A presença em diferentes canais de vendas tornou-se condição de sobrevivência para o varejo farmacêutico. No entanto, a omnicanalidade impõe um desafio extra para o setor. O obstáculo pode parecer grande, mas uma análise acurada sobre os hábitos do consumidor em cada plataforma e para cada gênero de produto permite extrair os melhores resultados.

“Quando tomo a decisão de comprar um tênis, gosto de ir à loja e provar. Porém, quando adquiro um suplemento, prefiro comparar o preço de diferentes fornecedores no marketplace. É fundamental captar essas nuances para potencializar a operação multicanal”, exemplifica Felipe Castanheira, diretor do Cosmos Pro, unidade de negócio da Procfit.

Canais de venda minimizam dores diferentes 

Sob o ponto de vista do varejo farmacêutico, o executivo utiliza-se de outro exemplo para explicar como cada canal de venda minimiza uma dor específica do consumidor. “O paciente que precisa de um medicamento de prescrição e vai à loja física, habitualmente, recorre ao farmacêutico para esclarecer dúvidas adicionais. Já o marketplace é uma opção para nutracêuticos e artigos de HPC. E os superapps como iFood, Uber ou Rappi, a depender da região, atendem à demanda por agilidade. E isso se reflete na escolha do mix que a farmácia vai apresentar”, afirma.

O especialista ainda explica que um mesmo cliente pode fazer compras em diferentes canais com objetivos distintos. “Ela irá recorrer ao canal mais conveniente para aquele momento, o que gera um novo desafio”, alerta.

Experiência precisa ser coerente

Considerando o consumidor que compra tanto na loja física como no digital, Castanheira explica que é necessário replicar as boas práticas de atendimento nas diferentes plataformas. “O cliente já conhece o seu atendimento e a experiência de compra na loja física. O digital deve simular essa sensação, mas sem perder as particularidades que fazem dele uma plataforma única”, aponta.

Ele também estabelece um parâmetro com o varejo de moda. “As marcas desse setor entenderam que as lojas físicas podem funcionar como showrooms. No setor farmacêutico podemos aplicar o mesmo conceito, transformando o PDV em um centro de experiência”, acrescenta. Recursos como atendimento humanizado pro chat, recomendações personalizadas e um checkout eficiente ajudam a replicar essa jornada no ambiente virtual.

Equilíbrio passa por reconhecer pontos fortes 

Castanheira explica que, para a convivência harmoniosa dos diferentes canais de venda, é preciso reconhecer os pontos fortes de cada um deles e evitar o conflito. “Se uma categoria vende melhor na loja física do que no online, é melhor fortalecer sua atuação nesse canal do que querer dar tração para ela no marketplace ou nos superapps”, aconselha.

A adoção de soluções tecnológicas, como CRM e ferramentas de business intelligence (BI), é outro aspecto fundamental para consolidar a estratégia omnichannel e garantir que todos os canais trabalhem de forma complementar e não concorrencial.

Além disso, o especialista reforça a importância do acompanhamento dos resultados. “Assim, você poderá pensar estrategicamente, para corrigir a rota quando necessário e intensificar as ativações que estão dando certo”, finaliza.

O uso de sistemas de automação no SAC vem se tornando uma rotina no varejo. Segundo o estudo Futuro do Trabalho, do Fórum Econômico Mundial realizado em parceria com a Fundação Dom Cabral, até 2030, inúmeras profissões correrão riscos de desaparecer com o advento da tecnologia. E como essa tendência impacta as farmácias?

A automação deve alterar consideravelmente as atribuições dos profissionais responsáveis pelo atendimento ao cliente, de acordo com Laurent Delache, CEO da Foundever, especializada em experiência do cliente. “Não há risco de extinção na carreira, mas sim a evolução do papel dos balconistas para uma função consultiva”, acrescenta.

Ainda conforme a pesquisa, o avanço da tecnologia é visto como maior motor de transformação do varejo, na visão de 60% dos executivos entrevistados. Os setores de inteligência artificial e processamento de informações (86%); além de robótica e automação (58%), devem ser os mais afetados.

“O mercado de consumo sempre existirá e, com ele, as atividades que demandam olhar e da intervenção humana. Ferramentas de automação servem de apoio para aprimorar o atendimento, permitindo que colaboradores das farmácias aloquem mais tempo para atividades analíticas”, alerta Delache.

IA revolucionou ferramentas de automação no SAC

A evolução dos modelos de inteligência artificial também colabora para lapidar os sistemas de automação no SAC. Em um futuro não tão distante, espera-se que as habilidades dos assistentes virtuais se estendam para uma ampla variedade de canais.

“Essa mudança obrigaria os profissionais do setor a enxergarem a IA como uma força-motriz para a evolução das carreiras nessa área, utilizando-a como meio para a resolução de problemas mais específicos de maneira mais eficiente”, complementa.

Ampliar tráfego e aumentar as conversões são estratégias de marketing para e-commerce que podem ser diferenciais para o sucesso do seu negócio. “Usar as ferramentas corretas, no momento adequado, com a mensagem ideal e o público-alvo bem delimitado, pode a ampliar a taxa de conversão das lojas online em até 30%”, afirma Felipe Rodrigues, CEO da plataforma Enviou.

Ele acrescenta que ter uma estratégia de marketing inteligente é fundamental, inclusive, para ajudar no desenvolvimento de consciência da marca e na fidelização de clientes. “Elas devem ser somadas às ferramentas de automação, para gerar resultados satisfatórios”, complementa.

Recursos de marketing para e-commerce

Três recursos de marketing para e-commerce são considerados ideais para incentivar o engajamento dos consumidores no ambiente virtual.

• Gatilhos personalizados – ajudam a criar o desejo de compra
• Recompra inteligente – avisos esporádicos que alertam o consumidor quando um produto de uso recorrente está próximo do fim
• Abandono de navegação – convida o consumidor a voltar à jornada de compra
• Abandono de carrinho – faz lembretes a respeito de compras não concretizadas

“Também é válido, por exemplo, fazer testes relacionados à comunicação com o cliente e avaliar as mensagens e ofertas mais aderentes à audiência”, acrescenta o CEO.

A promoção de upsell ou cross-sell dos produtos pode ser outra ação inteligente para conquistar clientes ou ampliar o tíquete médio das vendas. Da mesma forma, é interessante criar comunicações personalizadas, que transmitam ao cliente a sensação de exclusividade.

Processos adequados de coleta e interpretação de dados também são apontados como fundamentais para o desenvolvimento de ações efetivas. “Uma ideia que costuma gerar bons retornos é identificar regiões com grande concentração de clientes e criar ações especiais para essas localidades, além de programas de fidelidade que recompensem o cliente por sua preferência”, finaliza Rodrigues.