O atendimento de robôs, seja por meio de chatbots ou assistentes virtuais, já é uma realidade inegável. E para entender a opinião dos consumidores sobre a prática, o CX Trends 2023, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, realizou uma pesquisa sobre o tema.
Para os clientes, entre os principais pontos de atenção estão uma conexão mais rápida com um humano (67%), um leque de opções assertivos (55%) e um atendimento “direto ao ponto” (47%).
Outros pontos cruciais levantados pelos entrevistados foram a agilidade nas respostas (38%), o atendimento 24 horas (32%) e o uso do histórico de compras do cliente (31%).
O estudo ouviu mais de dois mil consumidores acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais.
Os entraves no atendimento de robôs
Os respondentes também destacaram os pontos que mais geram insatisfação ao lidar com um chatbot. Para 62% deles, o maior problema é quando a máquina não entende a solicitação.
21% dos entrevistados reclamam que o tratamento é impessoal e 36% dizem que as respostas demoram.
Tempo tolerável vai de um minuto a uma hora
A pesquisa também questionou quanto tempo o consumidor considera aceitável esperar por uma resposta durante um atendimento de robôs. As respostas mostraram que a paciência depende do canal empregado.
- Pelo telefone, a espera tolerável é de um minuto
- Pelo WhatsApp e outros chats online, a espera tolerável é de cinco minutos
- Pelo e-mail ou redes sociais, a espera tolerável é de uma hora
Especialistas apontam mapeamento de jornada com solução
Para os especialistas, uma maneira de solucionar esses problemas é manter um olhar atento a jornada de compra e, sempre que possível, revisitá-la, para identificar cedo possíveis mudanças.
“Além disso, é fundamental garantir que o robô esteja configurado corretamente para atender o público e assim responder corretamente e com agilidade”, analisa Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk.
Chatbot entrou na alça de mira da Funcional
A Pedbot, startup de chat commerce especializado no varejo farmacêutico, vendeu 100% de sua operação para a Funcional Health Tech. Atualmente, a plataforma atende mais de 1.500 PDVs. A operação revela como essa estratégia de atendimento vem ganhando a atenção de empresas ligadas aos setores farmacêutico e de saúde.
Esse número, inclusive, deve viver um crescimento vertiginoso em breve. “Rapidamente podemos acelerar o negócio, oferecendo uma jornada de compras completa pelo WhatsApp aos mais de 49 mil PDVs já parceiros”, afirma Cristiane Giordano, CEO da Funcional.
