No varejo moderno, muito se fala sobre a omnicanalidade como uma estratégia mandatória. Mas esse é um conceito que realmente se aplica a todas as farmácias brasileiras? A pergunta vem sendo recorrente entre gestores do setor.
Para esclarecer tais questionamentos, o Panorama Farmacêutico conversou com Felipe Castanheira, diretor do Cosmos Pro, para entender o que fazer e o que não fazer na hora de ampliar suas opções de canais para interagir com o cliente.
Carregando ...Omnicanalidade não é estar em todos os lugares
Castanheira começa desmitificando um ponto sobre a omnicanalidade. Não basta oferecer diferentes experiências de compra para ser omnichannel. “O importante é gerar uma experiência fluída e integrada para o cliente. Essa deve ser a premissa inicial”, afirma.
Para o diretor, a palavra de ordem é a experiência de compra, que deve ocorrer sem fricções, independentemente de onde o cliente inicia a sua jornada. O olhar deve ser 360º. “Observar todos esses fatores possibilitará um atendimento mais personalizado, o que gera valor para o consumidor”, explica.
Ser omnichannel é trazer conveniência
O especialista reitera também que a definição de omnichannel é bem menos tecnológica do que se pode imaginar. “A omnicanalidade significa trazer conveniência para o cliente, para que ele tenha uma jornada de compra positiva independentemente do canal que escolha para fechar o negócio”, argumenta.
Castanheira também cita dois cases de sucesso que contaram com a expertise da Procfit. “Nosso B2C Sales Plus no Terminal Móvel, por exemplo, já foi usado para fechar vendas em rodeios e até mesmo na praia. Isso é levar a experiência da loja para onde o cliente está”, enfatiza.
Essa possibilidade de compras pelo meio digital também é uma ótima ponte para que o varejista aprofunde conhecimentos sobre o shopper. “É muito importante atentar para os dados e entender o padrão de consumo, a fim de reforçar o relacionamento entre as partes”, garante.
Estratégia ajuda a fidelizar o cliente
Quando bem realizadas, as práticas de omnicanalidade surgem como grandes motores para a fidelização na farmácia. “Se eu sei que o cliente adquire um desodorante por mês, posso criar uma campanha que prevê cashback na aquisição de duas unidades. Isso aumenta a chance de recompra, pois trata-se de uma promoção adequada ao seu perfil, com a oferta de um benefício extra”, exemplifica. Além disso, Castanheira destaca que um cliente fidelizado está mais disposto a ampliar os itens da cesta, aumentando o tíquete médio da loja.
Fique de olho
Usar a omnicanalidade como forma de ficar mais próximo de seu público-alvo é uma ótima estratégia, mas exige cuidado. Isso porque não se pode exagerar no contato. “É uma faca de dois gumes. Tem quem exagere, solta push notification a cada cinco minutos. Isso é muito invasivo”, alerta. Castanheira afirma que a análise de dados indicará o melhor caminho.
“Trabalhar com ferramentas que proporcionam um olhar mais fácil para os dados possibilitará criar campanhas sem esforço e sem exageros”, completa. Outra análise relevante é entender quão fluídas são as interações dentro dessas novas tecnologias. Se a experiência não for positiva, o cliente pode não voltar a usá-la ou até mesmo parar de frequentar a farmácia.
“O self-checkout e o clique e retire vêm crescendo como modalidades de compra. Mas se eu não oferecer uma jornada fluída e sem fricção, qual a chance de o consumidor utilizar essa tecnologia novamente? Ainda mais no varejo farmacêutico, que conta com um número elevado de clientes idosos. As chances de ele não gostar e até mesmo criticar são muito grandes”, adverte.
Ele acrescenta que o cliente quer chegar na loja, ver o produto, comprar com um preço mais competitivo no app e retirar na farmácia. “Quando não se oferecem esses tipos de comodidades, o consumidor passa a ter um olhar mais enviesado, questionando se a empresa é realmente inovadora”, finaliza o executivo.
