Personalização do atendimento ganha relevância no varejo

Em um cenário de mudanças aceleradas e crescente competição no setor, a personalização do atendimento aos diversos perfis de clientes tornou-se um dos principais pilares para o bom desempenho das varejistas.

Para garantir a satisfação dos diferentes públicos, é fundamental compreender as particularidades de cada geração, analisando seus hábitos de compra e ajustando processos para atrair e fidelizar uma clientela mais diversa.

“A abordagem superficial já não é mais suficiente. A personalização é essencial”, reforça Edison Tamascia, presidente da Febrafar e da Farmarcas. “Em um mercado altamente competitivo, a diferenciação é a chave para conquistar e manter a fidelidade do cliente”, complementa.

As diferenças entre as gerações envolvem aspectos que vão da afinidade com o meio digital aos níveis de fidelidade às marcas. Confira algumas tendências de cada público:

• Geração Silenciosa (nascidos antes de 1946) – Esse público valoriza a estabilidade e a confiança nas escolhas de compra. Mantém lealdade a marcas consolidadas e prioriza lojas físicas, com perfil de consumo mais conservador
• Baby Boomers (1946-1964) – Preferem produtos de alta qualidade e durabilidade. Tendem a fazer compras em lojas físicas, apreciando a oportunidade de ver e tocar os produtos antes de comprar. Também valorizam o contato pessoal
• Geração X (1965-1980) – Pesquisa extensivamente antes de fazer uma compra, tanto nos canais digitais como nas farmácias. Gosta de comparar preços e características dos produtos
• Millennials (1981-1996) – Dão prioridade à conveniência e à jornada de consumo mais fluida. Preferem comprar online, usando dispositivos móveis para comparar preços, ler avaliações e fazer compras. Interagem diretamente com marcas pelas redes sociais e apreciam a transparência e a responsabilidade social das empresas
• Geração Z (1997-2012) – Altamente digital, essa geração efetiva a maioria de suas compras online por meio dos dispositivos móveis. Valoriza a personalização, sob influência das trends nas redes sociais e recomendações de influenciadores digitais

“Temos observado uma significativa evolução nos modelos de relacionamento entre empresas varejistas e consumidores. Isso é crucial para o sucesso de um negócio. Não dá mais para usar as mesmas formas do passado”, complementa o executivo.

Adaptação do atendimento ao ambiente digital ganha destaque

Nesse contexto, a adoção do modelo omnichannel, que integra diferentes canais de atendimento, tornou-se uma necessidade competitiva no setor. “As lojas precisam integrar diversos canais para atender às preferências do consumidor moderno”, explica Tamascia.