Serviço clínico ganha status de categoria na farmácia

Tema da última edição do Workshop Retail Farma Brasil, os serviços farmacêuticos abriram novas oportunidades de negócio para as empresas. Além disso, transformaram a jornada do autocuidado do paciente e contribuíram para o surgimento de uma nova categoria dentro do ponto de venda, chamada de TLR & serviços clínicos.

Confira os principais insights das apresentações de Rogério Lima, professor da ESPM e VP de conteúdo e consultoria da Retail Farma Brasil; e Rodrigo Moura, diretor comercial da Clinicarx e professor da Retail Farma Brasil.

 JORNADA DO PACIENTE NO PDV FARMA

A nova jornada do autocuidado na farmácia passa primeiramente por uma mudança comportamental, que passa pelo consumo de forma mais consciente e preventivo, abrindo o leque para a elevação de novas categorias. “Tudo isso se conecta no varejo farmacêutico pela facilidade e conveniência de se iniciar um tratamento, passando pelo engajamento do paciente e posterior controle sobre sua saúde”, afirma Rogério Lima.

O que fazer para captar as oportunidades?

1 – Estratégia de canal: quando se fala em conveniência é o consumidor que decide onde ele quer se comunicar, seja via teleatendimento, WhatsApp, teleconsulta, loja física

2 – Atendimento: encantamento por meio da venda assistida

3 – Autosserviço e sortimento: tem um papel estratégico pois o OTC é uma porta de entrada para uma busca de atendimento e empoderamento em determinada situação da saúde do paciente

4 – Atividades promocionais: ampliando a cesta com aumento de penetração, frequência e peso da compra. Existem parâmetros e formas promocionais para provocar mais adesão e frequência de uso

5 – Dados e CRM: insights poderosos guiando a personalização de ofertas e serviços

Para ampliar o leque de oportunidades de negócio dentro dessa nova jornada de compra do paciente, a farmácia deve, entre outras ações, checar as necessidades relacionadas com o produto original que levou o consumidor ao estabelecimento. No autosserviço, a navegação deve ser alinhada com a lógica de compra do shopper.

“Neste momento é importante provocar a venda por impulso, a venda incremental dentro e fora da categoria. ofertando os serviços de PBM, cesta correlata (OTC/ PAC/ PEC), monitoramento (exames e consulta farmacêutica), programas especiais da indústria ou do varejo e CRM/ campanhas de saúde”, ressalta Lima.

ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA EMPODERADA NO PDV

 Para Rodrigo Moura, a sala e a oferta dos serviços clínicos dentro da farmácia é somente aponta de um imenso iceberg. Por trás disso existe todo um trabalho de definição de estratégias e táticas, checagem de resultados, portfólio, treinamento, infraestrutura, metas e remuneração variável.

Segundo o executivo, existem jornadas de compra que nem chegam até o balcão, como a de um paciente crônico que ao entrar na farmácia, além do medicamento prescrito, acaba por consumir outras categorias. “Um farmacêutico de alta performance precisa ser o concierge dessa jornada, transitando em toda a loja ao lado do paciente a fim de poder orientá-lo, inclusive, sobre o uso de outros medicamentos de isentos de prescrição”, explica.

Trata-se de uma jornada que inclui categorias como cuidados em higiene, cuidados adultos, devices, dermocosméticos, fitoterapia, homeopatia, MIPs, nutracêuticos, nutrição adulta, nutrição infantil, nutricosméticos, ortopédicos, saúde bucal, saúde intima, saúde ocular, suplementos, vacinas e vitamina.

Legado da Covid-19

Se a Covid-19 mostrou à população essa nova farmácia comum portfólio amplo de serviços clínicos, a pós-pandemia deve servir de alerta para os gestores de que os ganhos financeiros advindos do aumento de consumo de algumas categorias como álcool gel, vitaminas, luvas, testes de Covid não vão se perpetuar. “Muitas redes de farmácia já estão se preparando e percebendo que a adesão ao tratamento é uma dor que envolve toda a cadeia da saúde, seja indústria, varejo, sistema público e privado de saúde, governo e sobretudo o próprio paciente. E esse será o caminho para a farmácia 4.0”, ressalta Moura.

Um paciente crônico possui uma série de micro jornadas dentro do ponto de venda e todas elas exigem necessidades e oportunidades para prestação de serviços clínicos. “Temos um portfólio de serviços farmacêuticos muito rico que pode ser conectado com praticamente todos os clientes que vão a uma farmácia”, explica o executivo.

Trata-se de uma nova categoria, uma espécie de gôndola clínica que reúne a oferta de check-ups de saúde, testes rápidos, gestão de pacientes crônicos, vacinas, consultas e telessaúde, tudo isso inteiramente alinhado com o autosserviço e com a venda de produtos de prescrição.

Uma venda consultiva para um paciente com diabetes passa pela oferta e orientação sobre insulinas, automonitorização, antidiabéticos orais, suplementação e produtos para cuidados dos pés, além dos serviços farmacêuticos. “Se fizermos uma simulação em que para cada 100 caixinhas de medicamento vendidas nas drogarias, em três dessas vendas há uma conversão de 3% para serviços clínicos, estamos falando de uma receita incremental de mais de R$ 3,4 milhões por mês e mais de R$ 41,4 milhões ao com serviços clínicos que estão hoje dentro da farmácia”, finaliza.