofertado e o atendimento consultivo dispensado”, avalia.

O atendimento de excelência passa pela humanização e personalização, com uma escuta ativa das queixas do paciente e indicação de produtos relevantes e alinhados às suas necessidades.

O domínio do histórico de compras também facilita a sugestão de itens aderentes e o envio de notificações sobre compras recorrentes, como de um medicamento de uso contínuo. O consumidor que ficou satisfeito regressa ao PDV e, a cada nova interação, mais dados são gerados e o gestor aprenderá mais sobre a persona.

Conveniência vale para pequenas e grandes operações

As farmácias independentes não precisam de grandes investimentos para se tornarem mais convenientes. Um exemplo simples, mas de grande impacto, está no WhatsApp. O aplicativo de trocas de mensagens ainda é muito estratégico para o varejo farmacêutico, mas nem sempre recebe a atenção necessária.

“É importante que o consumidor que manda uma mensagem seja respondido com celeridade. Demorar cinco ou dez minutos já pode fazê-lo repensar a compra”, alerta o especialista. Ao responder, a humanização e a atenção são imprescindíveis e, para viabilizar o checkoutdigital, adotar métodos de pagamento como o PIXpor Copia e Cola já tornará essa jornada muito mais fluida.

Nas operações de maior porte, as soluções podem ser mais robustas, como a prateleira infinita. Essa estratégia, implementada recentemente pela Farma Conde com o auxílio da Procfit, permite que o cliente pague pelo produto desejado em uma loja mesmo que não esteja disponível naquele estoque, com retirada em outra unidade também localizada na região.

“Por meio desse processo, você mantém o consumidor engajado mesmo se houver ruptura. Anteriormente, ele buscaria o item desejado na concorrência. Agora, ele sai da farmácia sabendo onde encontrá-lo e com a comodidade de não enfrentar filas novamente”, destaca.