O atendimento omnichannel tornou-se uma demanda natural do consumidor nas farmácias, mas sua implementação por pequenas e médias empresas ainda está cercada por tabus.
O Panorama Farmacêutico ouviu gestores e especialistas sobre o tema para entender quais os pilares e os benefícios de se adotar tal abordagem.
Quando falamos de omnicanalidade, falamos de canais totalmente integrados, seja em comunicação ou em vendas, por exemplo. É a operação digital andando lado a lado com o físico, de modo a garantir ao cliente uma experiência realmente personalizada e permitir a retenção de consumidores a partir de uma oferta diferenciada de serviços.
“Uma vez que se centraliza as informações sobre o cliente em um só lugar, você consegue consultar todo o histórico de compras do consumidor, independentemente de onde o negócio foi fechado”, explica a gerente de desenvolvimento da Procfit, Fernanda Oliveira.
Desta forma, para os mais leigos, fica a imagem de que basta contratar um sistema unificado e a omnicanalidade está pronta, correto? Errado, o início do processo é muito mais físico do que se imagina.
Capacitação é o primeiro passo do atendimento omnichannel
“É necessário garantir a cultura do omnichannel, do gestor até o colaborador. Essa é a maior dificuldade sentida pelos pequenos e médios empreendedores”, afirma Daniel Melo, farmacêutico e consultor de varejo, que já desenvolveu essa capacitação em várias redes independentes em São Paulo e no interior paulista.
À frente de unidades licenciadas à Ultrafarma, o executivo conduziu todo o movimento de integração dos canais online e das lojas físicas, processo que começou ainda em 2022. Ele destaca que o ponto de partida é “dentro de casa”. “Temos que começar preparando as pessoas e os processos para esse universo. O cliente deve ser o centro do negócio. Com essa visão, fica mais fácil entender quais medidas são realmente eficazes para o sucesso da jornada omnichannel”, explica.
Inovação é o segundo pilar
Com os processos alinhados para essa atuação, chegou a hora de inovar e oferecer novas formas para o cliente consumir. “Não tem como falarmos de omnicanalidade sem inovação”, destaca Melo.
Nesse caso, inovação é sinônimo de ferramentas e tecnologia. Com o auxílio de sistemas automatizados, o gestor pode acompanhar seu estoque em tempo real, fechar negócios por meio de aplicativos, PDV Mobile e até no caixa tradicional, tudo centralizado.
“É preciso gerenciar o CRM de uma forma mais avançada, pois, por meio desse gerenciamento, é possível identificar a melhor forma de se comunicar com esse cliente e oferecer benefícios sob medida para seu perfil”, argumenta. Mas se o objetivo é colocar o cliente no centro, como saber se está tudo certo?
Feedback é primordial
Para Fernanda, de nada adianta um olhar focado no consumidor, a inclusão das tecnologias mais assertivas, se você não mensura os resultados financeiros dessa prática.
“É necessário ter um feedback constante com o cliente, monitorar com métricas esse desempenho. Como gestor, você pode até ter uma ideia sobre o que o cliente quer, mas só ele pode determinar quais pontos no atendimento omnichannel ainda precisam de melhoria”, pontua.
Investimento não é custo
O pequeno e médio empreendedor pode pensar que a omnicanalidade não é para o seu negócio, que os custos de sua farmácia já são altos demais. Mas Melo desmente essa tese.
“Por meio de plataformas como o Minha Melhor Compra, da Procfit, é possível economizar cerca de 5% por meio da unificação de ofertas de 42 fornecedores diferentes. Outra vantagem está no tíquete médio do cliente que fidelizamos, quase o dobro daquele que não é fidelizado”, relata.
“Com as novas possibilidades de trade, tíquete médio fortalecido e a economia possível pelo uso de soluções omnichannel, tivemos recursos para expansão física com mais duas lojas inauguradas no último ano. E ainda angariamos fundos para darmos continuidade ao nosso ciclo de digitalização”, completa o Melo.
