A experiência do cliente na farmácia, desde o balcão até o caixa, é um dos pontos de atenção mais importantes para garantir a fidelização e gerar reconhecimento da marca perante o consumidor. E a chave para o sucesso é sempre ter em mente que essa interação é feita por pessoas e para pessoas.
“Só se consegue criar uma jornada positiva se o time que está inserido nesse contexto está capacitado especificamente para essa tarefa”, explica Felipe Castanheira, diretor do Cosmos Pro. Segundo o executivo, é fundamental trabalhar na formação contínua dos colaboradores.
Carregando ...“Deve ficar sempre claro para todos os envolvidos a importância de se ouvir o consumidor, de estar com o coração aberto para a escuta ativa para, a partir disso, conseguir criar estratégias de engajamento do cliente, identificando produtos correlacionados ao que ele está levando no momento e sugerindo a venda”, acrescenta.
Outra questão importante é trabalhar com gatilhos de acolhimento, como chamar o consumidor pelo nome. Ou felicitar a pessoa em época de datas festivas, como Natal, por exemplo. “São ações que aproximam o cliente, mostrando que ele é um ponto importante dentro dos valores da empresa”, ressalta.
Experiência do cliente na farmácia começa pelo omnichannel
Trabalhar com eficiência a estratégia ommichannel também garante que a experiência do cliente na farmácia traga impactos positivos. “Um exemplo emblemático é quando o consumidor compra habitualmente em uma loja próxima do trabalho e, também, em uma unidade ao lado de sua casa. É um padrão de consumo fidelizado. Porém, se a rede olhar apenas para a compra em uma unidade sem contabilizar a outra, o LTV vai ser menor e a taxa de churn vai aumentar”, assegura Castanheira.
Isso também se reflete no ambiente online. “É de vital importância olhar para todos os canais a fim de trabalhar com efetividade as estratégias de acolhimento e fidelização”.
Como evitar os ruídos que prejudicam a experiência do cliente
Ruptura – Não há nada mais aborrecedor para o consumidor do que chegar na loja e não encontrar o que ele procura. A falta do produto na gôndola pode ser contornada por meio da prateleira infinita, na qual o cliente compra na loja e recebe o produto em casa
Falta de personalização – Outro motivo de frustração ocorre quando a experiência não é personalizada. “Imagine um cliente que consome um dermocosmético habitualmente via e-commerce. Quando ele chega no PDV, se a equipe não tem conhecimento dessa informação ele pode deixar de aproveitar promoções ou campanhas importantes”, acredita. Nesse caso, a equipe precisa ser orientada a mencionar os programas de benefícios e fidelidade disponíveis na loja
Departamentos chave para o sucesso da experiência do cliente
Para que a experiência do cliente seja um sucesso do balcão até o caixa, é preciso o engajamento e entrosamentos de quatro departamentos da farmácia: marketing, comercial, time de sucesso do cliente e tecnologia.
Marketing – É dali que saem toda a estrutura da campanha, push notification, e-mail, cartazes e flyers que vão conquistar e fidelizar o consumidor
Comercial – É o que está lá na ponta, no contato próximo para ajudar na satisfação de suas demandas
Time de sucesso do cliente – Aquele que atua no acolhimento e na resolução dos problemas e dúvidas
Tecnologia – Permite trabalhar a automação a fim de impactar o shopper de forma mais eficaz
“Juntos e com atuação coesa, esses departamentos criam uma experiência capaz de encantar o cliente em todas as pontas”, finaliza Castanheira.
