Varejo – O Carrefour, por exemplo, instalou adesivos no chão das filas dos balcões de atendimento e caixas, estimulando que seus clientes respeitem a distância mínima de um metro entre eles. De acordo com Silvana Balbo, diretora de marketing do Carrefour Brasil, o principal impacto no ponto de venda, foi a comunicação, onde campanhas sazonais e comunicação massiva de ofertas foram substituídas por mensagens mais relevantes para os clientes neste momento. “Priorizamos, por exemplo, iniciativas como a disponibilização de álcool em gel na entrada das lojas, a aferição da temperatura corporal de nossos clientes e spots na rádio interna com as principais orientações de saúde e segurança”.
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Outra estratégia implantada, mais recentemente, pelos pontos de venda que ainda podem ficar abertos foi a criação de um horário de atendimento especial para o público 60+, os bancos são um exemplo disso. Desde a semana passada, as agências Santander com os maiores fluxos de clientes aposentados passaram a contar com um atendimento exclusivo para idosos entre 9 h e 10 h.
“Esta última medida que destaca uma visão e posicionamento empático que cada vez mais vamos observar o varejo adotar, já é uma realidade fora do Brasil antes do cenário do coronavírus”, comenta Camila. Ela aponta que a rede de supermercados britânica Tesco adapta todo o ambiente para receber o público autista em horários especiais e conta com caixas de atendimento exclusivo aos consumidores mais velhos, com déficit cognitivo e outras necessidades especiais.
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Foco no digital
“O consumo mudou muito neste tempo de coronavírus. Ficou tudo muito digital, tudo através de aplicativos de entregas, como Rappi, iFood e outros, então isso está alterando muito a forma de comunicação entre marcas e consumidores”, afirma Celio Ashcar Jr., sócio e CEO da Aktuellmix, agência especializada em brand & consumer experience. Segundo ele, as marcas estão falando com o consumidor através de conteúdos digitais, em redes sociais ou nos próprios aplicativos. “As marcas estão usando este momento para levar um conteúdo diferenciado para o consumidor, afinal a audiência é grande, as pessoas estão em casa, carentes de informação e entretenimento. O PDV hoje virou um grande PDV online de conteúdo”.
Camila Salek, sócia-fundadora da Vimer concorda com Celio. “Algumas marcas que estão com as lojas fechadas já trouxeram soluções como abrir o canal digital para que os vendedores de loja física possam manter o relacionamento com os seus clientes”, aponta. Ainda segundo ela, é justamente a conscientização e a preocupação com o próximo que devem tangibilizar a estratégia de comunicação neste momento em que ações oportunistas definitivamente não terão espaço.
O Carrefour é uma dessas marcas que está apostando no digital para fazer essa comunicação com seus clientes neste momento, tanto com as redes sociais, quanto no seu aplicativo e site. “No digital, nosso app e site de e-commerce apresentam uma mensagem inicial estimulando nossos clientes a priorizarem as compras digitais para os grupos de risco e idosos, que são mais vulneráveis a riscos durante as compras em lojas físicas”. Além disso, a parceria de longa data da rede de hipermercados com a Rappi está ajudando ainda mais seus consumidores.
“Aquelas companhias que não adotarem este mindset [digital] agora, poderão não conseguir enfrentar este momento desafiador ou mesmo se preparar para continuar atendendo um consumidor que está passando por um processo radical de mudança de comportamento, e que certamente voltará para as lojas exigindo mais experiência e conveniência do que nunca” afirma Camila, da Vimer.
Atendimento especializado e personalização
Neste momento incerto, Camila comenta que é preciso incorporar no ambiente digital, algumas premissas da construção de experiências do ambiente físico, como ter um atendimento especializado, oferta de conveniência e serviço e a entrega de personalização. “Já temos acompanhado alguns exercícios bacanas, como algumas marcas e restaurantes que enviam os produtos para o consumidor com mensagens atenciosas ou que oferecem um atendimento personalizado online, buscando contornar a ausência do laço emocional que as relações pessoais proporcionam”, reforça.
Além disso, Camila aponta que entender e planejar os pontos de contato com o consumidor ao longo do processo de interação com uma marca é fundamental e este é um outro aprendizado que o varejo físico pode emprestar para os meios digitais neste momento em que uma atuação sólida e capaz de entregar solução e conveniência é crucial para definir o sucesso das marcas.
Ao pensar na retomada do varejo físico, a sócia-fundadora da Vimer avalia que devemos nos preparar para uma Black Friday e um Natal comercialmente bastante agressivos. Porém, prevê que a retomada do varejo em si será vagarosa e com formatos menos agressivos. “Quando voltarmos às compras, o pensamento será menos consumista e mais sustentável. Ofertas de aluguel e reuso de produtos serão apontadas como oportunidades a serem disponibilizadas por marcas neste período”, finaliza.
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Fonte: Meio & Mensagem
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