Lojas físicas viram provadores para compras online

O brasileiro está mudando a lógica do varejo onde as lojas físicas deixam de ser o destino final das compras para se consolidarem como espaço de experimentação e relacionamento. De acordo com a pesquisa Consumidor do Futuro, realizada pela Serasa Experian, 59,4% dos brasileiros acreditam que os pontos de venda servem mais para expor produtos do que para efetivamente vender.

Esse comportamento é ainda mais evidente entre os mais jovens, visto que 63,5% dos integrantes da geração Z e 61,4% dos millennials compartilham dessa visão. Para a CMO da datatech, Giovana Giroto, isso reforça o papel do varejo presencial como canal de confiança e prova, mesmo diante do avanço do digital.

“O consumidor brasileiro não abandonou as lojas físicas, mas passou a atribuir a elas um novo papel, onde pode comparar e ter contato direto com os produtos. Essa mudança mostra que o varejo não desaparece no ambiente online, mas se reinventa para atender expectativas diferentes em cada canal”, afirma.

Atendimento humano é destaque das lojas físicas

A mudança não significa o abandono do presencial. Para situações que exigem suporte, o atendimento humano ainda é determinante, com 47,2% dos consumidores escolhendo o contato presencial ou com especialistas. Esse é o momento em que o contato físico agrega valor, destacando a importância de jornadas híbridas, em que online e offline se complementam.

Veja abaixo uma tabela que detalha como os brasileiros escolhem entre o físico e o digital:

Preferências dos brasileiros entre o físico e o digital

	Online	Presencial ou com auxílio de pessoas
Buscar informações sobre produtos ou serviços	76,00%	24,00%
Comprar produtos ou serviços	66,70%	33,30%
Resolver problemas ou tirar dúvidas no atendimento ao cliente	55,40%	44,60%
Participar de programas de fidelidade / benefícios	81,90%	18,10%
Conhecer novas coleções ou lançamentos	71,10%	28,90%
Solicitar troca ou devolução de produtos	52,80%	47,20%
Receber ofertas e comunicações da marca	86,00%	14,00%
Dar feedback ou avaliações sobre a marca	82,70%	17,30%

O digital como principal elo com as marcas

Se as lojas físicas se tornam vitrines, o digital é onde a compra e o relacionamento de fato acontecem. O estudo mostra que 86% dos consumidores preferem receber ofertas em canais digitais e 79% usam a internet para buscar informações sobre produtos e serviços. 

Ainda segundo a executiva da datatech, os resultados da pesquisa indicam que a transformação digital já não é mais uma opção, mas uma necessidade, e que a chave agora é a personalização. O consumidor já está no digital e quer ser reconhecido em cada interação.

Segmentação além do interesse

A pesquisa reforça a importância da segmentação além do interesse. Hoje, é possível ter acesso a diferentes camadas de informação que ajudam as empresas não apenas a identificar quem está inclinado a comprar online, mas também a compreender a real capacidade de pagamento desses consumidores, seu escore de crédito, quantos cartões possuem, entre outras afinidades. Essa visão integrada do comportamento e do perfil financeiro permite que marcas construam jornadas mais relevantes e seguras.