Entrega ultrarrápida ganha espaço como ferramenta de comodidade

Com o digital cada vez mais relevante na jornada do consumidor no varejo farmacêutico, a entrega ultrarrápida torna-se um diferencial e um importante ativo de comodidade, podendo ser decisiva na fidelização. 

As grandes redes corporativas já notam a predominância desse formato de delivery em seus resultados. Segundo o demonstrativo financeiro da RD Saúde referente ao primeiro trimestre deste ano, 97% dos pedidos geraram entregas ou retiradas em até 60 minutos.

“Sendo assim, o gestor que deseja continuar competitivo nessa modalidade precisa encontrar formas de acelerar os processos sem perder qualidade”, opina Maurício Rodrigues, product owner de supply na Procfit.

Entregas ultrarrápidas ganharam tração na pandemia

As entregas ultrarrápidas são aquelas realizadas em prazos curtos, que podem variar de minutos até o mesmo dia, a depender do setor. No caso das farmácias, o prazo costuma variar de dez a 30 minutos entre o pedido e o recebimento.

Segundo o especialista, a demanda por esse tipo de delivery cresceu após a pandemia. “Diferentemente de outros desejos de consumo, o medicamento está frequentemente atrelado a uma necessidade de saúde imediata”, explica. Nesse contexto, a conveniência e a agilidade no recebimento tornam-se fatores cruciais para a fidelização.

Taxa é custo, não lucro

O executivo faz um importante alerta para os gestores que já oferecem ou pretendem oferecer entregas ultrarrápidas. Apesar da demanda por agilidade, as taxas cobradas devem apenas cobrir os custos e não servir como fonte de lucro.

“O mercado farmacêutico é altamente competitivo. O valor agregado nesse serviço está na conveniência e na fidelização. O cliente está, sim, disposto a pagar mais pela rapidez. Mas se perceber uma precificação abusiva, buscará outra opção na próxima necessidade”, argumenta.

Farmácia como “microcentro de distribuição”

Rodrigues destaca que uma alternativa eficiente para agilizar a última milha é a adaptação gradual do PDV para funcionar como um “microcentro de distribuição”. Ou seja, a venda a distância deixa de ser apenas um serviço adicional e passa a representar um pilar estratégico da operação.

De acordo com ele, a ideia é obter o aproveitamento máximo do custo já existente de uma loja e seu posicionamento próximo do cliente. Porém, conforme o volume de pedidos aumenta, alterações estratégicas e de potencialização devem ser consideradas, como separar gradualmente – conforme a demanda – os canais de venda digital e físico. Isso permite ter uma operação mais eficiente, por exemplo por questão de espaço físico, disponibilidade de estoque ou de fluxo com as transportadoras. Dessa forma, enquanto sistemas e estoques permanecem integrados, equipes e rotinas tornam-se cada vez mais independentes.

“O balconista não pode abandonar um atendimento para separar um pedido de entrega. Por outro lado, se essa solicitação não for priorizada, a entrega ultrarrápida não acontecerá, o cliente ficará frustrado e, na próxima ocasião, optará pelo concorrente”, afirma.

Mas como estruturar na prática?

A transição pode ser delicada, mas, quando gerida de forma estratégica, tende a ser bem-sucedida. Rodrigues aponta que, em geral, as farmácias começam de forma mais tímida, adaptando a operação em loja antes de migrar para um modelo totalmente autônomo (dark pharmacy).

“Um espaço 100% dedicado só será necessário quando o volume de pedidos crescer a ponto de custear a própria operação e estiver gerando gargalos na operação de loja, como a disputa pelo atendimento entre clientes e entregadores”, destaca.

Para os gestores que desejam escalar nas entregas ultrarrápidas, o product owner recomenda captar a demanda inicial por meio dos aplicativos de delivery, que direcionam pedidos da região para a loja. Nessa fase, ele indica o uso de soluções como o App Separador da Procfit, que centralizam pedidos de diferentes canais, agilizando a emissão de notas fiscais e garantem maior assertividade operacional.

Em paralelo, vale segregar computadores e colaboradores para atender exclusivamente esses pedidos, aumentando a produtividade nesse canal sem prejudicar o atendimento presencial. Esse time deve crescer proporcionalmente à demanda.

O segundo passo é atrair esse consumidor para canais próprios, como e-commerces e aplicativos, potencializando recorrência, tíquete médio e margem. Quando o volume atingir um patamar elevado, é o momento de migrar para uma dark pharmacy.

Jogando luz sobre a dark pharmacy

O consultor explica que, embora as dark pharmacies não tenham como objetivo o atendimento presencial, por legislação, precisam contar com infraestrutura mínima para esse serviço. “Não é necessário ter o layout tradicional, com gôndolas de exposição, mas garantir o mínimo caso um cliente compareça ao local”, exemplifica.

Além disso, esses espaços devem atender rigorosamente às normas regulatórias sobre controle de temperatura, rastreabilidade e armazenamento adequado. Uma tecnologia indicada para alavancar operações nesse nível de maturidade é o WMS, que ajuda a orquestrar o fluxo de pedidos de forma eficiente em operação com estoques mais robustos.

Ele também sugere o uso de painéis e torres de controle para monitorar o tempo de preparo, o status do estoque e a qualidade do atendimento. “Uma falha na promessa de velocidade ou na precisão do pedido compromete a experiência e dificulta a recompra”, conclui.