Falhas despercebidas aos olhos dos próprios gestores podem ser o gatilho para motivar clientes irritados. E uma pesquisa recente da PwC indica o impacto profundo desses erros para os resultados. Na visão de 73% dos consumidores, a qualidade do suporte de uma empresa é fator determinante para suas decisões de compra.
“Isso é uma clara demonstração de que um atendimento mal executado pode levar à frustração e afastar o cliente dos negócios da varejista”, contextualiza Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist, que aponta cinco situações para evitar reações negativas dos consumidores.
Carregando ...1. Ter um único canal de vendas é garantia de clientes irritados
Para ter clientes irritados, basta não estar disponível no canal que ele escolheu. Muitos consumidores preferem meios como WhatsApp, redes sociais ou chat. E forçá-los a mudar de plataforma para resolver um problema ou acelerar a jornada de compra é um grande equívoco.
Portanto, procure entender o público e por onde ele prefere se comunicar para se aproximar e estreitar essa relação. Caso ele opte por trocar de canal, tenha certeza de que a integração seja plena
2. Não integrar os pontos de contato
Repetir informações a cada novo contato com a empresa está entre os principais fatores que geram insatisfação nos consumidores. A falta de integração entre os canais de atendimento cria uma experiência fragmentada e frustrante.
Ao interligar diferentes pontos de contato, é possível reduzir o tempo de atendimento em até 35% e melhorar a satisfação dos usuários em até 25%. “Isso permite que os atendentes tenham acesso ao histórico do usuário em tempo real, garantindo um atendimento mais rápido e eficiente”, ressalta Garcia
3 . Exagerar na automação e ignorar o toque humano
A automação é uma grande aliada no atendimento ao cliente, mas usá-la de maneira excessiva pode ser prejudicial. Chatbots sem a opção clara de escalar para um atendente humano podem desapontar o cliente, especialmente quando se deparam com questões mais complexas.
“Os bots são ótimos para agilizar processos e estão em constante aperfeiçoamento. São importantes para liberar tempo dos funcionários em prol de operações mais estratégicas, mas o importante é o equilíbrio entre automação e o tratamento humanizado”, comenta
4. Ignorar a performance do atendimento
Não monitorar as métricas de desempenho é uma receita certa para o fracasso. Tempo de resposta, taxa de resolução na primeira interação e índice de satisfação do cliente são dados cruciais para melhorar continuamente a qualidade do atendimento. Acompanhar esse desempenho ajuda a entender onde estão os gargalos e como melhorá-los
5. Não ser proativo no atendimento
Quando uma empresa espera o cliente entrar em contato para resolver um problema, ela está apenas reagindo, não antecipando as necessidades do consumidor. “Se você pode prever uma questão com base em dados anteriores, por que não resolver antes mesmo que o usuário perceba? Dessa forma é possível eliminar potenciais frustrações e aumentar sua confiabilidade”, finaliza.
