Como preparar o time da farmácia para vender melhor?

A venda consultiva começa pela compreensão da necessidade do cliente. No balcão da farmácia, a equipe precisa ouvir, perguntar, orientar e identificar oportunidades de complementação da compra sem transformar o atendimento em pressão.

“O primeiro passo é redefinir, com toda a equipe, o que significa vender melhor. Quando o treinamento se concentra apenas em oferecer mais um item ou elevar o tíquete, o atendimento tende a se tornar mecânico e insistente”, endossa Anderson Ozawa, CEO e fundador da AOzawa Consultoria.

A necessidade vem antes da oferta

A abordagem deve incluir perguntas sobre quem utilizará o produto, qual necessidade precisa ser atendida, se o cliente já utiliza determinada solução e o que considera mais importante naquela compra. Com essas informações, o balconista consegue apresentar alternativas e sugerir complementos relacionados à demanda identificada.

Para Alexandro Gandur, CEO da Gandur Partners e CFO da Ivezoon Logistics, a mudança começa pela postura do profissional. “O balconista precisa entender que vender bem, na farmácia, é resolver o problema de quem chegou ao balcão. Quando ele muda o foco de ‘o que posso empurrar’ para ‘o que essa pessoa precisa’, a abordagem muda sozinha”, analisa.

O atendimento também deve considerar o perfil do consumidor. Alguns desejam orientação detalhada, enquanto outros procuram rapidez. A venda complementar deve ter relação com a compra principal, explicar seu benefício e respeitar a decisão do cliente.

Treinamento precisa chegar ao balcão

propõe quatro etapas para estruturar a rotina: acolher, perguntar, orientar e confirmar. O profissional demonstra disponibilidade, investiga a necessidade, apresenta a solução e verifica se ficaram dúvidas. “Duas ou três perguntas abertas bem feitas já revelam a necessidade real. Muitas vezes, o que o cliente pede não é o que ele precisa”, acredita.

Para Ozawa, a preparação deve combinar conhecimento de produtos, simulações, observação da rotina e feedback frequente. O treinamento precisa utilizar situações reais do balcão e mostrar que uma venda adicional só tem valor quando também entrega valor ao consumidor.

No varejo farmacêutico, a capacitação deve contemplar ainda os limites de atuação. Situações que envolvam sintomas, contraindicações, interações, dosagens, substituições ou decisões terapêuticas devem ser encaminhadas ao farmacêutico.

Indicadores além do faturamento

O gestor pode acompanhar conversão, tíquete médio, quantidade de itens por compra, margem, recorrência e participação de produtos complementares. Esses dados precisam ser avaliados junto a indicadores de qualidade, como satisfação, reclamações, devoluções, tempo de espera, adesão aos padrões de atendimento e encaminhamentos adequados ao farmacêutico.

“A satisfação, o retorno do cliente e a adesão ao tratamento também precisam fazer parte do acompanhamento. Se o balconista só é cobrado por valor vendido, ele vai pressionar”, ressalta Gandur.

A análise pode considerar loja, turno, categoria e perfil de demanda, evitando rankings que estimulem competição inadequada ou pressão sobre o consumidor.

Metas precisam estar associadas ao preparo

Entre os erros estão estabelecer metas sem capacitar a equipe, remunerar apenas pelo volume vendido, criar campanhas desconectadas das necessidades dos clientes, obrigar ofertas em todos os atendimentos e confundir insistência com iniciativa comercial.

Também é necessário evitar incentivos que priorizem produtos apenas pela margem. “Comissão só sobre o produto de maior margem estimula o balconista a oferecer o que paga mais e não o que atende melhor. O cliente sente e a confiança se perde”, reitera Gandur.

Outro ponto é a continuidade. Treinamentos isolados perdem efeito sem reforço. A recomendação é manter simulações, acompanhamento, feedback individual e reuniões periódicas para discutir produtos, dúvidas recorrentes e oportunidades legítimas de complementação.

PDCA para acompanhar a evolução

Gandur recomenda aplicar a lógica do PDCA – planejar o padrão de atendimento, executar, verificar os resultados e ajustar. Quando o processo estiver funcionando, a etapa seguinte é manter o padrão por meio do SDCA.

“Uma reunião curta e semanal com o time, para olhar os números e trocar experiências, costuma fazer mais diferença do que qualquer campanha de vendas”, aconselha.

A proposta é alinhar resultado comercial, qualidade e conformidade, fazendo da venda complementar parte de um atendimento estruturado, baseado em conhecimento, escuta e orientação adequada.