Nova Lei do SAC traz desafios para a Black Friday

A nova Lei do SAC entrará em vigor na próxima segunda-feira, dia 2. Publicado em 13 de outubro, o Decreto nº 13.135/2026 atualiza as diretrizes para os serviços de atendimento ao cliente. As informações são do Mercado & Consumo.

Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de manter ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia e a garantia de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias. A norma também prevê prazo de até sete dias para responder a demandas não urgentes, além de regras para facilitar os cancelamentos.

“Quem tem marketplace ou atua na área financeira precisa revisar o SAC agora, porque os dados enviados à Senacon podem ser usados tanto pela fiscalização quanto pela parte contrária em processos”, alerta Rafael Schlickmann, sócio da área de resolução de conflitos do escritório de advocacia b/luz.

Nova lei do SAC estará em vigor na Black Friday

A revisão dos canais de atendimento ganha ainda mais importância por ocorrer a menos de um mês da Black Friday. Para o executivo, o planejamento deve integrar as áreas comercial, jurídica, logística e de relacionamento com o cliente.

“Entre as medidas prioritárias estão revisar a capacidade dos canais de atendimento para períodos de pico, verificar se os prazos de entrega são compatíveis com a operação, documentar as condições das promoções e estabelecer responsabilidades claras entre varejistas, vendedores parceiros e operadores logísticos”, enumera.

Os dados de anos anteriores reforçam a preocupação. Segundo o Procon-SP, a Black Friday de 2025 registrou 2.970 reclamações, alta de 39,6% em relação ao número contabilizado em 2024.

A não entrega ou o atraso foi o problema mais frequente, representando 31,6% das reclamações. Em seguida, apareceram os cancelamentos realizados pelos fornecedores (15,5%) e os casos de produtos com defeito ou diferentes dos comprados (11,7%).

Apesar dos desafios relacionados ao atendimento, os números do comércio eletrônico reforçam a relevância comercial da data. Segundo dados da Confi Neotrust, o e-commerce brasileiro movimentou R$ 4,76 bilhões na última edição, crescimento de 11,2% sobre 2024.

“A Black Friday entrega volume, e isso é ótimo para o caixa. Mas é importante notar que pedidos e reclamações crescem em ritmos diferentes, e essa diferença não aparece no balanço de dezembro. Ela só aparece meses depois, quando surgem citações judiciais”, alerta Schlickmann.

Cuidado deve continuar após as promoções

O advogado também destaca que, nas compras realizadas pela internet, o consumidor tem direito de arrependimento no prazo de sete dias, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor. Nesse contexto, atrasos no estorno, dificuldades para devolver produtos e falhas de comunicação podem gerar novas reclamações.

“Por isso, o atendimento deve seguir reforçado nas semanas seguintes à Black Friday, e os casos em que as primeiras tentativas de solução não funcionaram devem ser priorizados”, recomenda.