Se antes o consumidor desejava apenas ser bem recebido na farmácia, hoje o atendimento multicanal tornou-se a mais nova demanda. Segundo a pesquisa Omnicanalidade no Brasil, realizada pela Bornlogic e Opinion Box, nove em cada dez shoppers esperam ser alvos dessa abordagem por parte das redes de varejo.
O estudo entrevistou 2.150 pessoas acima de 16 anos, de distintas localidades do Brasil, classes sociais e que haviam realizado ao menos uma compra online nos 12 meses que antecederam a entrevista. “Tornou-se mandatória a presença das marcas em múltiplos canais, permitindo que o consumidor construa a melhor jornada de compra da maneira e no momento que mais lhe convier”, analisa o diretor de marcas e parcerias da consultoria Uappi, Hygor Roque.
Carregando ...A pesquisa aponta também que 77% dos consumidores já fizeram compras em mais de um canal de vendas de uma mesma empresa. Do total de respondentes, 57% relataram que um vendedor utilizou diferentes canais para solucionar algum entrave na operação. Por fim, o WhatsApp desponta como o meio preferido dos shoppers, com 58% das respostas.
Atendimento multicanal não é única demanda do consumidor
Mas não pense que basta ter uma loja física e um e-commerce que todos os anseios do cliente estarão atendidos. É importante que o atendimento multicanal seja também rápido. No estudo, 71% dos entrevistados responderam que, quando precisam de um atendimento, desejam que ele seja imediato, tanto em uma loja física como em alguma plataforma virtual.
Além disso, outra preferência é a personalização no trato com a equipe de atendimento. Para 53% dos respondentes, a jornada de compra é mais amigável quando os vendedores conhecem suas preferências de consumo.
Integrar atendimento tem seus entraves
Entretanto, não é fácil garantir que a experiência do consumidor seja similar nos ambientes físico e digital. “Fazer com que todas as tecnologias e canais trabalhem em sinergia é um dos grandes obstáculos das empresas hoje”, destaca Roque.
Outro especialista que concorda com esse ponto de vista é Felipe Castanheira, diretor do Cosmos Pro, plataforma da Procfit. Ele também faz seu alerta sobre a omnicanalidade nas farmácias. “Se eu não oferecer uma jornada sem fricção, qual a chance de o consumidor utilizar essa tecnologia novamente, ainda mais no varejo farmacêutico, que conta com um número elevado de clientes idosos?”, alerta.
Mas o executivo pondera que o setor não deve jogar a toalha. “Quando não se oferecem esses tipos de comodidades, o consumidor passa a ter um olhar mais enviesado, questionando se a empresa realmente é inovadora”, pondera.
