IA influencia a decisão de compra de 46% dos consumidores online

A inteligência artificial (IA) deixou de ser uma promessa e passou a fazer parte da rotina de quem compra pela internet. É o que indica o E-Consumidor 2027, estudo realizado pela Opinion Box em parceria com a Nuvemshop.

A pesquisa ouviu 1.025 consumidores de todo o país que realizaram pelo menos uma compra online nos últimos 12 meses. Segundo o levantamento, a parcela de consumidores que já utilizaram a tecnologia durante as compras passou de 39% na edição anterior, divulgada em janeiro, para 46% na nova pesquisa – alta de 7 pontos percentuais (p.p.). No mesmo período, o grupo que nunca recorreu à IA para esse fim caiu de 57% para 49%.

O uso aparece de forma semelhante entre as faixas de renda: 51% dos entrevistados das classes A e B e 51% da classe C afirmaram já ter recorrido à tecnologia nas compras. “Os recortes por classe e idade têm subamostras menores e devem ser lidos como indicadores direcionais”, alerta Talitha Adde, analista de conteúdo sênior da Nuvemshop.

IA já está na jornada, mas não é o princípio

Embora já esteja presente na jornada de compra dos brasileiros na internet, a IA ainda não costuma ser o ponto de partida desse processo. Segundo o estudo, apenas 5% dos consumidores começam a pesquisa por produtos com o auxílio da tecnologia.

“A IA já se consolidou como uma assistente na etapa de consideração. Ela ajuda a comparar produtos e a tirar dúvidas, mas ainda não lidera a etapa de aquisição”, afirma a executiva.

Entre os consumidores que já utilizaram ferramentas de IA generativa nas compras, as aplicações mais citadas estão relacionadas à avaliação de produtos. Comparar opções, considerando vantagens e desvantagens, e esclarecer dúvidas sobre especificações técnicas aparecem empatados, com 48% cada. Em seguida, estão sugestões de presentes ou produtos (33%), busca por ofertas e cupons (30%), resumo de avaliações de outros clientes (19%) e elaboração de mensagens para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) (17%).

“O consumidor confia mais na IA para estruturar parâmetros lógicos de comparação do que para adivinhar o que ele deseja comprar”, aponta. A especialista recomenda que as lojas virtuais invistam em tabelas comparativas nas páginas de produtos e apresentem as especificações técnicas com clareza.

Na avaliação dela, essas iniciativas podem contribuir mais para a conversão do que blocos de recomendações personalizadas, como ‘recomendado para você’. “Ele já está fazendo essa comparação em outra aba. Por que não facilitar esse processo?”, propõe.

Atendimento humano é importante, mas automação ganha espaço no pós-venda

A edição de 2027 incluiu uma pergunta inédita para avaliar a aceitação do atendimento automatizado. Para 40% dos consumidores, vale a pena esperar em uma fila para falar com um atendente humano.

Preferências no atendimento pós-venda
(Como os consumidores priorizam o atendimento após a compra)

“Somados, os dois últimos grupos indicam que 60% aceitam a automação no pós-venda”, destaca Talitha.

Jovens adultos também valorizam o atendimento humano

Diferente do inicialmente imaginado, a exigência de atendimento humano não é liderada pelos mais velhos. Ela chega a 47% na faixa de 25 a 29 anos e a 46% entre 30 e 39 anos, enquanto 44% dos maiores de 50 anos afirmam não se importar com o canal, desde que a resolução seja ágil.