Entenda como aplicar o One Stop Shop digital
Considerado o próximo passo da jornada omnichannel, o conceito não se resume à oferta de múltiplas funcionalidades em um único aplicativo
por César Ferro em 
Siga nosso canal Gestores de farmácias provavelmente já estão familiarizados com o conceito de One Stop Shop (OSS) no varejo físico. No entanto, essa estratégia também se aplica ao ambiente digital, com diferenças relevantes que vão além da simples replicação do modelo tradicional.
Nos canais online, o OSS pode ser definido como uma estratégia de consolidação da experiência do consumidor, funcionando como um desdobramento natural da jornada omnichannel. Enquanto nas lojas físicas o objetivo é oferecer tudo o que o cliente procura em um único espaço, reduzindo fricções e ampliando o tíquete médio, no digital não basta criar um “superapp” com diversas funcionalidades.
Os requisitos para uma One Stop Shop digital
Segundo Felipe Castanheira, diretor do Cosmos Pro, parte dos gestores do varejo farmacêutico alimenta a crença de que a simples oferta de um portfólio amplo em seu aplicativo é suficiente para caracterizar uma one stop shop. Para o executivo, uma estratégia só pode ser classificada dessa forma se atender a alguns critérios essenciais:
- Estoque e logística integrados entre lojas físicas e plataformas digitais
- Sistema de gestão de pedidos (OMS) maduro e eficiente
- Jornada padronizada, capaz de reduzir a curva de aprendizado do shopper
- Clube de fidelidade centralizado
- Atendimento integrado, com visão unificada do cliente
- Meios de pagamento homogêneos, incluindo tokenização do cartão de crédito
“Esses elementos permitem que o consumidor percorra toda a jornada de compra de ponta a ponta em um único canal. Por isso, entendemos o OSS como o próximo estágio da omnicanalidade, explica Castanheira.
OSS traz mais agilidade para o consumidor
A integração entre canais torna a experiência de compra mais fluida, rápida e conveniente. Um exemplo citado pelo especialista é o processo de cancelamento de pedidos. “Se o cliente realizou a compra com previsão de retirada do produto na loja física, não é necessário retornar ao app para cancelar. A operação pode ser resolvida diretamente na unidade”, afirma.
Ao oferecer uma experiência com menos atritos, o gestor tende a observar aumento na frequência de compras, crescimento do tíquete médio e maior fidelização. Outro benefício relevante é a redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC), resultado direto de uma experiência mais eficiente.
Ferramentas auxiliam no desenho da estratégia
De acordo com Castanheira, a análise de dados é uma etapa fundamental para a definição das melhores estratégias, e a tecnologia exerce papel decisivo nesse processo. “O Cosmos Pro facilita bastante esse trabalho, pois conta com um data lake que permite analisar os processos da farmácia e compreender em detalhes o fluxo do consumidor”, finaliza.
