Varejo Farmacêutico

Evento indica cinco rotas para farmácia crescer no digital

por Nicholas Line em 25/06/21 às 07:59

Congresso indica cinco rotas para farmácia crescer no digital

Ao longo da programação que mobilizou mais de 4,5 mil participantes, o primeiro Congresso de E-Commerce Saúde e Farma apresentou indicadores que atestam uma transformação do consumidor no universo online. Um dos dados mais chamativos é a queda de 11,5% no tíquete médio dos clientes de e-commerces do varejo, na comparação entre 2020 e 2019, segundo a Neotrust. O valor caiu de R$ 216,51 para R$ 191,56. E no primeiro trimestre deste ano, já está na casa de R$ 185.

“Antes da pandemia, só produtos de maior valor agregado eram priorizados nas compras digitais. A cesta aumentou e forçou a redução do tíquete. Mas o faturamento mais que dobrou e superou R$ 3,2 bilhões entre janeiro e março”, diz Samuel Gonsales, diretor de relacionamento do E-Commerce Brasil, organizador do evento ocorrido nesta quarta-feira, dia 23. Além de dados relevantes, a agenda do congresso revelou pelo menos cinco rotas que o varejo farmacêutico pode perseguir – todas pautadas pela simplicidade.

Celular e Google são os alvos

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Apresentações como a de Ivan Bassani, do Google, trouxeram à tona números emblemáticos. Dos 141 milhões de usuários de internet no Brasil, 58% têm acesso exclusivamente via celular e 86% utilizam a web para orientações sobre saúde. Já o Google é a principal fonte de pesquisa de mais da metade (56%) dos usuários que buscam informações sobre medicamentos e suplementos vitamínicos. Antes de se pensar no omnichannel e em plataformas digitais rebuscadas, esses dois canais devem ser vistos como chaves para interagir com o cliente.

Inovação na ideia, não na tecnologia

A palestra de Leandro Rocha, gerente executivo de negócios digitais e CRM do Grupo DPSP, foi uma das mais assistidas. Era grande a expectativa da audiência para entender como a participação do digital no faturamento da rede saltou de 1% para 8% com a pandemia. O que se viu não foi nenhuma tecnologia inovadora, e sim ideias simples que aproximaram, de fato, a farmácia do consumidor em tempos de distanciamento social.

O grupo apostou em um modelo de delivery expresso em 700 lojas, com motoboys parceiros realizando entregas em um raio curto de cinco a dez quilômetros. “Mas um detalhe importante: o cliente faz o pedido na sua loja de preferência, sem a frieza de uma central de atendimento”, enfatizou Rocha. Outra iniciativa foi a criação de um canal no WhatsApp para compras dentro do próprio bairro, num raio de até 500 metros e em conexão direta com o balconista.

Startups como extensão do negócio

Em vez de estruturar superdepartamentos de inovação, o varejo farmacêutico deveria mirar em parcerias com startups, agregando mais rapidamente soluções de saúde ao seu portfólio. Aliás, sobram alternativas. De acordo com o Distrito, são 719 healthtechs existentes no país, das quais 52% atuam como plataformas B2B. O evento, aliás, destacou algumas dessas jovens empresas, como a Sami Saúde, operadora de planos para pessoas jurídicas e autônomos; a gestora de teleatendimentos clínicos Saúde iD e a Beep Saúde, rede voltada à saúde domiciliar. É a tecnologia das startups combinada com a vasta rede de clientes das farmácias.

Parcerias regionais: o ecossistema sem burocracia

Na Panvel, em torno de 15% das vendas já provêm dos canais digitais, segundo o gerente executivo de e-commerce Tiago Souto. “Um dos estímulos para essa marca está no aumento da oferta de serviços clínicos por meio de uma ampla rede de parceiros, que abrange hospitais, universidades, startups e laboratórios reconhecidos nas respectivas regiões onde atuamos”, afirmou. É o ecossistema sem burocracia, criado a partir de ideias e sugestões dos clientes nos canais de relacionamento digital da rede.

Ouvir o cliente parece tão simples, mas….

Jaakko Tammela, diretor de CX & Design do grupo Dasa, poderia expor mil teorias para discorrer sobre a experiência de valor e a jornada no mundo digital. No entanto, ele preferiu relembrar um exemplo real da Starbucks para mostrar como ouvir o consumidor pode levar o varejo à inovação ou à mesmice.

“Numa pequena loja da rede em Tóquio (Japão), o cliente assíduo consumia sempre o mesmo café, sem ser questionado. Depois de quase um ano, finalmente o atendente fez a pergunta certa. Descobriu que estava diante de um freguês com deficiência visual, que só pedia café filtrado porque desconhecia o cardápio. A gerente da unidade decidiu pegar emprestado um kit de braille de um parente e fez um cardápio à mão, que serviu de referência para todas as filiais da Starbucks em nível global.

Fonte: Redação Panorama Farmacêutico

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