Experiência do cliente desponta como diferencial competitivo
Indicador é apontado como decisivo pela maioria dos consumidores
por Gabriel Noronha em 
Siga nosso canal Preço e características do produto ainda exercem forte influência na decisão de compra, mas vêm perdendo espaço para um fator cada vez mais estratégico: a experiência do cliente. Nos últimos anos, empresas de diferentes setores passaram a priorizar a qualidade da jornada do consumidor como forma de se diferenciar em mercados cada vez mais competitivos.
Um estudo da OnRamp aponta que, neste ano, 89% das empresas passaram a competir mais pela experiência oferecida ao cliente do que por qualquer outro atributo. A percepção é confirmada pelo consumidor. Segundo levantamento da PwC, 73% dos entrevistados afirmam que a experiência foi determinante no momento da escolha de uma marca ou fornecedor.
No mercado B2B, essa tendência se mostra ainda mais consolidada. “Clientes deixam de ser encarados como demandas pontuais e passam a ocupar o papel de parceiros estratégicos, com foco em relacionamentos de longo prazo e geração de valor contínuo”, afirma Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP+IA.
Para atender a esse novo perfil, empresas têm adotado uma postura mais consultiva e proativa, buscando antecipar necessidades e oferecer soluções personalizadas. “Nesse contexto, o investimento em tecnologias como inteligência artificial, sistemas de CRM e ferramentas de análise de dados tem sido fundamental para interpretar comportamentos, otimizar processos e prever demandas”, ressalta o executivo.
Experiência do cliente é ainda mais determinante no digital
No comércio eletrônico, a experiência do cliente assume papel ainda mais relevante. De acordo com a McKinsey & Company, o e-commerce já responde por 34% da receita global do mercado B2B.
O estudo também revela que mais da metade dos compradores está disposta a trocar de fornecedor caso encontre dificuldades na jornada digital. “Interfaces pouco intuitivas, processos lentos ou falta de personalização são fatores que impactam diretamente a decisão de compra, reforçando a importância de experiências digitais ágeis, simples e eficientes”, finaliza Mencaci.
