Comunicação é o primeiro passo para o sucesso no Farmácia Popular

Ter uma operação estruturada do programa Farmácia Popular é um passo crucial para o sucesso. Mas como diz o ditado, quem não é visto não é lembrado. Sendo assim, não adianta ter potencial e não ‘espalhar essa palavra’ na região onde a drogaria atua.

“A comunicação assertiva com o cliente, aliada ao profundo conhecimento das regras e ao uso de tecnologia, é o que garante a fidelização do consumidor”, aponta Guilherme Mesquita, CEO da Regulariza Farma e Especialista do Panorama Farmacêutico sobre o programa.

A importância de uma comunicação assertiva e empática no Farmácia Popular

Muitos profissionais cometem o erro de tratar o atendimento da iniciativa de forma menos atenciosa. Isso se deve a uma falsa impressão de que aquele medicamento é dispensado gratuitamente. Porém, há dois equívocos centrais nesse entendimento. O primeiro é que, na realidade, esse tratamento está atrelado a um repasse financeiro governamental, que chega cerca de 40 dias após a transação. O segundo é que, com um atendimento consultivo, o PDV pode complementar a cesta do cliente com itens correlatos.

“O cliente que busca o programa muitas vezes faz tratamento com medicação de uso contínuo. Portanto, a comunicação deve ser ainda mais esclarecedora, visando sempre solucionar o problema do paciente de forma humanizada”, explica.

Os 5 erros fatais na comunicação

Para garantir uma operação sem falhas, o executivo afirma que é preciso evitar os seguintes erros no balcão:

Negar e não contextualizar

Segundo o especialista, dizer simplesmente “não posso fazer isso pelo Farmácia Popular” deixa o cliente confuso e frustrado. O consumidor muitas vezes é leigo sobre as exigências federais e precisa ser orientado. “O atendente deve explicar o motivo da impossibilidade. Se um dado obrigatório não consta da receita, é preciso apontar e orientar o retorno ao médico para correção”, exemplifica.

De olho no tom

Não permita que o cliente seja tratado com rispidez. Mesmo quando houver algum impedimento à dispensação, ressalte que o motivo são as regras do Ministério da Saúde, e não má vontade da equipe ou falhas tecnológicas.

Evite a linguagem excessivamente técnica

Citar leis, números de artigos e jargões técnicos compromete a experiência. ‘Traduza’ as regras do programa para uma linguagem acessível, explique termos mais complexos e sempre se ofereça para guiar o paciente durante toda a sua jornada.

Falta de padronização

Se um atendente é rigoroso com as regras e outro não, a maior prejudicada será a farmácia.  Para Mesquita, é essencial criar um roteiro e treinar toda a equipe com base na Portaria de Consolidação nº 5, sendo os farmacêuticos responsáveis por atuar ativamente na qualificação contínua da equipe.

Falta de conhecimento das regras

O desconhecimento leva a dois cenários perigosos: negar prescrições corretas ou aprovar documentações incompletas. Em ambas as situações, há risco de perder clientes, sofrer penalidades e até mesmo ter a loja descredenciada do Farmácia Popular.