Garantir a comunicação na farmácia de forma eficiente e sem ruídos é um diferencial que pode proporcionar resultados muito positivos para sua empresa. Afinal, um time só ficará alinhado se as mensagens forem transmitidas com velocidade, exatidão e assertividade,

Para entender como a tecnologia pode ser uma aliada na transmissão de informações dentro da rede, o Panorama Farmacêutico entrevistou com exclusividade a analista de marketing da Procfit, Beatriz Pimenta. Antes de mais nada, a especialista ressalta que a jornada da informação deve ser 360º.

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Plataforma pode ser ponte para comunicação na farmácia

Trajetória começa com o onboarding

Quando um novo colaborador chega à farmácia, ele precisa ser devidamente treinado. E essa é a primeira fase de sua trajetória apoiada pela tecnologia. “No Cosmos Pro, por exemplo, temos a ferramenta TAD, na qual o gestor pode centralizar todos os treinamentos necessários para a operação”, explica.

A TAD permite que a liderança da loja faça o upload de vídeos, promova testes e gere certificados para seus colaboradores. “Além disso, o RH consegue acompanhar o progresso do colaborador, identificando pontos fortes e, também aqueles a serem melhorados”, completa. Uma vez capacitado, chegou a hora de colocar esses conhecimentos em prática, mas sempre com uma “colinha” à mão.

Acesso centralizado facilita esclarecimento de dúvidas

Quem nunca foi capacitado para uma tarefa, mas, na hora de colocá-la em prática, acabou ficando com alguma dúvida? Para esse momento foi desenvolvida a ferramenta Base de Conhecimento, incorporada ao Cosmos Pro. “Por meio desse recurso, o gestor pode armazenar várias guias e documentos para esclarecer questionamentos que possam surgir no dia a dia da operação”, afirma.

A executiva destaca a facilidade de acesso como a principal vantagem do uso da ferramenta. “Centralizar esses protocolos em um único ambiente dispensa buscas infrutíferas em diversos canais de comunicação”, explica. “Além disso, em estruturas um pouco mais robustas, como pequenas e médias redes, a base garante que todos tenham acesso à mesma informação”, acrescenta.

Rede social corporativa fecha o pacote

Apesar de basicamente imprescindíveis para o sucesso da sua farmácia, as soluções abordadas até aqui não permitem uma interação direta entre os colaboradores. Para preencher essa lacuna, foi criada a Social. “Dessa forma, é possível gerar uma interação verdadeira entre os membros da equipe, onde qualquer um pode perguntar sobre melhorias, esclarecer dúvidas e até aplicações mais triviais, como compartilhar as fotos tiradas durante a confraternização. É o espaço perfeito para fomentar o espírito coletivo”, completa Beatriz.

A adoção do conceito de varejo 4.0 vem se mostrando essencial na otimização de processos e da eficiência operacional, proporcionando uma experiência ainda melhor aos clientes em diversos segmentos, incluindo o setor farmacêutico. Para Oscar Basto Jr., diretor de Varejo e B2B2C da Interplayers, essa união entre os ambientes online e off-line pode fortalecer, sobretudo, a performance dos Programas de Benefícios de Medicamentos (PBMs).

“As inovações tecnológicas também ajudam a aumentar as vendas por meio de diversos canais, assegurando uma jornada de compra mais simples e satisfatória para o consumidor”, ressalta o executivo.

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Varejo 4.0 pressupõe plena integração de canais de venda

Integrar diferentes canais de venda, como balcão, checkout, televendas e e-commerce, é fundamental para potencializar os resultados do varejo 4.0. Essa estratégia viabiliza uma gestão centralizada das vendas e maior acurácia no estoque. “Os sistemas unificados, inclusive, simplificam o processo de integração de novos colaboradores”, explica Basto Jr.

A automação de processos administrativos e operacionais também reduz o tempo gasto em tarefas repetitivas e minimiza erros. “Utilizar tecnologias como Robotic Process Automation (RPA) pode liberar sua equipe para se concentrar em atividades que realmente agregam valor, como o atendimento ao cliente e a gestão estratégica da farmácia”, ressalta o diretor.

Ferramentas avançadas de análise e sistemas de gestão automatizados podem ainda prever demandas e reduzir desperdícios. “Essas tecnologias garantem que os produtos certos estejam sempre disponíveis para a população, aumentando a satisfação e fidelização”, acrescenta.

Melhoria na experiência do cliente

Uma boa experiência do cliente é essencial para qualquer negócio. Assim, programas de fidelização e adesão ao tratamento com utilização concentrada em sistemas digitais engajam os clientes com compras personalizadas.

A integração das plataformas no ponto de venda faz com que o balconista acesse rapidamente todas as ofertas disponíveis, sejam do tabloide, das campanhas da semana ou de convênios. É a certeza de que o atendente estará, realmente, disponibilizando a melhor opção, ampliando as chances de fidelização.

Serviços clínicos na farmácia

Com as funcionalidades do varejo 4.0, a farmácia ganha mais subsídios para garantir uma oferta vasta de serviços de assistência clínica, como exames rápidos e vacinação, o que pode transformar o PDV em um centro de saúde completo. “Além de aumentar a conveniência para os clientes, esses serviços criam novas fontes de receita e potencializam a imagem do estabelecimento como um parceiro de saúde confiável na comunidade”, finaliza o executivo.

Falhas despercebidas aos olhos dos próprios gestores podem ser o gatilho para motivar clientes irritados. E uma pesquisa recente da PwC indica o impacto profundo desses erros para os resultados. Na visão de 73% dos consumidores, a qualidade do suporte de uma empresa é fator determinante para suas decisões de compra.

“Isso é uma clara demonstração de que um atendimento mal executado pode levar à frustração e afastar o cliente dos negócios da varejista”, contextualiza Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist, que aponta cinco situações para evitar reações negativas dos consumidores.

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1. Ter um único canal de vendas é garantia de clientes irritados

Para ter clientes irritados, basta não estar disponível no canal que ele escolheu. Muitos consumidores preferem meios como WhatsApp, redes sociais ou chat. E forçá-los a mudar de plataforma para resolver um problema ou acelerar a jornada de compra é um grande equívoco.

Portanto, procure entender o público e por onde ele prefere se comunicar para se aproximar e estreitar essa relação. Caso ele opte por trocar de canal, tenha certeza de que a integração seja plena

2. Não integrar os pontos de contato

Repetir informações a cada novo contato com a empresa está entre os principais fatores que geram insatisfação nos consumidores. A falta de integração entre os canais de atendimento cria uma experiência fragmentada e frustrante.

Ao interligar diferentes pontos de contato, é possível reduzir o tempo de atendimento em até 35% e melhorar a satisfação dos usuários em até 25%. “Isso permite que os atendentes tenham acesso ao histórico do usuário em tempo real, garantindo um atendimento mais rápido e eficiente”, ressalta Garcia

3 . Exagerar na automação e ignorar o toque humano

A automação é uma grande aliada no atendimento ao cliente, mas usá-la de maneira excessiva pode ser prejudicial. Chatbots sem a opção clara de escalar para um atendente humano podem desapontar o cliente, especialmente quando se deparam com questões mais complexas.

“Os bots são ótimos para agilizar processos e estão em constante aperfeiçoamento. São importantes para liberar tempo dos funcionários em prol de operações mais estratégicas, mas o importante é o equilíbrio entre automação e o tratamento humanizado”, comenta

4. Ignorar a performance do atendimento

Não monitorar as métricas de desempenho é uma receita certa para o fracasso. Tempo de resposta, taxa de resolução na primeira interação e índice de satisfação do cliente são dados cruciais para melhorar continuamente a qualidade do atendimento. Acompanhar esse desempenho ajuda a entender onde estão os gargalos e como melhorá-los

5. Não ser proativo no atendimento

Quando uma empresa espera o cliente entrar em contato para resolver um problema, ela está apenas reagindo, não antecipando as necessidades do consumidor. “Se você pode prever uma questão com base em dados anteriores, por que não resolver antes mesmo que o usuário perceba? Dessa forma é possível eliminar potenciais frustrações e aumentar sua confiabilidade”, finaliza.