Recomendação automatizada muda experiência de compra

A recomendação automatizada de produtos para complementar a cesta do shopper é uma prática cada vez mais comum no varejo farmacêutico. A estratégia revela-se especialmente relevante para fortalecer a fidelização, principalmente de pacientes com doenças crônicas.

Mas para garantir que essa prática atinja os resultados almejados, é preciso observar alguns pontos. O primeiro deles, na visão de Renan Duca, líder da área de sucesso de clientes do Cosmos Pro, é contar com o auxílio efetivo da tecnologia.

“O uso de aplicativos ajuda a fornecer um histórico completo do comportamento de compra. Essas informações podem aparecer na tela do balconista, fornecendo subsídios para gerar a impressão de filipetas promocionais personalizadas e até mesmo indicar quais itens são mais recorrentes na cesta daquele consumidor”, explica. O especialista também destaca a necessidade de uma ‘lista negra’ composta por produtos controlados ou sensíveis, com o objetivo de preservar a privacidade do cliente.

Recomendação personalizada empodera o balconista

Os lembretes podem ser utilizados pelo balconista para prestar um atendimento consultivo e personalizado na loja física. Duca afirma também que é possível estabelecer diferentes categorias para cada cliente. “O gestor pode definir tiers de acordo com metas de consumo; pode programar o sistema para alertar se ele é um aniversariante do mês, se é um shopper de perfil mais premium ou mesmo se não visita a farmácia há mais de 90 dias”, exemplifica.

No caso dos desengajados, a dica é personalizar a abordagem, seguindo orientações predefinidas para entender o motivo da ausência ou determinar a oferta de benefícios para estimular a refidelização.

IA potencializa processo

Duca menciona também que a Procfit está desenvolvendo uma melhoria em seu sistema de sugestões, que passará a ser impulsionado pela inteligência artificial. Por meio desse recurso, a ferramenta analisa o perfil de compra e sugere produtos além das categorias genéricas.

“Com essa tecnologia é possível prever mudanças no comportamento de consumo. Uma cliente para de comprar anticoncepcional e começa a adquirir testes de gravidez e vitaminas, por exemplo. Nesse caso o sistema entra em alerta, pois, em breve, ela pode começar a buscar produtos para bebês”, ilustra.

Tecnologia também auxilia na adesão ao tratamento

Levando a inovação para os dispositivos móveis dos pacientes, o especialista  afirma que os aplicativos podem se tornar auxiliares na adesão ao tratamento de doenças crônicas. Uma das comodidades é a compra por assinatura, que garante o recebimento mensal dos medicamentos em casa, sem que o cliente precise se preocupar com o deslocamento até o PDV.

“Caso o consumidor opte por não seguir com a assinatura, é possível enviar notificações, alertando-o sobre o eventual fim da caixinha comprada no último mês”, explica.

Os lembretes são geridos por um sistema que roda diariamente um mecanismo de filtro nos cadastros. Identifica compras de remédios de uso contínuo em um período de tempo específico. Após a identificação destas pessoas, são disparadas mensagens automáticas, que podem chegar ao cliente por meio de SMS, e-mail ou WhatsApp.

Farma Ponte aumentou recorrência com disparos

A Farma Ponte, rede com 170 farmácias espalhadas por São Paulo e Minas Gerais, já adotou os disparos de mensagens para pacientes crônicos. Por meio de robôs, a varejista envia avisos detalhados sobre os medicamentos para condições como colesterol, diabetes e hipertensão. Com essa prática, a companhia notou um aumento considerável na recompra em até três dias após o disparo desses alertas.

Segredo para o sucesso está nos dados centralizados

Segundo Duca, o segredo para que essa mecânica seja bem-sucedida é ter todos os dados centralizados em um único banco, independente do canal de vendas. Mas esse ‘truque’ não é algo restrito às grandes operações.

“O Cosmos Pro é um especialista em centralização de informações, permitindo análises reais dos hábitos de compra em diferentes canais. A implantação envolve a coleta de dados nos sistemas já usados pela farmácia e transferência dessas informações para o Cosmos. Depois, basta integrar com plataformas como o front-end da loja ou mecanismos de disparos de mensagem”, finaliza.