Entenda como escalar os serviços clínicos na farmácia

A implementação de serviços clínicos começa com uma decisão crítica – qual problema de saúde a farmácia quer resolver para seu público? Sem esse direcionamento, a operação tende a se limitar a atendimentos esporádicos, com baixo impacto financeiro.

Mapear o perfil da clientela, o que inclui a análise da frequência de pacientes crônicos, idosos, alta demanda por autocuidado ou testes rápidos, representa o primeiro passo para definir um portfólio assertivo. A partir daí, a farmácia deve estruturar uma esteira de serviços, que combine:

• Serviços de entrada (aferições, testes rápidos)
• Serviços de maior valor agregado (consultas farmacêuticas, revisão da farmacoterapia)
• Programas contínuos (acompanhamento de hipertensos, diabéticos, adesão ao tratamento)

Essa lógica permite sair do modelo transacional e avançar para uma relação contínua com o paciente. “Essa estratégia precisa ter começo, meio e continuidade. Quando ela é isolada, perde força como gerador de receita”, destaca Carlos Rosauro, head comercial de varejo da Interplayers e integrante da seção Os Especialistas do Panorama Farmacêutico.

Outro ponto-chave é a precificação inteligente. Nem todo serviço precisa ser pago diretamente pelo paciente. Em muitos casos, ele funciona como alavanca para aumento do tíquete médio, incremento do volume de visitas, fidelização e retenção.

Execução: transformar operação clínica em rotina de loja

Um dos maiores gargalos do setor está na execução. Muitas farmácias até implantam serviços, mas não conseguem incorporá-los ao dia a dia. Para evitar esse problema, três dimensões precisam estar perfeitamente alinhadas:

1. Cultura e engajamento da equipe

O time de balcão tem papel decisivo. É ela quem identifica oportunidades e direciona o paciente para o atendimento clínico. Isso exige metas claras, incentivo e treinamento prático. O farmacêutico, por sua vez, precisa atuar como protagonista do cuidado e não apenas como executor técnico. “Se a equipe não acredita no serviço, ele não acontece”, ressalta Rosauro.

2. Fluxo operacional bem definido

O serviço precisa ser simples, rápido e integrado à rotina. Isso inclui:

• abordagem ativa no balcão
• triagem eficiente
• agendamento facilitado
• tempo de atendimento otimizado

Farmácias que conseguem escalar a operação são aquelas que tratam o atendimento clínico com o mesmo nível de organização da dispensação de medicamentos.

3. Indicadores de desempenho (KPIs)

Sem mensuração, não há gestão. Alguns indicadores essenciais incluem:

• número de atendimentos por dia/mês
• taxa de conversão (clientes abordados x atendidos)
• taxa de retorno (recorrência)

“O varejo sabe medir vendas, mas ainda precisa evoluir na gestão dos serviços. Quem mede, melhora”, pontua o executivo.

Tecnologia e dados: o motor da escalabilidade

A digitalização é o que transforma o serviço clínico em uma operação escalável.

Ferramentas específicas permitem registrar atendimentos e histórico do paciente, gerar lembretes e retornos automáticos, integrar dados com indústria e programas de saúde. “Dessa forma se cria um ciclo contínuo de cuidado, no qual cada atendimento alimenta novas oportunidades de relacionamento e receita”, comenta.

Além disso, o uso de dados permite personalizar ofertas e identificar pacientes com maior potencial de adesão a programas contínuos, um dos principais vetores de rentabilidade.

Monetização avançada: como sair do modelo pontual

Para muitos varejistas, o erro está em cobrar apenas pelo procedimento. O verdadeiro potencial está em estruturar modelos híbridos de receita.

1. Receita direta

Cobrança por serviços específicos, especialmente aqueles de maior complexidade

2. Receita indireta

Incremento nas vendas de medicamentos e produtos correlatos a partir da recomendação clínica

3. Receita recorrente

Programas de acompanhamento com retorno periódico, que garantem previsibilidade financeira. A recorrência é o que muda o jogo. Quando o paciente volta, você constrói valor e previsibilidade

4. Parcerias estratégicas

Conexão com programas corporativos, indústria farmacêutica e iniciativas de saúde populacional amplia escala e viabiliza novos modelos de remuneração.
“A farmácia já tem dois ativos valiosos: proximidade e confiança. Os serviços clínicos transformam esses ativos em resultado”, enfatiza.