Empresas perdem até 40% das vendas digitais por falhas no atendimento

O WhatsApp e o Instagram consolidaram-se como principais canais de vendas digitais para pequenas e médias empresas, mas a falta de estrutura na gestão do atendimento vem gerando perdas relevantes de receita.

Dados da empresa de CRM DataCrazy, com base em sua carteira de clientes, mostram que cerca de 95% dessas companhias utilizam o aplicativo de mensagens, evidenciando a dependência dessas plataformas na operação comercial.

Hoje o WhatsApp registra, em média, mais de 6,7 milhões de mensagens trocadas por dia e cerca de 11 mil negócios fechados diariamente. Apesar da alta demanda, o principal gargalo não está na geração de oportunidades, mas na forma como o atendimento é conduzido. Empresas chegam a perder entre 20% e 40% dos leads comerciais devido a fatores como demora nas respostas, falta de follow-up, conversas descentralizadas e ausência de processos estruturados.

Falta de processos reflete na perda de vendas digitais

Esse é um cenário recorrente entre empresas de serviços que operam exclusivamente via WhatsApp, com alto volume de contatos captados, mas sem controle de pipelineou organização do funil de vendas. Entre os principais problemas estão a existência de leads esquecidos, tempo de resposta elevado, sobrecarga dos vendedores e falta de visibilidade sobre as negociações.

Quando passam a estruturar o processo, com automação de follow-ups e padronização do atendimento, essas companhias tendem a ganhar eficiência, aumentar a conversão e garantir maior previsibilidade de receita.

Uso das redes sociais se intensificou, mas falta profissionalização

Para a consultoria, a crescente utilização desses canais não foi acompanhada pela profissionalização da gestão comercial dentro deles. “O maior problema de vender pelo WhatsApp é que ele virou o principal canal de vendas sem nunca ter sido pensado como uma plataforma de gestão. As empresas estão operando milhões em cima de conversas soltas”, alerta o CEO Andreone Ribeiro.

Farmácias lideram vendas na plataforma

As vendas por WhatsApp no Brasil vêm sendo impulsionadas principalmente pelos segmentos de farmácia, saúde e higiene e beleza. Dados divulgados pela Infobip CX Unlocked revelaram que 96% da população online do Brasil utiliza o aplicativo, com 66% desse público interagindo com negócios semanalmente.

Esse índice é superior à média registrada por outros países como o Canadá (59%), Itália (49%) e Argentina (42%). A pesquisa ainda revelou que 89% dos usuários brasileiros utilizam o aplicativo para se relacionar com empresas. O montante nos outros países é de 87%, 80% e 86%, respectivamente.

As vendas por WhatsApp já representam uma parcela considerável do faturamento com delivery dos bares, restaurantes, farmácias e lojas. A penetração do aplicativo no delivery é de 63%, ainda abaixo de marketplaces como o iFood (78%), mas acima de outros métodos como ligações, com 41%; e aplicativos ou sites próprios, com 39%.