Os caminhos para reforçar o atendimento humanizado no PDV

O atendimento humanizado vem se tornando palavra de ordem no varejo farmacêutico. Afinal, foi-se o tempo em que ser rápido bastava para se destacar no mercado.

“Hoje, com a inteligência artificial e outras tecnologias, celeridade e comodidade é o mínimo que o cliente espera. Mas as farmácias cuidam da saúde dos pacientes. Então, é preciso acolhê-los nessa jornada”, explica a coordenadora de marketing da Procfit, Marina Freitas.

Para a especialista, a humanização e o acolhimento são valores intrínsecos ao setor, mas precisam ser fortalecidos. “Esclarecer dúvidas sobre um tratamento para o paciente faz parte da rotina do farmacêutico desde sempre. Mas nessa era em que as farmácias se tornaram verdadeiros hubs de saúde, a atenção precisa ser muito mais customizada e requer uma abordagem consultiva mais intensa”, declara.

O que o atendimento humanizado pode fazer pela minha farmácia?

Marina explica que o atendimento humanizado é uma das ferramentas mais eficazes de se fidelizar um cliente. “Preço não paga a interação com o cliente e a lealdade do consumidor pode estimulá-lo a consumir mais, mesmo se a compra desejada apresentar um custo maior”, acredita.

Mas, para garantir que a experiência seja realmente positiva, “é necessário assimilar os diferentes anseios dos visitantes da loja por meio da escuta ativa, de modo a entender quais deles estão realmente abertos a receber uma abordagem mais proativa”, argumenta.

Os principais entraves para a humanização do atendimento

A coordenadora aponta alguns dos principais desafios para a humanização do atendimento:

• Agilidade, principalmente nos horários de pico de movimento na loja
• Treinamento da equipe
• Turnover de profissionais

Com base nos cases liderados pela Procfit, a executiva indica como algumas tecnologias podem resolver esses gargalos.

Agilidade

“Temos um cliente que adotou a solução B2C Sales Plus, que oferece mobilidade e flexibilidade na loja. Com ela, os atendentes conseguem transformar o próprio balcão em um ponto de venda, evitando que o consumidor enfrente duas filas nos horários de maior movimento”, orienta.

“Temos um cliente que adotou a solução B2C Sales Plus, que oferece mobilidade e flexibilidade na loja. Com ela, os atendentes conseguem transformar o próprio balcão em um ponto de venda, evitando que o consumidor enfrente duas filas nos horários de maior movimento”, orienta.

Treinamento

“Sabemos que, em muitos casos, é custoso deslocar um colaborador até a sede da rede para treinamentos presenciais, seja para onboarding ou capacitações periódicas. Com o uso de ferramentas digitais de treinamento a distância, é possível oferecer capacitações sob demanda, garantindo mais flexibilidade na rotina e otimizando o tempo da equipe”, argumenta.

Turnover

Além de estratégias de engajamento, como a gamificação no PDV e o uso de redes sociais internas para fortalecer a conexão com a marca empregadora, é fundamental contar com uma equipe de recrutamento e seleção focada em atrair profissionais alinhados à cultura da empresa.

Meu atendimento já é humanizado o suficiente?

E no caso de eu já oferecer um atendimento humanizado: como mensurar? A resposta, na verdade, é bem mais simples do que você imagina – basta perguntar.

“O feedback do consumidor é essencial. Você pode perguntar como foi a jornada no ato do check-out ou disponibilizar um formulário para avaliação”, explica Marina.

A especialista também destaca que, com o apoio da tecnologia, podem surgir insights ainda mais valiosos. “Há sistemas de PDV que conseguem gerar, em uma tela auxiliar, o pedido para o cliente avaliar o atendimento e vinculam a resposta ao cupom, gerando um cruzamento de informações relevantes para entendimento de causa raiz e plano de ação”, conclui.