Na era multicanal, troca de produtos vira nova dor de cabeça dos varejistas Da tributação duplicada ao gasto com logística, o impacto nas lojas com os itens devolvidos vai a 2,7% do faturamento; agora, desafio é atender os clientes insatisfeitos sem prejudicar os ganhos
São Paulo – A troca de produtos no varejo tem gerado dor de cabeça para os empresários do ramo. Ao mesmo tempo em que há o desafio de conseguir oferecer um serviço sem atrito e que não comprometa a imagem da marca, os custos da troca são muito altos e consomem 2,7% do faturamento líquido.
O tema, que era visto de forma marginal pelas varejistas, começou a ganhar relevância com o surgimento do cliente omnicanal – que exige das lojas opções amplas na hora de trocar os produtos (por exemplo, a possibilidade de comprar no e-commerce e trocar na loja física). No Brasil, há também um grande desafio para os lojistas relacionado aos custos da troca, que são maiores no País pelas questões tributárias. O problema fica evidente em estudo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).
De acordo com o levantamento, o custo tributário relacionado a realização de trocas de produtos representa 15% do custo total, que, por sua vez, pode chegar a representar 2,7% do faturamento líquido da empresa. “Essa movimentação de mercadorias muitas vezes se dá em CNPJs e canais diferentes. Isso tem gerado duplicidades tributárias, seja de ICMS, quando estamos falando de interestadual, seja de Pis/Cofins”, explica o presidente da SBVC, Eduardo Terra. “O varejo quer realizar o serviço, mas pagar duas vezes o imposto é uma questão complicada.”
A visão é compartilhada pelo diretor de relações corporativas do Grupo Pão de Açúcar (GPA), Paulo Pompilio. “É óbvio que todos os varejistas gostariam de atender em 100% as demandas dos seus consumidores, mas qual o custo disso? Quanto que é viável e quanto que o próprio sistema tributário permite que façamos essa troca?”, questionou ontem durante a Brazilian Retail Week.
Se a questão tributária é uma das grandes preocupações, outro empecilho relacionado a troca de mercadorias é a regulação, que impõe algumas obrigações consideradas prejudiciais pelo setor. “A questão regulatória é um imbróglio gigante. Parece que tudo é feito para que a devolução não ocorra”, diz a diretora executiva do Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IDV), Fabiola Xavier. A especialista afirma que a regulação deveria ser revista pelo conceito e cita como exemplo a lei do arrependimento, que permite que o consumidor desista de qualquer compra feita fora de um estabelecimento físico no prazo de sete dias, independente do produto ter algum defeito.
A regulação possibilita, segundo ela, que o cliente compre um livro, por exemplo, utilize o produto pelos sete dias permitidos e depois devolva a loja recebendo o dinheiro de volta – em uma espécie de aluguel não remunerado.
Prejuízos
Além dos custos altos na realização das trocas de mercadorias, que incluem também a parte logística e de assistência técnica (veja mais no gráfico), o levantamento da SBVC mostrou ainda que as trocas geram perdas relevantes para o setor, uma vez que 21% dos produtos devolvidos não podem ser vendidos novamente. “Considerando que 3% do que se vende é trocado, isso significa que 0,6% de tudo que se vende é perdido”, diz Terra, da SBVC.
Mesmo com os custos e perdas provenientes das trocas, o presidente da entidade afirma que as varejistas possuem, em geral, uma política de troca favorável ao consumidor. O diretor de pós-venda da Magazine Luiza, Nicolau Camargo, acrescenta que isso ocorre porque as varejistas enxergam o serviço como um diferencial do seu negócio. “Não custa barato oferecer um serviço de troca decente, mas a contrapartida é bem positivo quando o consumidor entende que sua empresa oferece um serviço sem atrito e de qualidade”, afirma.
Papel da cadeia
Para isso, no entanto, ele ressalta a necessidade de ter bons acordos com a indústria, já que é fundamental ter um suporte dos fornecedores no processo de troca e devolução. “De fato a cadeia de valor do varejo precisa abraçar esse assunto. Quanto mais eu tenho a cadeia atrás de mim me apoiando, mais eu consigo atender o que o consumidor quer. Quanto menos eu tenho mais aquilo vira prejuízo e os limites aparecem. Cada vez mais acredito que o problema da troca de produtos não se restringe apenas aos varejistas”, corrobora o presidente da SBVC, Eduardo Terra.
Pedro Arbex
Fonte: DCI
