Utilizar WhatsApp para farmácias é um assunto que vem sendo discutido e fortemente questionado.
Os aplicativos de mensagem, de modo geral, invadiram a vida do indivíduo do século XXI, com toda a intensidade. Em função disso, eles se tornaram também um canal de divulgação e vendas para várias empresas.
Ferramentas de comunicação online, especialmente o WhatsApp, estão em todos os lugares e segmentos de mercado e, ao longo do tempo, essas ferramentas foram se atualizando e criando novas funcionalidades para atender às necessidades organizacionais.
Atualização: no dia 27 de janeiro de 2021, o WhatsApp liberou a integração da API para algumas empresas farmacêuticas. Essa nova abertura possibilitará que consultas e serviços sejam marcados. Continue a leitura para descobrir ainda mais!
Porém, para alguns desses segmentos, existem dificuldades a serem superadas. Lendo o artigo a seguir, você vai entender sobre a proporção que as vendas por WhatsApp vem tomando, quais são as implicações sobre o uso do app nas farmácias e a política comercial envolvida neste contexto.
Criamos um guia e você pode navegar entre os tópicos clicando abaixo:
- Vendas pelo WhatsApp
- WhatsApp para Farmácias
- Políticas do WhatsApp Business
- Restrições de produtos farmacêuticos
- Qual foi a atualização liberada pelo WhatsApp para empresas farmacêuticas
- Qual o cenário atual
Vendas pelo WhatsApp
Há alguns anos o WhatsApp se tornou o aplicativo mais popular no Brasil. A estimativa é que existam mais de 120 milhões de usuários na plataforma.
As pessoas estão no WhatsApp, ou seja, os clientes estão no WhatsApp e, independentemente do segmento de mercado que uma empresa atua, elas precisam encontrar meios de usar essa ferramenta para alcançar o seu público.
Hoje, são disponibilizados diversos recursos que facilitam a entrada de organizações no aplicativo, o WhatsApp Business, por exemplo, foi criado para atender empresas e dispõe de funções convenientes às necessidades corporativas.
Entretanto, nem todos os tipos de negócio podem usar esse valioso meio de comunicação. A utilização do Whatsapp para farmácias é um mercado que ainda está restrita para esse tipo de venda.
WhatsApp para Farmácias
Para contextualizar, é importante ressaltar que o WhatsApp se envolveu em um processo jurídico, por ter bloqueado mais de 500 contas de farmácias em 2019.
Na ocasião, a Associação Nacional de Farmacêuticos Magistrais (Anfarmag) representou as farmácias nesta ação contra o aplicativo, pois o número de contas vedadas só crescia.
Evidentemente, a impossibilidade de enviar mensagens via app prejudicou as vendas das farmácias, uma vez que o aplicativo tinha grande participação no que diz respeito a esclarecimentos de dúvidas, envio de orçamentos etc.
A justificativa para o bloqueio das contas alegava que as práticas dos negócios farmacêuticos violavam a política de uso do WhatsApp Business.
Portanto, vamos entender o que a Política Comercial do WhatsApp diz a respeito de vendas realizadas via plataforma e as implicações com relação a esse tipo de atividade comercial.
Políticas do WhatsApp Business
Todos os termos contidos na Política Comercial do WhatsApp devem ser seriamente levados em consideração antes de iniciar atividades comerciais pelo app.
Com isso, antes de entender especificamente sobre as considerações do WhatsApp para farmácias, devem ser observados alguns cuidados gerais no que se refere a vendas neste canal.
- Privacidade de dados: a empresa vendedora é responsável pelo fornecimento de informações que se aplicam a termos de venda, termos de privacidade e outros termos relacionados à interação com o usuário.
- Transações financeiras: o WhatsApp não se responsabiliza pelos acordos feitos com relação a pagamentos, nem por mediar conclusões de compras. Portanto, esse é um alinhamento que deve ser planejado pela empresa.
- Tributações: a determinação, coleta, retenção, declaração e envio de impostos concernentes a venda de produtos e serviços, também são de responsabilidade da empresa.
- Autorização de contato com usuário: o termo prevê que o contato realizado com os usuários da plataforma deve ser previamente autorizado pelo mesmo, bem como o fornecimento dos seus dados deve ser cedido pelo mesmo.
Restrições de produtos farmacêuticos
Especificamente com relação à indústria farmacêutica, existem algumas premissas que englobam a comercialização de drogas recreativas, sujeitas a prescrição médica ou outras drogas.
Segundo a Política do app, “as empresas não podem vender nem promover a venda de drogas ilegais, recreativas ou sujeitas a prescrição médica”.
Na sequência, o texto apresenta uma lista de exemplos de artigos proibidos:
- drogas, incluindo maconha e produtos à base de maconha;
- acessórios para uso de drogas, como cachimbos e bongos;
- drogas sujeitas a prescrição médica.
Outra categoria de produtos, que não podem ser vendidos na plataforma, são os categorizados como produtos médicos e de saúde que, embora não sejam diretamente ligados às drogas vendidas pelas farmácias, esses produtos são comumente encontrados no catálogo de itens disponíveis em farmácias.
Por esse motivo, é fundamental ter conhecimento de quais são esses itens:
- lentes de contato;
- curativos e proteções contra lesões físicas;
- termômetros;
- kits para exames médicos ou doenças;
- bombas de tirar leite materno;
- kits de primeiros socorros.
Portanto, a venda de produtos incluídos nas duas classificações acima é proibida dentro do WhatsApp Business e caso seja praticada, estão sujeitos a intervenção em suas atividades.
Qual foi a atualização liberada pelo WhatsApp para empresas farmacêuticas
Como citado, a partir do dia 27 foram liberadas algumas exceções que envolvem WhatsApp para empresas farmacêuticas – que se distinguem de farmácias como um comércio.
As seguintes verticais adicionais podem ser integradas na API para a sua utilização comercial (o que inclui também o aplicativo WhatsApp Business). Se enquadram nesse contexto:
- Fabricantes farmacêuticos;
- Fabricantes de dispositivos médicos;
- Clínicas de aprimoramento e modificação corporal.
Para o atendimento via aplicativo, a Política também permite:
- Na relação entre profissionais médicos: consulta de medicamentos, solicitação de representantes, solicitação de amostra grátis, envio de convites e lembretes de eventos e conteúdos científicos.
- Na relação com o consumidor: consulta de bula, posologia, participação nos programas de medicamentos, laboratórios, dúvidas sobre medicamentos e reações adversas.
Isso permite que essas empresas farmacêuticas possam oferecer e agendar via app consultas médicas e procedimentos. No entanto, ainda não é permitido comercializar qualquer produto medicinal já destacado acima.
Resumindo: é permitido a venda de serviços, mas não de produtos — principalmente aqueles relacionados à farmácia.
Qual o cenário atual
Com relação ao bloqueio das contas de farmácias em 2019, o WhatsApp diz que o cancelamento das contas acontece ao “receber feedbacks negativos em excesso, causar danos ao WhatsApp ou aos usuários, ou se violar ou incentivar outros a violar nossos termos e políticas, conforme determinado a nosso critério exclusivo”.
Outra situação que pode ocasionar a interrupção de contas de negócios na plataforma é o envio de mensagens não autorizadas em massa. Esse é um tipo de prática comum, em algumas empresas, para captação de novos clientes, porém também vai contra os termos de uso do WhatsApp.
Diante disso, entende-se que, por enquanto, a venda de produtos médicos e de saúde e drogas sujeitas a prescrição médica não podem ser vendidos via WhatsApp. Pois esse seria uma violação da política comercial do app.
Entretanto, é possível que, futuramente, exista um reajuste destes termos considerando a inclusão de farmácias – a nova atualização engloba apenas indústrias farmacêuticas –, para que elas possam dispor dessa ferramenta em seus estabelecimentos.
Ainda que as vendas pelo WhatsApp sejam, de certa forma, impedidas, existem outros meios conversacionais pelos quais elas podem usar para se comunicar com os seus clientes.
O uso de mensagens em sites é um dos recursos para manter uma conversa online, mesmo que fora de aplicativos. Além disso, vale considerar a aplicação de um chatbot nesse processo, para que essa interação seja mais otimizada.
Fonte: Blip Blog
