Entenda como a tecnologia pode efetivamente auxiliar na experiência do cliente

O consumidor está cada vez mais digital. Para aprimorar sua experiência, é preciso integrar estímulos e harmonizar os ambientes físico e virtual. Mas como a tecnologia pode, de fato, ser uma grande aliada nessa jornada?

“É preciso priorizar a omnicanalidade. Reconhecer que os clientes transitam entre a loja e o canal online é o primeiro passo para criar soluções realmente aderentes”, afirma Natalia Furtado, responsável por canais digitais na Procfit.

A partir desse olhar, será possível definir processos mais fluidos. O objetivo deve ser a fidelização do cliente por meio de um atendimento personalizado e proativo, independentemente do canal.

Melhorar a experiência do cliente exige visão 360º

Para gerar abordagens inovadoras com o cliente, o acompanhamento deve ser amplo. Ecossistemas completos apoiam o empreendedor desde a gestão (ERP) até o checkout (PDV). Além disso, geram relatórios detalhados que servem de base para as análises futuras.

Com essas ferramentas, o gestor pode acompanhar métricas como tempo de conversão – tanto na loja quanto no e-commerce –, número de novos clientes no mês, a receita e a efetividade de uma ferramenta primordial – o programa de fidelidade. “Iniciativas como o Fullpoints, da Procfit são essenciais para armazenar dados de venda, clusterizar os clientes e aplicar promoções personalizadas”, explica.

Outro ponto importante envolve a inteligência de mercado. Por meio de consultas periódicas a dados setoriais, é possível desenhar estratégias de precificação e digitalização com base nas tendências de consumo. Mas nem sempre o mercado ditará o próximo passo.

Soluções devem se adequar ao momento

Natalia afirma que, para oferecer soluções realmente úteis, é necessário entender as necessidades do cliente. Um exemplo citado por ela foi um case da Pense Farma. A rede de farmácias, patrocinadora de um evento de corrida com cerca de 5 mil participantes, buscava dinamizar o processo de checkout durante a ativação. A solução foi o B2C Sales Plus.

“Implementamos a funcionalidade nas maquininhas de cartão que a varejista já possuía. A decisão permitiu concluir vendas com atualização automática do estoque. Além disso, foi possível reduzir o tempo de espera no atendimento, com o dispositivo funcionando como uma espécie de ‘papafila’”, conta.