A SoluCX anunciou as indústrias farmacêuticas que melhor trabalham a experiência do cliente. A empresa vencedora do Troféu Experience Awards 2023 foi a Medley, divisão de genéricos da Sanofi. A premiação tem o objetivo de reconhecer e certificar as companhias com as melhores percepções por parte dos consumidores em diversos setores.
Além da Medley, seis farmacêuticas foram reconhecidas com uma certificação especial por atingirem nota acima da média. São elas o Aché, Cimed, EMS, Eurofarma, Neo Química e Teuto. As companhias poderão utilizar o selo Experience Certified, criado para facilitar a comunicação com o mercado corporativo para marcas referências em sua categoria.
“As empresas certificadas também terão direito de estampar o selo O cliente recomenda, comunicando ao consumidor final que elas detêm uma chancela de recomendação com base nas impressões dos próprios clientes da marca”, afirma Alex Pereira, diretor de marketing da SoluCX.
Experiência do cliente abre oportunidades para a indústria
A avaliação das empresas também é uma oportunidade para elas poderem identificar e implementar ações de melhoria entre os diversos indicadores apontados pelos consumidores como fatores que influenciam na escolha da marca. Custo-benefício e ofertas/promoções ficaram empatados na primeira colocação, com 47,2% das respostas. Facilidade em encontrar os produtos (45,3%) e segurança /confiança na instituição (44,3%) ocupam a segunda e a terceira posições, seguidas de qualidade dos produtos (42,3%), variedade dos produtos (41,6%) e mix de medicamentos genéricos (41,4%).
“É uma maneira de quantificar e priorizar as ações com maior importância e nível de insatisfação para o cliente. A grande vantagem dessa metodologia é ajudar os times de consumer experience a priorizar os problemas identificados pela voz do cliente”, ressalta Pereira.
Segundo o executivo, a facilidade de encontrar o produto na farmácia e a credibilidade da marca são indicadores com as melhores oportunidades para as empresas implementarem melhorias e aumentar sua percepção junto ao consumidor.
Metodologia
Para o Experience Awards 2023, a SoluCx avaliou 20 indústrias farmacêuticas, entre 13.020 opiniões coletadas em um painel com mais de 800 mil consumidores cadastrados, no período de setembro de 2022 a agosto de 2023. “As empresas avaliadas contabilizaram um NPS (Net Promoter Score) médio de 75.1. Trata-se do indicador de lealdade mais utilizado mundialmente para mensurar a experiência do cliente”, ressalta Pereira.
Do total, 17 companhias com um volume mínimo de 400 avaliações de NPS se tornaram elegíveis para concorrer ao prêmio. Todas as marcas que atingiram uma nota acima da média foram reconhecidas com a Certificação Experience e a marca líder foi premiada com o Troféu Experience Awards 2023.
Participaram da avaliação o Aché, Biolab, Cimed, EMS, Eurofarma, Geolab, Germed, Hypera, Legrand, Mantecorp Farmasa, Medley, Medquímica, Merck, Natulab, Neo Química, Prati-Donaduzzi, Sandoz, Sanofi, Teuto e União Química.
