Uma pesquisa inédita com 8 mil agentes e compradores de tecnologia de 21 países da América Latina, incluindo o Brasil, revelou o alto preço do mau atendimento ao cliente no varejo.
Segundo o estudo CX Trends Latam 2022, da plataforma Zendesk, 61% dos consumidores esperam padrões mais elevados de atendimento ao cliente e praticamente todo esse público (60%) procura a concorrência após uma única experiência ruim.
O nível de exigência dos consumidores parece, pelo menos, estar despertando a atenção das empresas – 88% dos gestores concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do cliente e as ações das marcas.
“As empresas sabem que uma experiência de cliente excepcional é essencial para crescer agora e no futuro. Por isso, elas devem se concentrar em reduzir o esforço do cliente, oferecendo resoluções mais rápidas e aumentando a qualidade de cada interação. As equipes de atendimento ao cliente devem assumir a liderança na transformação das empresas para gerar resultados reais e mensuráveis”, afirma Pedro Fontes, vice-presidente de vendas da Zendesk no Brasil.
Atendimento ao cliente revela fosso entre empresa e consumidor
O levantamento mostrou ainda a discrepância na percepção dos varejistas e dos consumidores. Enquanto 62% das empresas atribuem notas altas para seu serviço, 54% dos clientes acreditam que a experiência de consumo ainda está em segundo plano.
O levantamento revela ainda que 44% dos varejistas afirmaram que ainda não existe um executivo que se responsabilize por isso, enquanto na AL são 28%. Além disso, apenas 18% das marcas de varejo acompanham as métricas de atendimento ao cliente diariamente, contra 27% no geral de empresas. Apesar desses dados, 76% dos executivos do setor de varejo concordam que o atendimento é uma prioridade para os negócios.
Experiências personalizadas x falta de sistemas integrados
O mesmo levantamento mostrou que 90% dos clientes estão dispostos a gastar mais em experiências personalizadas, mas apenas 34% dos agentes de varejistas se sentem eficazes na hora de encontrar as informações necessárias para atender a essas expectativas, mostrando que a omnicanalidade precisa ser o centro das atenções das empresas.
Apesar de 25% dos varejistas ouvidos esperarem um orçamento pelo menos 25% maior nos próximos dois anos, apenas 31% deles concordam plenamente que estão investindo de forma adequada em iniciativas de suporte. Esses números já são mais do que suficientes para mostrar que o capital da área de CX está deixando a desejar, mesmo com todas as evidências de que é uma das principais ferramentas para fidelização, retenção e atração de clientes.
Agentes exaustos e falta de valorização
Para além do investimento em plataformas, a capacitação dos agentes de atendimento se mostra crucial e, infelizmente, apenas ⅓ deles se sentem capacitados para fazer um bom trabalho. Se por um lado o investimento é pouco, por outro, 83% dos executivos do setor de varejo têm consciência de que os agentes desempenham um papel vital na retenção de clientes. Agentes insatisfeitos podem se transformar rapidamente em clientes insatisfeitos.
Fonte: Redação Panorama Farmacêutico
