A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) começou a valer em setembro e exige uma nova postura com relação aos dados pessoais de seus clientes. Já em São Paulo, a lei estadual 17.301, publicada no Diário Oficial paulista no último dia 2 de dezembro, proíbe farmácias e drogarias de exigirem o CPF dos clientes nas compras de medicamentos e produtos em geral.
E como o varejo farmacêutico pode harmonizar seus processos e rotinas a essas novas normas? O tema pautou as discussões do GS Talks – Edição Varejo Farma, que ocorreu no último dia 12 e reuniu Adriana Cansian, data protection officer da GS e especialista em compliance e LGPD; e Marcelo Vienna, ex-CEO da Poupafarma e ex-diretor comercial da RD – Gente Saúde e Bem-estar. Confira as dicas dos especialistas sobre como o varejo farmacêutico pode se adequar a essa exigência legal e preservar o ambiente de negócios.
Como se adequar à LGPD
Existem três grandes parceiros nesse processo de adequação:
- Ter um bom escritório de advocacia ou um advogado que conheça a lei e que possa acompanhar a implementação do processo
- Um departamento de TI, seja próprio ou terceirizado, que suporte a blindagem dos dados e faça o compliance adequado
- Um departamento de RH, com treinamentos que capacitem a equipe para o atendimento ao cliente e para a compreensão da lei em si
Por onde começar
Essa jornada começa com um mergulho dentro da própria empresa, a fim de levantar onde estão esses dados, quais são as vulnerabilidades, quem os acessa, de qual e-mail partem essas informações, como elas são armazenados e com que nível de segurança. É bom lembrar que não se trata apenas de dados de clientes. A lei engloba também as informações pessoais de funcionários, parceiros e fornecedores.
Transparência no uso dos dados
É importante deixar claro para o cliente o que a farmácia vai fazer com os dados coletados, como eles serão tratados, com quais empresas eles serão compartilhados, quais as suas aplicações e os benefícios que isso proporcionará. Cada farmácia pode definir as melhores estratégias para explicitar toda essa cadeia para o consumidor.
Farmácias podem pedir CPF
Não é ilegal pedir CPF para o cliente na farmácia. A lei paulista proíbe a exigência do documento no ato da compra, sem informar de forma adequada e clara sobre a concessão de descontos. Também obriga a afixação de cartazes informando a medida. Mas é importante que os atendentes estejam preparados para prestar os devidos esclarecimentos ao cliente, caso seja questionado.
Use a criatividade
Se a norma impõe a colocação de cartazes informando sobre a medida, por que não aproveitar e explicar os motivos pelos quais a farmácia precisa do CPF? Seja por uma obrigatoriedade regulatória ou simplesmente um pedido de consentimento para programas de fidelidade, justificar a necessidade do uso de dados ajudaria a tornar mais transparente a relação com o consumidor.
Solicitação obrigatória
É preciso deixar claro para o cliente que as exigências de coleta de informações pessoais precisam ser cumpridas. Caso contrário, a venda ou o serviço não pode ser efetuada. Isso vale para:
- Programas de benefício de medicamentos (PBM)
- Medicamento com retenção de receita
- Farmácia Popular
- Programas de cupom fiscal como a Nota Fiscal Paulista
- Serviços de delivery
Quando pedir o consentimento
Para o consumidor, o que mais agrada e fideliza são as ações que contribuem para a melhoria da sua saúde e adesão ao tratamento, principalmente em clientes com doenças crônicas que necessitam de medicamentos e produtos de uso contínuo. É importante explicar como é feito e para que são coletados os dados clínicos.
Atualização da base legada
É imprescindível fazer uma atualização da base de dados já coletados para evitar que eles sejam desperdiçados. Um bom exemplo é seguir as mesmas medidas adotadas nas políticas de privacidade, perguntando ao consumidor se ele está de acordo com a nova legislação.
Fonte: Redação Panorama Farmacêutico
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