De acordo com uma pesquisa realizada pela CNDL – Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e pelo SPC Brasil — Serviço de Proteção ao Crédito, o Natal deste ano deve injetar R$ 66,6 bilhões na economia. Mas junto com o aumento da demanda, vem também o das reclamações, e toda e qualquer empresa deve ficar atenta à experiência do consumidor.
Pesquisa CX Trends 2022, relacionada a consumer experience, feita pela Zendesk, mostra que 82% dos clientes tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem. Isso passa pela qualidade da informação do produto, a entrega e, principalmente, pelo tratamento que recebe, caso tenha alguma dúvida ou tenha um problema após a compra.
Por isso, quem pretende aproveitar o período para vender mais ou preparar as estratégias para 2023 não deve pensar apenas nas promoções, já que boa parte dos consumidores não leva em conta apenas o preço na hora de comprar e sim a experiência do consumidor.
Dicas para melhorar a experiência do consumidor
- Invista na infraestrutura do site
O número de acessos nos sites de e-commerce costuma subir consideravelmente em datas comemorativas como o Natal. Se a loja virtual não tiver uma boa estrutura para suportar o aumento da demanda, pode apresentar problemas que impactarão a experiência do cliente. Realize testes para identificar se o servidor aguenta um alto volume de visitas e simule anúncios para garantir que eles estão chegando aos públicos adequados. O intuito dos testes é simular situações que acontecem no Natal e identificar problemas que precisam ser solucionados. Se necessário, invista em um servidor capaz de aguentar o volume de visitas.
- Disponibilize diversos meios e condições de pagamento
Uma boa experiência de compra passa por todas as etapas do contato do cliente com a empresa, e o pagamento é uma delas. Quem nunca desistiu de uma compra por não conseguir parcelar em mais vezes sem juros ou teve problemas com a bandeira do cartão? Diversificar essas opções é uma boa maneira de aumentar a taxa de conversão durante o período natalino. Isto é, desde que a venda permaneça lucrativa.
- Ofereça uma experiência de atendimento omnichannel
Hoje, as pessoas se comunicam por diversos canais simultaneamente. Ao mesmo tempo em que falamos com uma pessoa pelo WhatsApp, podemos enviar um e-mail a ela. Quando falamos em atendimento ao consumidor não é diferente: o cliente pode fazer uma compra online, tirar dúvidas por redes sociais e, depois, preferir retirar o produto na loja física. Para que isso aconteça, a empresa precisa integrar todos os canais de contato, para que as várias frentes de atendimento consigam se comunicar sem interrupções ao cliente.
- Aposte no autoatendimento
Uma forma de absorver a alta demanda é apostar no autoatendimento. Se as informações estiverem claras, o cliente ficará satisfeito, ajudará a não sobrecarregar o atendente e até controlar os custos com a contratação de pessoal. Os chatbots, munidos de inteligência artificial, já conseguem prestar atendimento ágil e de qualidade.
- Capacite os agentes
Um atendimento com excelência requer profissionais capacitados e bem treinados. A afirmação parece óbvia, mas vários problemas podem ser evitados com simples orientações à equipe. Portanto, ofereça aos agentes o treinamento sobre regras de compliance, script de vendas e orientações sobre o que fazer ou não em diferentes situações.
- Lembre-se do pós-venda
O atendimento não acaba quando a compra é finalizada. Se, após uma compra, você procurar a loja para uma troca e tiver uma experiência ruim, você comprará novamente nela? Fora isso, o Natal é uma grande oportunidade para atrair novos clientes. Depois da venda, entre em contato com o consumidor para saber se ele está satisfeito com o produto adquirido. Uma boa estratégia de relacionamento pós-venda pode fidelizar o cliente e trazê-lo à sua loja em outras épocas do ano.
- Invista em um software de suporte
Um software de suporte de vendas e atendimento pode contribuir com cada um dos pontos acima. Esse tipo de sistema é capaz de disponibilizar recursos como centralização de canais, criação de chatbots, automação de tarefas repetitivas, entre outros pontos que podem contribuir para uma experiência agradável e que leva o cliente à sua loja novamente.
Fonte: Redação Panorama Farmacêutico
