Conheça estratégias para lidar com clientes irritados

CLIENTES IRRITADOSAtendimento ao cliente, farmácias, varejo
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Falhas despercebidas aos olhos dos próprios gestores podem ser o gatilho para motivar clientes irritados. E uma pesquisa recente da PwC indica o impacto profundo desses erros para os resultados. Na visão de 73% dos consumidores, a qualidade do suporte de uma empresa é fator determinante para suas decisões de compra.

“Isso é uma clara demonstração de que um atendimento mal executado pode levar à frustração e afastar o cliente dos negócios da varejista”, contextualiza Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist, que aponta cinco situações para evitar reações negativas dos consumidores.

 

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1. Ter um único canal de vendas é garantia de clientes irritados

Para ter clientes irritados, basta não estar disponível no canal que ele escolheu. Muitos consumidores preferem meios como WhatsApp, redes sociais ou chat. E forçá-los a mudar de plataforma para resolver um problema ou acelerar a jornada de compra é um grande equívoco.

Portanto, procure entender o público e por onde ele prefere se comunicar para se aproximar e estreitar essa relação. Caso ele opte por trocar de canal, tenha certeza de que a integração seja plena

2. Não integrar os pontos de contato

Repetir informações a cada novo contato com a empresa está entre os principais fatores que geram insatisfação nos consumidores. A falta de integração entre os canais de atendimento cria uma experiência fragmentada e frustrante.

Ao interligar diferentes pontos de contato, é possível reduzir o tempo de atendimento em até 35% e melhorar a satisfação dos usuários em até 25%. “Isso permite que os atendentes tenham acesso ao histórico do usuário em tempo real, garantindo um atendimento mais rápido e eficiente”, ressalta Garcia

3 . Exagerar na automação e ignorar o toque humano

A automação é uma grande aliada no atendimento ao cliente, mas usá-la de maneira excessiva pode ser prejudicial. Chatbots sem a opção clara de escalar para um atendente humano podem desapontar o cliente, especialmente quando se deparam com questões mais complexas.

“Os bots são ótimos para agilizar processos e estão em constante aperfeiçoamento. São importantes para liberar tempo dos funcionários em prol de operações mais estratégicas, mas o importante é o equilíbrio entre automação e o tratamento humanizado”, comenta

4. Ignorar a performance do atendimento

Não monitorar as métricas de desempenho é uma receita certa para o fracasso. Tempo de resposta, taxa de resolução na primeira interação e índice de satisfação do cliente são dados cruciais para melhorar continuamente a qualidade do atendimento. Acompanhar esse desempenho ajuda a entender onde estão os gargalos e como melhorá-los

5. Não ser proativo no atendimento

Quando uma empresa espera o cliente entrar em contato para resolver um problema, ela está apenas reagindo, não antecipando as necessidades do consumidor. “Se você pode prever uma questão com base em dados anteriores, por que não resolver antes mesmo que o usuário perceba? Dessa forma é possível eliminar potenciais frustrações e aumentar sua confiabilidade”, finaliza.

Sindicato se posiciona contra nomeação na diretoria da Anvisa

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diretoria da Anvisa
Foto: Divulgação

O Sindicato Nacional dos Servidores das Agências Nacionais de Regulação (Sinagências) publicou uma nota de repúdio em suas redes sociais contra o movimento classificado por eles como um “golpe da diretoria da Anvisa”.

De acordo com entidade, a Diretoria Colegiada da Anvisa tem atuado de maneira “sorrateira e ilegal” desde que o diretor-geral da autarquia, Antônio Barra Torres, teria começado a editar decretos e alterar os procedimentos de designação de posições em vacância.

Golpe da diretoria da Anvisa se baseia em decretos ilegais, afirma Sinagências

As primeiras irregularidades apontadas pelo sindicato são de 22 de novembro, quando Torres editou o Decreto n° 943, indicando o diretor Daniel Meirelles Fernandes Pereira para acumular duas das cinco diretorias do órgão.  Segundo a entidade, a decisão caracteriza uma “clara violação” da Lei n° 9.986/2000. “O artigo 10° da redação atualizada da Lei n° 13.848/2019 determina que, em caso de vacância, o cargo vago deve ser exercido por um servidor da lista tríplice previamente designada pelo presidente da República, observando-se a ordem de precedência”, afirma a nota.

Outra fonte de reclamações é a Portaria n° 1.576, publicada por Antônio Barra Torres na última sexta-feira, dia 13, que exonera o servidor Fabrício Carneiro de Oliveira, até então gerente-geral de Produtos Biológicos, Radiofármacos, Sangue, Tecidos, Células, Órgãos e Produtos de Terapias Avançadas.

Oliveira era o nome designado pela lista tríplice para assumir a Quinta Diretoria, conforme decreto presidencial de 29 de novembro de 2023, assinado pelo vice-presidente Geraldo Alckmin, presidente da República em exercício naquela data.

No mesmo dia a RDC n° 953 confirmou o acúmulo de cargos pelo diretor Daniel Meirelles Fernandes Pereira, que agora comanda as Segunda e Quinta Diretorias, “consolidando o golpe” de acordo com o sindicato.

Confira as considerações finais da nota publicada pela Sinagências:

“O Sinagências enfatiza que a nomeação de um integrante da lista tríplice para assumir o cargo vago não é uma faculdade administrativa, mas um dever imposto pela legislação. A criação da figura do diretor substituto tem como objetivo garantir a continuidade das atividades, a capacidade decisória das agências e o respeito ao princípio da colegialidade, preservando o interesse público. É inadmissível que, em um momento em que a sociedade brasileira enfrenta desafios tão significativos, a governança da Anvisa de forma temerária, ilegal e irresponsável, desconsiderando a legislação vigente e as prerrogativas do presidente eleito pelo voto popular.

A sociedade brasileira merece um sistema de regulação sólido, ético e comprometido com o bem-estar da população, e livre do DNA golpista que vem colocando em risco a credibilidade das Agências Reguladoras e a eficiência do serviço público”, conclui a publicação.

Novo canabidiol da Prati-Donaduzzi custa menos de R$ 90

PRATI-DONADUZZICanabidiol, cannabis medicinal, farmácias
O CEO Eder Maffissoni reforça que produto pode ser utilizado por crianças a partir de dois anos e até idosos | Foto: Divulgação

Maior player do segmento de cannabis medicinal nas farmácias brasileiras, a Prati-Donaduzzi acaba de desenvolver uma versão em gotas, com concentração de 20 mg no frasco de 10 ml e fabricação 100% nacional. Considerado a porta de entrada para início do tratamento, o produto chega ao mercado com preço final inferior a R$ 90.

O lançamento reforça a aposta da farmacêutica na democratização do acesso à cannabis no país, inclusive pela universalização do tratamento. Por sua baixa concentração, a versão pode ser utilizada por crianças acima de dois anos, jovens, adultos e idosos, sempre com orientação e receituário médico.

“Apenas importamos o canabidiol isolado da Europa, mas a produção foi totalmente internalizada. Essa estratégia nos permite ter controle total da qualidade e do cumprimento das exigências da Anvisa, além de estimular a geração de pesquisas, empregos e tributos”, destaca o CEO Eder Maffissoni.

Segundo ele, a idealização do produto partiu de uma preocupação em relação a patologias como o Transtorno do Espectro Autista (TEA), cuja posologia inclui duas gotas pela manhã e duas à noite. “Até então era preciso desembolsar entre R$ 300 a R$ 400 por frasco, com volume maior e duração prolongada. A opção com volume menor cumpre 65 dias de uso a um custo infinitamente mais econômico, até mesmo em relação aos preços praticados por associações de pacientes”, acrescenta.

Prati-Donaduzzi foi pioneira no mercado de cannabis

A Prati-Donaduzzi foi a primeira farmacêutica a receber autorização da Anvisa para fabricação e comercialização do produto no Brasil, há cinco anos. Também foi pioneira na realização de um estudo clínico para epilepsia, protocolado em dezembro de 2022 e que está em análise pelo órgão regulador.

O lançamento complementa o portfólio que já conta com três apresentações nas soluções 20 mg/30 ml, 50 mg/30 ml e 200 mg/30 ml. Já está disponível no grande varejo farmacêutico, mas a possibilidade de compra sob demanda facilita também o acesso das farmácias independentes ao produto.

“Trabalhamos com um sistema próprio de distribuição, por meio de 30 CDs, e ainda temos 800 colaboradores dedicados a atender o varejo, entre representantes de vendas em campo, profissionais de televendas e uma equipe comercial”, explica Maffissoni. Esse modelo permite que a varejista consiga fazer o pedido com entrega em até 24 horas em qualquer lugar do Brasil, sem a necessidade de compor estoque.

Cannabis respalda meta de dobrar faturamento

Com um portfólio de 480 produtos comercializados nas farmácias, a Prati-Donaduzzi tem o objetivo de dobrar o faturamento nos próximos cinco anos. A meta é encerrar o ano com avanço de 15% em relação à receita de R$ 2,3 bilhões obtida em 2023.

Do faturamento total, 90% provém dos medicamentos genéricos. A prescrição corresponde aos demais 10%, o que faz Maffissoni acreditar no potencial de evolução dessa categoria. A área de sistema nervoso central (SNC) vem sendo uma das prioridades, com foco em doenças como Parkinson, Alzheimer, esquizofrenia, epilepsia e depressão.

“Estamos trabalhando para viabilizar inovações incrementais e algumas radicais, inclusive com pedidos de patente deferidos nos Estados Unidos. Para 2025, programamos o lançamento de um produto exclusivo para SNC e temos dois estudos clínicos em estágio avançado”, finaliza.

Farmácias Pague Menos planeja 50 novas lojas para 2025

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Farmácias Pague Menos
CEO promete mais aberturas do que nos últimos dois anos somados / Foto: Divulgação

Depois de finalizar a integração da Extrafarma à sua operação, chegou a hora de as Farmácias Pague Menos voltarem a acelerar seu projeto de expansão. Em entrevista ao InfoMoney, o CEO Jonas Marques afirmou que a meta é abrir ao menos 50 novas lojas.

“No próximo ano, vamos inaugurar mais lojas do que a somatória de 2023 e 2024”, declarou o executivo. Apesar de apontar que chegou a hora de aumentar o ritmo, ele faz uma ponderação.

Marques afirma que crescer não será o único desafio: o objetivo é avançar também na meta de desalavancagem. “Vamos abrir o máximo de lojas que respeite esse ritmo”, afirma.

Farmácias Pague Menos farão expansão estratégica 

Outro ponto de atenção revelado por Marques diz respeito à localização das novas lojas. Segundo o CEO, existem regiões onde os resultados podem ser melhorados. “São nessas localidades em que estamos focando. É fundamental abrir loja no lugar certo”, aponta.

No que diz respeito ao projeto de conversão de bandeiras da Extrafarma, 20 unidades já mudaram de cara, enquanto outras 20 também passarão pelo processo. Nas lojas que já atuam sob a nova marca, houve um crescimento médio de 25% nas vendas mensais.

Expansão também no digital 

Enquanto a Pague Menos planeja seus movimentos para acelerar o crescimento físico, no digital, os primeiros passos já estão sendo dados. A rede de farmácias firmou uma parceria com a Mignow para migrar ao SAP S/4HANA.

Por meio da solução, a varejista poderá otimizar seus custos, além de melhorar sua eficiência e conformidade regulatória. Todo o processo levou quatro meses. “Tudo foi feito no timing ideal para que a migração ocorresse com êxito e total segurança”, comenta o vice-presidente de tecnologia e informação, Robledo Castro.

Fusões e aquisições farmacêuticas devem voltar a crescer em 2025

Fusões e aquisições farmacêuticas
Possível fusão entre Hypera e EMS foi principal destaque do ano – Foto: Freepik

Iniciativas como fusões e aquisições farmacêuticas movimentarão valores maiores no próximo ano, de acordo com o Deals 2025 Outlook. O estudo publicado pela PwC EUA apontou queda no setor em 2024. As informações são do portal americano MM+M.

As movimentações de destaque no ano incluíram a aquisição da Catalent pela Novo Holding por US$ 16,7 bilhões (R$ 101,51 bilhões) e a compra da Shockwave Medical pela Johnson & Johnson por US$ 13,9 bilhões (R$ 84,49 bilhões), além da negociação entre Vertex Pharmaceuticals e Alpine Imunne Sciences, que movimentou US$ 5 bilhões (R$ 30,39 bilhões).

A principal expectativa da categoria para 2024 era a fusão da EMS com a Hypera, que acabou não se concretizando, como noticiado pelo Panorama Farmacêutico. Para efeito de comparação, a maior negociação de 2023 foi a aquisição da Seagen por parte da Pfizer, com um investimento de US$ 43 bilhões (R$ 261,38 bilhões).

Diferentes fatores impulsionarão as fusões e aquisições farmacêuticas em 2025

De acordo com Roel Van den Akker, líder de negócios no segmento farmacêutico e de ciências da vida na PwC, uma variedade de mudanças poderá ser responsável pelo aumento nesse tipo de movimentação:

“A indústria migrou para transações menores em 2024, essa base diminuiu um pouco na segunda parte do ano, principalmente pela abordagem de observar e esperar popularizada pela eleição nos Estados Unidos”, explica Akker

“Nossa visão para o futuro é de muito otimismo” complementa o executivo, ao elencar os cortes nos impostos confirmados pela Receita Federal e tendência da quebra de patentes nos próximos anos como principais pontos de incentivo às fusões e aquisições.

RD Saúde e Oswaldo Cruz fecham parceria em assistência farmacêutica

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RD Saúde e Oswaldo Cruz
Parceria é inédita no país / Foto: Divulgação

RD Saúde e Oswaldo Cruz unem forças em uma parceria inédita para o setor. O hospital atuará promovendo capacitações para os colaboradores e melhorias para as salas de assistência farmacêutica da rede de farmácias. O projeto está em fase piloto, com uma loja de São Paulo tendo recebido a certificação do Instituto Brasileiro para Excelência em Saúde (Grupo IBES), sob a supervisão do hospital.

Nos próximos meses, outras quatro unidades também serão avaliadas. A cada dois anos, os PDVs passarão por um processo de renovação do certificado. “Nunca um grupo de farmácias teve um programa tão ambicioso de capacitação de profissionais e de desenvolvimento de protocolos de atendimento. Essa parceria só reforça o nosso posicionamento como grupo de saúde e o compromisso de oferecer atendimento primário de qualidade”, afirma o CEO da varejista, Marcilio Pousada.

RD Saúde e Oswaldo Cruz capacitarão 12 mil farmacêuticos 

Em paralelo, a parceria também prevê que o Oswaldo Cruz estabeleça um programa de capacitação junto aos farmacêuticos da RD Saúde. A expectativa é de que cerca de 12 mil colaboradores sejam beneficiados pela qualificação.

Serão 14 módulos de desenvolvimento formulados pelo hospital exclusivamente para a rede de farmácias. Ao fim da trilha de aprendizagem, os profissionais receberão um diploma de pós-graduação.

O Oswaldo Cruz também auxiliou a varejista a desenvolver 70 protocolos de atendimento, que passarão a ser utilizados nas salas clínicas da companhia. Dos protocolos, 42 são adultos e 28 pediátricos.

Cimed anuncia aporte de R$ 100 milhões para Minas Gerais

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Cimed
Novas instalações criarão 300 novos empregos diretos / Foto: Divulgação

Minas Gerais continuará a ser uma das principais casas da Cimed. A farmacêutica, que já opera no estado, anunciou investimentos de R$ 100 milhões para aumentar sua presença na região. As informações são do Mercado Hoje.

Com o aporte, o laboratório visa a ampliar a capacidade produtiva de sua planta em Pouso Alegre (MG). Em paralelo, a companhia irá alocar para a região a estrutura de seu centro de distribuição em Contagem (MG). Com a fábrica maior e um novo CD, a empresa irá agregar 300 novos profissionais para seu quadro.

Cimed somará três novas linhas em Pouso Alegre 

No projeto de expansão da Cimed, a primeira fase foi composta pela inclusão da linha para a produção de lenços umedecidos em Pouso Alegre. Agora, a expectativa é que, até março, a segunda fase seja concluída.

Essa segunda fase viabilizará três novas linhas para a fabricação do produto. Com o movimento, a capacidade produtiva subirá para 50,4 milhões de pacotes por ano. Outros maquinários adquiridos aumentarão a produção de comprimidos em 300 milhões/ano, enquanto as linhas de higiene e beleza passarão a ter 40 milhões de unidades/ano.

Antes de enviar essas unidades “extras” para o varejo, a farmacêutica armazenará esses itens em dois novos almoxarifados que contarão com 15 mil posições-paletes. Em paralelo, o CD de Contagem contará com uma área de 4,5 mil m², 12 docas e mais de quatro ml posições de armazenagem. Estima-se que a unidade atenderá cerca de sete mil clientes em Minas Gerais.

Farmacêutica anunciou entrada em mercado inédito 

Enquanto amplia sua atuação em Minas Gerais, a Cimed também decide desbravar novos mercados. No último dia 12, a farmacêutica anunciou sua entrada no segmento de oral care.

O laboratório irá incorporar linhas de cremes dentais e enxaguantes bucais ao guarda-chuva da marca Carmed. O plano é faturar até R$ 100 milhões no primeiro ano de operação.  “O impacto do oral care para a Carmed é 20 vezes maior do que o hidratante labial”, declarou o CEO, João Adibe Marques.

Procon multa RD Saúde em quase R$ 8,5 milhões

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RD Saúde
Quatro unidades da Droga Raia foram autuadas / Foto: Divulgação

A exigência de CPF do consumidor levou o Procon de Minas Gerais a multar a RD Saúde, mais precisamente quatro lojas da Droga Raia em Belo Horizonte, em quase R$ 8,5 milhões. As informações são do portal BHAZ.

As unidades autuadas ficam nos bairros de Cidade Nova, Ouro Preto, Prado e Silveira. A defesa da rede de farmácias alega que a prática teve como objetivo direcionar ofertas e benefícios exclusivos de acordo com o perfil do cliente identificado pelo documento. A varejista também afirmou não condicionar descontos e promoções ao fornecimento dos dados pessoais.

Na visão do promotor Fernando Abreu, da 14ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor da capital mineira, a captura dos hábitos de consumo sem aviso prévio representa uma ameaça a privacidade do consumidor e coloca seus dados em risco para um ataque hacker.

“Imagine-se a hipótese em que um determinado consumidor, adquire, para seu genitor, remédios para pressão ou qualquer outra patologia. Havendo qualquer vazamento de dados, os registros de aquisição desses medicamentos, para terceira pessoa, podem ser utilizados por uma operadora de plano de saúde para negar uma cobertura por ‘doença pré-existente não informada’ ou mesmo seguradora negar a realização e uma apólice de seguro devida ou negar o pagamento de indenização pelo mesmo motivo”, argumentou.

RD Saúde recusou ofertas durante processo administrativo 

Enquanto corria o caso, a RD Saúde teve a oportunidade de assinar uma transação administrativa e um compromisso de ajustamento de conduta. Em ambos os casos, a rede de farmácias se negou a encerrar a disputa judicial dessa maneira.

Em nota compartilhada pelo portal, a varejista afirmou que suas práticas “estão em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados” e que a identificação “é uma opção do cliente”. A companhia também afirmou que irá recorrer da decisão.

Rede de farmácias já sofreu outro revés na justiça 

Essa não será a primeira vez que a RD Saúde busca um recurso nos tribunais. Mas, na vez mais recente, o desfecho não foi favorável a rede de farmácias. Em outubro, um recurso da varejista foi rejeitado em caso de adicional de insalubridade.

O pedido foi analisado pela 5ª Turma do Tribunal Superior do Trabalho, que entendeu que os profissionais que atuavam aplicando testes de Covid-19 estavam expostos a agentes biológicos e, por isso, têm direto ao acréscimo no salário.

Mudança nas operações da Pague Menos

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Pague Menos, Álamo Costa
Foto: Acervo pessoal

As Farmácias Pague Menos anunciaram a contratação de Álamo Costa para o cargo de diretor de operações. O executivo tem mais de 20 anos de experiência nas áreas comerciais e de trade.

Graduado em administração em marketing, cursou uma pós-graduação em gestão empresarial e se especializou com um curso da FGV de gestão em marketing. Ao longo de sua carreira acumulou passagens por grandes empresas do setor como Bayer e EMS, além do Grupo Comolatti e da Ambev, em outros segmentos.

Contato: Alamocosta@pmenos.com.br

RM Farma chega a 1 mil lojas ancorada por solução de IA

RM FARMAFarmácias, inteligência artificial
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A RM Farma inaugurou a sua loja de número 1.000 no dia 28 de novembro, no centro da cidade de Januária (MG). Com essa marca histórica, a rede de farmácias independentes ingressa para o seleto grupo de empresas do setor com mais de 1 mil PDVs.

A varejista trabalha com o modelo de licenciamento de marcas, por meio de ferramentas voltadas à gestão, marketing e compras. Desde 2010, quando iniciou atuação, vem conquistando a adesão de drogarias independentes dispostas a converter bandeira e impulsionar o volume de negócios.

Um exemplo é o da licenciada Claudia Contart, proprietária de uma loja da bandeira Farma Popular no município de Franca, no interior paulista. Presente na rede desde 2021, a empresária e farmacêutica contabiliza mais de 30 anos de atuação no varejo farmacêutico e buscou a RM Farma com o objetivo de melhorar a precificação e tornar sua administração mais eficiente.

“Meu faturamento médio vem aumentando a cada ano com a adoção das ferramentas que auxiliam na recomendação de compra, na cotação de preços e na ampliação do mix”, ressalta.

RM Farma avança com adesão de licenciados à tecnologia

Atualmente com 1.010 unidades em todas as unidades da Federação, a rede também vem apresentando um ritmo de crescimento exponencial após o lançamento da ferramenta RM SaaS IA, que ocorreu por meio de uma live no YouTube no dia 18 de novembro. O evento contou com a adesão de mais de 1.600 participantes e, até o dia 5 de dezembro, já contabilizava mais de 2.600 visualizações.

“O número de licenciados aumentou 30% em 48 horas após a live. Mais do que um número, isso representa um compromisso com a inovação. O RM SaaS IA tem um poder transformador e já está mudando a maneira como farmácias independentes planejam e gerenciam seus negócios”, avalia  Thiago Marques, CEO e fundador da RM Farma.

Durante o lançamento, a solução foi disponibilizada para todos os licenciados, que podem aproveitar essa época do ano para fazer o planejamento para 2025. “O dono da farmácia pode perguntar para o chat do RM SaaS IA qual a previsão de gastos que terá ao longo do ano e a tecnologia consegue identificar o custo operacional de cada despesa mês a mês, de acordo com o crescimento esperado”, ressalta Marques.

Segundo o executivo, o uso da inteligência artificial veio para simplificar e facilitar as rotinas operacionais do PDV. “Sem a IA, uma tarefa exigiria, em média, seis horas de execução, com a necessidade de pesquisar várias planilhas do Excel e diferentes sistemas. Agora são necessários menos de 30 minutos graças à centralização das demandas em uma só plataforma. O gestor ou profissional escalado para essa atividade ganha tempo para prestar um atendimento ao cliente ou orientar a equipe, deixando as funções de backoffice a cargo da tecnologia”, finaliza.

RM FARMA
Fundação: 2010
Sede administrativa: São Paulo (SP)
Capilaridade: 1.010 lojas nos 26 estados e no Distrito Federal
Volume total de vendas: R$ 3 bilhões (meta para 2024)