IA no varejo farmacêutico impõe estratégias mais detalhadas

A inteligência artificial já pode apoiar diferentes atividades do varejo farmacêutico, da análise de dados à automação de tarefas. Para o gestor, porém, o desafio não está apenas em escolher uma tecnologia, mas em identificar onde ela pode resolver problemas concretos da operação e gerar valor para o negócio.

O primeiro passo, portanto, é mapear processos que geram retrabalho, consomem tempo, elevam custos ou impactam as vendas antes de buscar uma solução tecnológica.

Para Vera Bermudo, CFO, conselheira e docente nos MBAs da FGV, esse movimento acontece em um ambiente de forte pressão competitiva, o que pode levar empresas a buscar soluções antes de identificar claramente suas necessidades. “Adoção não significa transformação. A maioria das empresas começa pela ferramenta, poucas pelo problema. Essa diferença muda o jogo”, alerta.

Segundo ela, quando a tecnologia vem antes da estratégia, surgem projetos sem hipótese clara de valor, sem indicadores de sucesso e sem conexão com os processos críticos da organização. “Dessa maneira, a IA torna-se símbolo de modernidade antes de representar um mecanismo real de geração de valor”, destaca.

IA amplia possibilidades de automação

Para Gabriel Ribeiro, CEO da RetailON e que integra a seção Os Especialistas do Panorama Farmacêutico, as aplicações da IA não se restringem a ferramentas generativas e podem apoiar diferentes áreas da operação.

“Quando falamos em inteligência artificial, muitas vezes pensamos apenas em ferramentas como o ChatGPT ou em infraestrutura de tecnologia. Mas existe um campo muito amplo de aplicação, que envolve entender o comportamento do consumidor, personalizar ofertas, analisar entregas e transformar os dados dos sistemas em informação útil para o negócio”, comenta.

Essa possibilidade ganha uma nova dimensão com os agentes de IA, que podem executar tarefas, apoiar processos e validar informações, ampliando o potencial de automação dentro das empresas.

“Em vez de apenas responder a uma pergunta, o agente pode atuar como um funcionário e executar tarefas, apoiar processos e validar informações, como notas fiscais e pedidos. Isso abre espaço para automatizar uma série de atividades da operação”, destaca.

Comece pelo problema, não pela ferramenta

A recomendação também é feita por Vera Bermudo. Segundo ela, a pressão para acompanhar o avanço tecnológico não deve transformar a aquisição de ferramentas em uma estratégia isolada. “A IA é um recurso que pode ampliar capacidades humanas, melhorar processos e apoiar decisões, desde que esteja conectada a um objetivo claro”, completa.

[grifr]Na prática, o gestor pode observar as atividades que mais consomem tempo, geram retrabalho, aumentam custos ou interferem no desempenho da operação.[/grifar]

“Eu sempre sigo um princípio muito simples. Tudo aquilo que é repetitivo, principalmente quando envolve processos eletrônicos, pode ser automatizado hoje. Então, antes de olhar para uma ferramenta, vale olhar para dentro da operação e identificar onde existe esse tipo de atividade”, orienta Ribeiro.

Processos administrativos são uma porta de entrada

Entre os exemplos, Ribeiro cita a validação de notas fiscais recebidas de distribuidoras. Por ser uma atividade recorrente, ela pode representar uma oportunidade concreta de automação.

“Imagine que o maior retrabalho da sua loja seja conferir todas as notas fiscais que chegam do atacado. Esse é um processo com grande potencial de automação. Ao tirar essa tarefa da rotina da equipe, você abre espaço para dedicar mais tempo ao relacionamento com o cliente e às decisões de compra”, acredita.

Tecnologia também apoia o atendimento

A IA também pode apoiar os profissionais que estão em contato direto com o consumidor, especialmente na busca e organização de informações.

“Existem ferramentas e módulos que ajudam o atendente a acessar informações de bulas, entender para que serve determinado medicamento e buscar dados durante o atendimento”, conta Ribeiro. Segundo o especialista, esse suporte pode tornar o processo mais ágil, sem retirar o caráter pessoal da relação com o cliente.

Nesse modelo, a tecnologia atua como suporte, enquanto relacionamento, empatia e tomada de decisão permanecem associados à atuação humana. “A IA funciona muito bem para tirar dúvidas, atender pedidos recorrentes, responder perguntas simples ou consultar o status de um pedido. Mas no atendimento ao consumidor, acredito que deva ser somente um apoio, sempre com uma pessoa por trás”, ressalta.

O primeiro passo é mapear a operação

A adoção da tecnologia, portanto, começa pelo diagnóstico. Depois de identificar o processo que mais gera retrabalho ou pressiona a operação, o gestor pode buscar uma solução específica e ampliar gradualmente o uso da IA.

“Primeiro, encontre o problema. Depois, escolha a solução para ele. Comece por questões de custo e processos, porque são frentes em que a automação pode trazer ganhos rapidamente. A partir daí, você pode avançar para o apoio à venda, usando a IA como um segundo cérebro para tornar a atuação do farmacêutico e do atendente mais consultiva”, finaliza Ribeiro.