Velocidade na interação vira prioridade entre os clientes

A velocidade na interação com os clientes é uma das etapas do processo de compra que mais vem ganhando destaque nos últimos anos. À medida em que a competitividade do setor de e-commerce aumenta, cada detalhe dessa jornada requer mais atenção.

De acordo com levantamento da Statista, em parceria com a Sprout Social, companhias já investiram US$ 276,7 bilhões (R$ 1,5 bilhão) em publicidade neste ano, dedicando 83% dessa verba para os anúncios mobile.

O cenário reflete a natureza de múltiplos estímulos da plataforma, fator que pode impactar diretamente no sucesso da conversão de vendas. Thiago Andrade, gestor de Redes Sociais da KAKOI, afirma que o investimento em anúncios, sem que a marca esteja preparada para de fato atender a audiência, é dinheiro literalmente perdido. “Postagens bem-feitas contam histórias, que geram repercussões e é para isso que os profissionais do segmento precisam estar preparados”, complementa.

Bianca Balsini, especialista em atendimento online, corrobora a tese. “As pessoas estão com pressa em resolver seus problemas. Marcas e empresas de pequeno e médio porte têm uma margem de apenas três minutos para responder ao lead quando existe uma busca por informação. No caso de grandes companhias, o consumidor pode aguardar até dez minutos”, explica.

Velocidade na interação ainda não supera efetividade

Para garantir que esses contatos sejam travados de maneira rápida, muitas companhias vêm implementando canais de atendimento com inteligência artificial. O resultado, no entanto, pode se mostrar contraditório.

“Ser mal atendido por uma máquina gera uma percepção de marca ainda mais negativa. As farmácias que realmente enxergam a excelência do atendimento como pilar optam pela combinação entre atendimento humano e velocidade de máquina”, observa Andrade.