WhatsApp assume papel de balcão virtual

O WhatsApp consolidou-se como peça estratégica no novo desenho do varejo farmacêutico brasileiro. Mais do que um canal de mensagens, o aplicativo passou a funcionar como uma “loja no formato virtual” ou um “segundo balcão”, aproximando farmácias e consumidores em um cenário cada vez mais digital e orientado por dados.

Segundo Giovanna Leonato, diretora de Parceiros Estratégicos da IQVIA, o aplicativo oferece previsibilidade de estoque, agilidade no atendimento e conveniência. “Para farmácias que ainda não contam com um e-commerce robusto, o WhatsApp surge como alternativa eficiente para fidelizar clientes, especialmente aqueles em tratamentos contínuos”, afirma a executiva.

WhatsApp como principal plataforma digital de saúde do Brasil

• Visibilidade de estoque em tempo real:	pacientes checam disponibilidade do medicamento antes de sair de casa
• Reserva e compra dentro do aplicativo:	transações completas sem sair do WhatsApp
• Gestão da prescrição digital:	envio seguro de e-prescrições agiliza a dispensação
• Agendamento de serviços:	consultas e atendimentos confirmados com lembretes automáticos

A centralidade do aplicativo reflete uma transformação mais ampla no setor. O varejo farmacêutico brasileiro atravessa um período de mudança estrutural, no qual a digitalização deixou de ser diferencial competitivo e tornou-se exigência de um consumidor hiperconectado. Nesse contexto, a omnicanalidade deixou de ser tendência para se consolidar como regra.

Transformação digital alia tecnologia e humanização

A transformação digital já ultrapassou a simples transação online e avançou para o monitoramento completo da jornada do paciente antes, durante e após a compra. “O crescimento do digital é irreversível e o consumidor exige uma experiência integrada, combinando tecnologia e atendimento humanizado”, ressalta Giovanna.

O comportamento de busca por informações em saúde ilustra essa mudança. Pesquisa da IQVIA aponta que 75% dos entrevistados recorrem ao Google para obter respostas sobre produtos de saúde, superando a consulta direta a profissionais como médicos, farmacêuticos ou enfermeiros, que representam 53% das buscas por orientação. Além disso, 28% dos consumidores já utilizam ferramentas de Inteligência Artificial (IA) para esclarecer dúvidas sobre saúde.

Fontes de informações sobre produtos vendidos em farmácias

Desigualdade no acesso e perfil geracional

Apesar do avanço digital, a executiva alerta para diferenças demográficas e socioeconômicas. Consumidores de maior poder aquisitivo utilizam um conjunto mais amplo de recursos, como IA, buscadores e profissionais de saúde. Já as classes de menor renda tendem a ter acesso mais limitado ao Google e dependem mais da orientação do farmacêutico.

O recorte etário também impõe desafios específicos. “Nos idosos, na classe sênior, é diferente, porque ele não tem toda essa familiaridade com as ferramentas e acaba sendo quem mais procura um profissional de saúde”, ressalta Giovanna.

Fidelização além do desconto

No ambiente atual, a disputa por preço deixou de ser a única estratégia de crescimento. “Não é só quem vende barato que vai crescer nesse mercado. Quem está antenado em cuidar desse paciente ao longo de todo o caminho é quem sai mais na frente”, afirma a executiva.

Entre as ferramentas apontadas como estratégicas para ampliar adesão e fidelização estão:

• PBMs (Programas de Benefícios em Medicamentos): ampliam o acesso e incentivam o início do tratamento
• Receita Digital: as prescrições eletrônicas já representam entre 15% e 20% do total no país, facilitando a integração de dados
• Uso de dados e IA: análise do histórico de compras para oferecer produtos complementares e personalizados, aumentando a taxa de conversão

O envelhecimento da população impulsiona categorias voltadas à longevidade, como vitaminas e minerais, que ganham protagonismo no ambiente digital, não apenas com foco estético, mas também em cuidados preventivos.

Para a executiva, o futuro do setor pertence às empresas que souberem estruturar serviços e utilizar inteligência de dados para personalizar o atendimento. “Nesse cenário, preço isoladamente não garante crescimento. Especialização, integração de canais e foco na jornada do paciente serão determinantes para a competitividade no varejo farmacêutico”, finaliza.