Inteligência artificial no varejo lidera tendências da NRF 2025

As aplicabilidades da inteligência artificial no varejo deram o tom aos debates da NRF 2025, que ocorreu entre os dias 12 e 14 de janeiro em Nova York, nos Estados Unidos. E para os gestores e líderes do canal farma, o caminho passa por entender o papel transformador da tecnologia para customizar a jornada de consumo.

“Hoje, as funcionalidades da IA podem ser exploradas de uma maneira bem mais fluida e multimodal na interação com o cliente. Elas já ultrapassaram a fronteira do texto e também contemplam o uso de voz e de imagem”, analisa Marcelo Vienna, vice-presidente comercial de varejo farma da Rock Encantech, ecossistema de soluções para o varejo.

Segundo o executivo, as áreas de atendimento, seja para pré ou pós-venda, já começam a se beneficiar dessa inovação. “O grande foco será proporcionar uma experiência mais fluida para o cliente, sem tanta fricção e, principalmente, apoiando a figura humana no negócio”, acrescenta.

NRF 2025 destaca cinco princípios da inteligência artificial no varejo

Vienna extraiu da NRF 2025 cinco princípios da inteligência artificial no varejo para replicação no mercado brasileiro.

Réplicas digitais – para o especialista, essa tecnologia promete revolucionar a dinâmica que envolve as operações e a experiência do consumidor. “Essa inovação utiliza inteligência artificial e conceitos de física para criar réplicas digitais precisas dos PDVs, produtos, gôndolas e até dos centros de distribuição”, destaca. Com isso, é possível simular, em um ambiente controlado, melhorias de layout, planograma e fluxo de pessoas no PDV.

Hiperpersonalização – a utilização intensiva da IA permite oferecer o produto mais relevante para o consumidor em tempo real, no ato da sua jornada. “Cria-se assim um novo patamar de personalização em escala, a hiperpesonalização”, afirma.

Humanização do atendimento – a aplicação a tecnologia em favor do desenvolvimento dos colaboradores e do engajamento da equipe assegura muito mais do que uma melhor produtividade. Por meio de treinamentos em ambientes simulados, os times de atendimento são incentivados a trabalhar a abordagem humanizada na loja física.

“A inteligência artificial contribui para agilizar o número de atendimentos, mas mantendo um custo baixo pela possibilidade de levantar o histórico do cliente e propor soluções sob medida para a demanda de consumo. E o cliente sente-se mais acolhido”, reitera.

Expectativa e propósito – outra vertente debatida na NRF 2025 foi a importância de corresponder às expectativas do consumidor em relação ao propósito apregoado pelas empresas e aquilo que elas realmente colocam em prática. “Aí entram as questões de responsabilidade social, sustentabilidade e autenticidade. Não adianta estampar os valores e a missão em um quadro na parede ou nos relatórios anuais se a companhia não tem incorporados esses temas no dia a dia”, alerta Vienna.

A relevância da loja física – a loja física continua sendo o ponto central das estratégias do varejo, exercendo a função de agregadora de todas as experiências relacionadas ao conhecimento e experimentação do produto. “Nesse quesito, o conceito de flagship começa a perder força, uma vez que a jornada necessita ser igual em todos os PDVs, de modo que a missão de compra seja cada vez mais centrada no cliente”, adverte.

Soluções da Rock Encantech

A Rock Encantech, primeira encantech do varejo brasileiro, composta pelas empresas Bnex, LL Loyalty e Propz, conta com IA aplicada em tecnologias de recomendação de produtos, campanhas e na escolha da melhor mídia para trabalhar a comunicação com o cliente.

A tecnologia também é uma aliada no trabalho de geolocalização e multicanalidade, com soluções que permitem enxergar o cliente em qualquer um dos canais em que ele estiver interagindo, a fim de poder ativar ofertas e condições especiais no ato da compra.

“Também pode ser aplicada nas estratégias de expansão, ajudando a encurtar o tempo de processamento para a escolha de localização do ponto. Isso permite que consigamos ingerir mais dados em relação ao tipo de loja, perfil do cliente, expectativa de faturamento, a fim de entender aonde ele deve posicionar a loja”, finaliza Vienna.