IA e hiperpersonalização marcam a nova fase do varejo farma

Em janeiro, líderes do varejo de todo o mundo se reuniram na NRF 2026 para conhecer as principais tendências que devem orientar o setor ao longo do ano. Representando a Procfit, o CEO Marcelo Guidugli e a executiva à frente de Produtos e Comercial, Thaiane Abreu, acompanharam de perto as principais novidades do evento.

Para Thaiane, a inteligência artificial (IA) e a hiperpersonalização já deixaram de ser apenas tendências e passaram a representar vetores concretos de eficiência e competitividade no varejo farmacêutico brasileiro. “Vão se destacar no mercado os gestores que utilizarem IA para resolver problemas reais de operação e experiência do cliente – e não apenas para sinalizar inovação”, afirma.

Varejo deve adotar tecnologia ‘invisível’

A IA já é recorrente na rotina do varejo e essa tecnologia continua em constante evolução. Anteriormente, a solução tinha função de assistente, auxiliando nas tarefas. Agora, ao assumir o papel de agente, ela substitui funções repetitivas e passa a atuar de forma mais autônoma dentro das operações. Porém, esse não é o principal ponto para o consumidor, de acordo com a especialista.

“O consumidor não busca tecnologia como vitrine. Ele procura conveniência e relevância. A IA mais eficiente é aquela que melhora a experiência, reduz fricções e aparece apenas quando realmente agrega valor”, avalia.

Segundo ela, o varejista deve priorizar soluções que aumentem a eficiência da jornada, em vez de investir em tecnologias que chamem a atenção, mas pouco impactem o resultado ou a experiência do cliente.

Esse pensamento também está alinhado ao objetivo do varejo farmacêutico de ser um ambiente de acolhimento, onde o paciente sente que a marca está preocupada e cuidando dele. “A tecnologia não deve ser o centro – ela é a infraestrutura que sustenta um atendimento mais preciso, ágil e contextual”, diz Thaiane.

Inteligência artificial reforça segurança e eficiência operacional

Além da experiência de consumo, a inteligência artificial também avança na camada operacional e de segurança das farmácias. Um exemplo são as câmeras inteligentes que rastreiam produtos não registrados no self-checkout e alertam a equipe da loja em caso de inconsistências, reduzindo perdas sem gerar fricção na jornada do cliente.

Outra aplicação envolve a análise preditiva de problemas físicos nos hardwares utilizados na unidade. Por meio desses diagnósticos automáticos, é possível antecipar falhas em computadores, PDVs móveis e outros equipamentos críticos, evitando interrupções no atendimento e prejuízos operacionais.

IA invisível e hiperpersonalização

Esse uso ‘invisível’ da inteligência artificial potencializa uma nova fase da personalização. “A nova geração de IA combina histórico de consumo, contexto e comportamento em tempo real. O que antes eram sugestões superficiais, agora evoluiu para recomendações mais precisas, conectando físico e digital”, ressalta.

Anteriormente, esses sistemas ainda eram imaturos, frustravam o cliente com análises rasas e sugestões pouco assertivas. Agora, com maior capacidade de processamento e integração de dados, a personalização se torna mais consistente, contextual e relevante.

Google e a disputa pela porta de entrada do cliente

Outro destaque pontuado por Thaiane foi o avanço das grandes plataformas na disputa pela interface principal com o consumidor. “Existe uma competição clara pela porta de entrada do cliente – seja via busca, chat ou agentes inteligentes. Quem controlar esse espaço terá vantagem estratégica no varejo digital”, afirma.

Segundo ela, o fortalecimento do Google como elo entre pesquisa, compra e logística pode alterar a dinâmica do setor. “Para as farmácias independentes, isso pode representar novas oportunidades de aquisição de clientes, mas também exige preparo tecnológico e integração de dados para competir em igualdade”, finaliza.