Apostar no cliente oculto pode ser uma saída interessante para a tão sonhada excelência na jornada de consumo. Largamente utilizada por grandes corporações, a estratégia ganha ainda relevância em um setor com concorrência acirrada e shoppers exigentes.

“A avaliação do atendimento prestado aos clientes permite entender, de forma mais direta, como oferecer uma experiência que atenda aos desejos, preferências e comportamentos dos consumidores”, explica Haroldo Matsumoto, especialista em marketing e gestão e sócio-diretor da Prosphera Educação Corporativa.

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Segundo ele, a aplicação periódica dessa tática é uma maneira inteligente de promover transformações importantes nos negócios. “Ao colocar o cliente oculto para interagir com os serviços ou produtos da empresa, a organização pode ter uma visão realista de como os shoppers percebem sua marca e qual a real qualidade de seu atendimento”, ressalta o especialista.

Cliente oculto ajuda a monitorar a concorrência

A partir dos relatórios gerados pelas análises do cliente oculto, a farmácia pode entender quais aspectos precisam ser melhorados, seja em relação ao atendimento, à navegação em plataformas de e-commerce ou até mesmo ao processo de entrega de produtos.

Para Matsumoto, o cliente oculto também pode visitar outros estabelecimentos farmacêuticos. “Isso pode fornecer insights valiosos sobre o que a concorrência está fazendo de certo ou errado, fato que permite que a empresa se ajuste e se posicione melhor no mercado”, acrescenta.

O que é e como implementar

O cliente oculto é, na prática, um profissional treinado para simular o interesse em adquirir um produto ou serviço da empresa, percorrendo toda a jornada como se fosse um consumidor real. “É claro que, por vivermos em uma realidade na qual ser omnichannel se tornou uma obrigação, essa estratégia pode ocorrer em diferentes canais, como lojas físicas e plataformas digitais”, explica Thales Zanussi, fundador e CEO do Mission Brasil.

Para ele, os benefícios de implementar a metodologia do cliente oculto vão muito além da simples melhoria da satisfação do cliente. Por meio dos insights valiosos obtidos, as empresas podem:

• Aprimorar o desempenho da equipe de vendas: o feedback revela oportunidades para treinar e desenvolver os colaboradores, aprimorando suas habilidades de comunicação, técnicas de atendimento e conhecimento dos produtos
• Identificar pontos de melhoria e otimizar processos: a análise detalhada da jornada do cliente possibilita enxergar ineficiências nos processos internos, otimizando o fluxo de atendimento e reduzindo custos
• Tomar decisões assertivas baseadas em dados: as informações coletadas fornecem uma base sólida para a elaboração de estratégias robustas e precisas, como o desenvolvimento de produtos que dialoguem com as preferências do consumidor

Embora a metodologia do cliente oculto seja altamente eficaz, é importante ressaltar alguns pontos importantes para garantir o sucesso da sua implementação. Em suma, os três principais são:

• Contratar profissionais qualificados: a escolha de um profissional experiente e treinado na metodologia é fundamental para garantir a qualidade das informações coletadas e a precisão da análise
• Recorrer a especialistas no tema: plataformas especializadas provêm tecnologia de ponta para conferir segurança e acurácia ao processo, além de equipes experientes para auxiliar na coleta e análise dos dados
• Comunicação clara: por fim, é fundamental comunicar a todos os envolvidos na empresa sobre a realização do estudo, garantindo a transparência do processo e evitando mal-entendidos

A contratação de um C-Level pode representar um importante passo para pequenas e médias empresas, principalmente familiares, que buscam uma profissionalização de suas operações.

Esses executivos de alta performance estão aptos, inclusive, a conduzir processos de reestruturação de farmácias que, até então, funcionavam à base de processos mais simples e, muitas vezes, ineficientes.

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Na prática, o termo C-Level faz referência à palavra chief (chefe ou diretor, em português), presente no início de todas os cargos desse nível. Em geral, eles costumam ter uma boa carreira acadêmica, sólidas experiências na área de atuação e habilidades estratégicas para cargos de liderança, além de estarem em constante aperfeiçoamento.

Confira os exemplos mais comuns de executivos C-Level:

Chief Executive Officer (CEO) – A mais elevada posição da categoria é a de CEO, responsável por liderar toda a empresa, definir estratégias e supervisionar os outros executivos

Chief Operating Officer (COO) – Mais envolvido no dia a dia da operação, o COO é considerado braço direito do CEO, coordenando a execução do planejamento estratégico da companhia e acompanhando o desempenho da equipe em geral

Chief Financial Officer (CFO) – O diretor de finanças é responsável pela gestão de todos os recursos da empresa

Chief Marketing Officer (CMO) – Líder do departamento de marketing, se encarrega de comandar e impulsionar as ativações da marca no mercado, atraindo clientes e aumentando sua exposição

Chief Human Resources Officer (CHRO) – O diretor de recursos humanos cuida da gestão de todo o quadro de funcionários da companhia, ditando processos internos, zelando pelo equilíbrio do ambiente de trabalho e liderando os processos seletivos para novas contratações

Chief Technology Officer (CTO) – Líder do departamento de TI, o CTO responde por toda o departamento de inovação e infraestrutura tecnológica, lidando também com implementações de softwares para gerenciamento da operação e projetos de segurança cibernética

Fatores de atenção na contratação de um C-Level

O nível de impacto da contratação de um C-Level exige das farmácias um processo de recrutamento mais complexo e exigente. Agilidade de aprendizado, visão sistêmica, articulação e resiliência são algumas das características que devem ser observadas em um profissional desse escalão. Outro fator que pode dificultar essa procura é o convencimento dos profissionais de qualidade, que costumam já estar empregados em outras companhias.

“Para garantir que eles topem ingressar na sua empresa, é preciso ofertar um pacote vantajoso, não apenas em relação ao salário, mas também nos âmbitos da qualidade de vida, cultura organizacional e desenvolvimento de carreira”, afirma Mario Custódio, diretor associado da área de executive search da Robert Half no Brasil.

Essas posições também podem ser ocupadas por profissionais que já fazem parte da empresa, reforçando a importância da oferta de cursos e capacitações para a obtenção de novas habilidades. “Essa prática é uma importante forma de reter colaboradores, além de criar uma maior identificação com a companhia”, finaliza o executivo.