A crise deflagrada pela pandemia vem ampliando a desigualdade econômica no setor varejista e pressionando as redes regionais. Mas no que diz respeito à percepção do consumidor sobre o atendimento, elas apresentam larga vantagem sobre as redes nacionais. É o que apontam os dados do INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo), desenvolvido pela agência de publicidade e marketing Inroots e referente ao mês de abril.
O estudo mapeou clientes das 50 maiores empresas do varejo brasileiro, por meio de 21.092 menções espontâneas na internet, incluindo mídias sociais, plataformas de reviews e mecanismos de busca. O índice médio de satisfação das redes com atuação regional (presentes em um a dez estados) chegou a 79%, enquanto o das nacionais – com operações em 18 ou mais estados – não passou de 71%.
“A análise dos comentários reforça o maior grau de proximidade da rede regional com seu cliente. Em muitas situações, o consumidor verbaliza o apoio à região onde atua a loja e a cortesia da equipe de atendimento”, destaca Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots.
O varejo farmacêutico foi o que registrou menor diferença entre as regionais e nacionais – 70% contra 67%. “As farmácias, de modo geral, parecem observar com bastante cuidado a atenção ao cliente, por serem canais essenciais durante a pandemia, com a venda de produtos para a imunidade e serviços estratégicos como os testes rápidos da Covid-19”, opina o executivo.
Ferramenta para aferição do setor
Para viabilizar a criação do Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), a Inroots utiliza a ferramenta INSV Toolbox. Agora, a agência passa a comercializar essa plataforma para empresas interessadas em adquirir os dados de satisfação dos seus clientes.
A ferramenta traz uma série de indicadores-chave, entre os quais monitoramento e análise da satisfação e do NPS da marca e de cada uma de suas bandeiras; satisfação das lojas de maneira individualizada, com alertas para situações críticas; segmentação dos assuntos de maior relevância como preço, atendimento, produto, estrutura e marca; avaliação da concorrência; e comparativo da evolução de uma marca em relação à percepção do consumidor sobre as 300 maiores varejistas do Brasil.
Fonte: Redação Panorama Farmacêutico
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