O Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), desenvolvido pela agência Inroots, fechou o mês de setembro com 80,62% – uma alta de 1,82% comparado ao mês de agosto. Mas o destaque da pesquisa foram os comentários dos consumidores com relação aos preços dos produtos, correspondendo a 33,02% das menções, contra 25,55% sobre atendimento, assunto predominante entre as menções até então. O resultado é inédito desde a criação do índice, em janeiro deste ano, e acende o alerta para o planejamento de vendas da Black Friday.
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“Os preços podiam ser melhores por ser um atacadista”, “Preço bem salgado”, “Revejam estes preços”, “Preços exorbitantes. Não vale a pena comprar aqui”, “Péssimo, tudo caro”.
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Muitos comentários também evidenciam estabelecimentos com melhores preços: “Excelente loja com muita variedade e preços honestos”, “Grande variedade e preços abaixo do mercado”, “Preços bem mais em conta”, “Foi ótimo, sempre tem os melhores produtos e os melhores preços da cidade”.
“Até o primeiro trimestre do ano, os assuntos mais comentados eram atendimento e experiência de compra online. O resultado do mês passado certamente aponta uma importante mudança na atenção do consumidor, o que reflete inclusive o cenário macroeconômico e a pressão inflacionária no país”, destaca Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots. O INSV leva em conta menções espontâneas dos consumidores em relação às 300 maiores varejistas do país, que administram 576 bandeiras de negócios.
Projeções para a Black Friday 2021
No dia 4 de novembro, às 16h, Ricardo Pomeranz, acompanhado de Ricardo Pastore, consultor especialista e professor de marketing e gestão de varejo, participará da Mesa Feedback do Omnishopper para Estratégia Omnichannel, que será promovido pela ESPM em formato online. Os executivos irão abordar o tema Black Friday, uma das datas mais significativas para o varejo brasileiro.
O evento também contará com um amplo debate sobre a experiência de compra relatada pelos consumidores sobre a Black Friday de 2020, projeção para 2021 e a preocupação com os preços indicada no último INSV. “Especialmente na edição deste ano, com o avanço no controle da pandemia, somado aos desafios econômicos do mercado, encontramos um cenário novo e desafiador para os varejistas”, finaliza Pomeranz.
Ferramenta para aferição do setor
Para viabilizar a criação do Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), a Inroots utiliza a ferramenta INSV Toolbox. A agência passou a comercializar essa plataforma para empresas interessadas em adquirir os dados de satisfação dos seus clientes. A ferramenta traz indicadores como monitoramento e análise da satisfação e do NPS da marca e de cada uma de suas bandeiras; satisfação das lojas de maneira individualizada, com alertas para situações críticas; segmentação dos assuntos de maior relevância como preço, atendimento, produto, estrutura e marca; avaliação da concorrência; e comparativo da evolução de uma marca em relação à percepção do consumidor sobre as 300 maiores varejistas do Brasil.
Fonte: Redação Panorama Farmacêutico
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