Integração é peça-chave para checkout sem fricção

O comportamento de compra no varejo farmacêutico mudou de forma irreversível. Acostumado à agilidade oferecida pelas grandes redes e por plataformas de e-commerce, o consumidor está menos tolerante a fricções no checkout – mesmo nas pequenas e médias farmácias.

Para Leonardo Sanches, cofundador e CEO da Leanwork, a principal vilã nesse contexto é a falta de integração entre os sistemas. “Ela compromete a experiência do cliente e, consequentemente, o faturamento do negócio”, alerta.

Falta de integração é o principal motivo de fricções no checkout

Segundo o executivo, as grandes redes conseguem investir em personalização de jornada. Isso ocorre devido à maior capacidade financeira para integrar ou desenvolver internamente diferentes tecnologias.

Já o pequeno e médio empresário costuma adotar soluções pontuais para cada canal, sem que esses sistemas conversem entre si. “O resultado prático dessa fragmentação aparece no dia a dia”, afirma.

Entre os exemplos mais comuns estão a impossibilidade de retirar em loja pedidos feitos online e a prática de preços diferentes para o mesmo produto, dependendo do canal de compra.

Para o especialista, essas soluções podem até ser eficientes isoladamente, mas, sem comunicação nativa, a jornada do cliente se rompe. “Na hora de contratar fornecedores de tecnologia, o critério decisivo não deve ser apenas a funcionalidade de cada ferramenta, mas a capacidade real de integração com os sistemas já utilizados”, explica.

Os principais gargalos e como resolvê-los

Ao detalhar os gargalos mais comuns no processo de finalização de compra, Sanches cita a necessidade de o cliente reinserir dados de pagamento a cada nova compra e a ausência de métodos rápidos, como Apple Paye Google Pay, como fatores especialmente prejudiciais em casos de recompra frequente. Soma-se a isso a falta de visibilidade de estoque entre regiões e experiências mal adaptadas ao ambiente mobile, hoje o principal canal de acesso do consumidor.

Na contramão desses problemas, o CEO destaca o modelo de Clique e Retire como uma das estratégias mais eficazes disponíveis atualmente. “Além de resolver a questão da conveniência, o modelo tem um ‘efeito colateral’ positivo para a farmácia. Ao buscar o pedido na loja física, o cliente frequentemente aproveita para fazer compras adicionais, elevando o tíquete médio”, aponta.

No âmbito operacional, a centralização de pedidos vindos de múltiplos canais em um único painel de gestão também foi apontada como uma solução relevante. Ferramentas desse tipo evitam que o atendente precise alternar entre diferentes plataformas para gerenciar pedidos digitais. “Adotar soluções como o App Separador reduz erros e melhora o tempo de resposta ao cliente”, aconselha.

Já na retaguarda, a integração entre hubs de e-commerce, sistemas de ERP e ferramentas de gestão logística foi citada como caminho para reduzir atritos operacionais que, embora invisíveis ao consumidor final, afetam diretamente a velocidade e a confiabilidade da entrega.

Para o executivo, a jornada de compra no varejo farmacêutico tende a seguir o movimento já consolidado em outros setores, tornando-se cada vez mais integrada, mobile-first esem fricções entre o físico e o digital. “Para o pequeno e médio empresário, porém, o caminho não passa necessariamente por grandes investimentos isolados, mas pela escolha estratégica de parceiros tecnológicos capazes de unificar a operação”, completa.